12 tipov pre vaše pracovné hovory
Pri telefonovaní sa počíta prvá veta - ak nesedí, potenciálny zákazník by mohol byť stratený. Môžete tiež presvedčiť v rozhovore, ak budete postupovať podľa týchto 12 tipov.
Ako odpovieš na telefón? Už len to môže byť pre priebeh konverzácie rozhodujúce. Pozdravy na konci telefónneho hovoru tiež určujú, ako bude vzťah so zákazníkmi pokračovať. „Je dôležité, aby ste boli presvedčiví a autentickí,“ hovorí Claudia Fischer, telefónna trénerka z Ottobrunnu pri Mníchove. Vaše tipy na úspešné obchodné telefonické hovory:
1. Prijatie je rozhodujúce
Najskôr uveďte názov spoločnosti - aby volajúci vedel, že sú správne pripojení. Potom uveďte svoje meno. Je to profesionálnejšie a znie to príjemnejšie, ak uvediete svoje meno a priezvisko. Okrem toho nemôže dôjsť k zámene v prípade možnej duplikácie mien v spoločnosti.
V neposlednom rade pridajte pozdrav. „Ahoj“ je vhodný pre pozdrav, „Ahoj“ sa môže javiť ako príliš ukecaný - najmä ak zákazníkov ešte nepoznáte.
Začnite pozdravom „Dobrý deň“ a hovorte s osobou na druhom konci riadku menom. Je to osobnejšie. Potom uveďte svoje celé meno a spoločnosť.
Prvých pár slov telefonického hovoru je zásadných pre získanie plnej pozornosti poslucháča. Dajte jasne najavo, že ste pochopení.
2. Oslovte konkrétne svojho konverzačného partnera
Počas konverzácie niekoľkokrát uveďte meno osoby, s ktorou sa rozprávate. Spravidla je to tak na začiatku a na konci konverzácie, ale medzi tým môžete znova spomenúť meno. Potom sa druhá osoba cíti byť osobne oslovená.
Ak má osoba, ktorej voláte, titul, napríklad PhD., Uveďte ho.
„Sieze“ správne. To platí tak pre príslušného partnera, ako aj pre použitie množného čísla. Príklad: „Pani Müllerová, akú farbu chcete pre kúpeľňu?“ To je absolútne neprofesionálne, aj keď je „vy“ v obchode bežnejší ako v iných priemyselných odvetviach.
3. Hlasová výška a štruktúra vety
Veľa sa vníma hlasom. V zásade: Buďte presvedčiví svojim hlasom a jazykom a vyzerajte autenticky. Nesnažte sa predstierať, osoba, s ktorou sa rozprávate, si to rýchlo všimne.
Pomocou krátkych viet uľahčíte ľuďom, aby vás sledovali. Najjednoduchšie je pochopiť až 13 slov vo vete, a to v písomnej korešpondencii aj v konverzácii. Čokoľvek, čo presahuje to, sa stáva menej zrozumiteľným a v prípade veľmi dlhých viet dokonca nepochopiteľným. A: Je tiež ľahšie hovoriť bez toho, aby ste medzi tým nasávali veľa vzduchu. Ak sú vaše vety príliš dlhé, hovorte bez bodiek a čiarok; Váš poslucháč sa v určitom okamihu vypne.
4. Upravte svoju rýchlosť rozprávania
Prispôsobte svoju rýchlosť rozprávania osobe, s ktorou hovoríte. Ak hovorí pomaly, pripravte sa na to. Ak druhá osoba hovorí rýchlo, môžete hovoriť aj rýchlejšie. Je dôležité, aby ste sa prispôsobili druhému a vytvorili tak „vlnovú dĺžku“. Potom bude tiež ľahšie hovoriť s osobou, s ktorou hovoríte. Prispôsobením sa tomu druhému vytvárate sympatie, bezpečie a solidaritu - dôležité základy pre úspešný telefónny hovor.
Príliš rýchle rozprávanie vo všeobecnosti vytvára pre poslucháča stres. Ak vás nemožno sledovať, poslucháč je napätý. Dôsledok: Rozhovor nedosahuje požadovaný cieľ. A: ak ste príliš rýchli, nebudete pochopení. Ľudia sa nie vždy pýtajú okamžite, ak niečomu nerozumejú. Opäť riskujete stratu potenciálnych zákazníkov.
5. Upravte hlasitosť
Podobne ako pri rýchlosti sa dá nastaviť aj hlasitosť. Ak niekto hovorí veľmi jemne, mali by ste tiež znížiť hlasitosť svojho hlasu. Ak druhá osoba hovorí nahlas, hovorte tiež trochu hlasnejšie.
Jediná výnimka: ak sú to emócie a niekto na vás kričí, pretože je nahnevaný, nekričte späť! Potom platí opak: zachovajte pokoj a uvoľnenie a uznajte emócie osoby, s ktorou sa rozprávate.
6. Usmejte sa do telefónu!
Usmievate sa do telefónu? Áno, aj to je možné. Závisí to od toho, aké nastavenie máte na uskutočňovanie hovorov. Osoba oproti môže okamžite počuť, či ste naštvaní. Pozitívny prístup z vašej strany má okamžitý vplyv na váš hlas a pri telefonovaní sa vám bude ľahšie používať.
Pracujte preto na svojom prístupe, ak vás telefónne hovory - z akýchkoľvek dôvodov - rozčuľujú!
Tip: Takto sa na telefóne naučíte usmievať
Ak sa pýtate, ako by to malo fungovať - odborníčka Claudia Fischer má pre vás cvičenie: Postavte sa pred zrkadlo a 60 sekúnd sa na seba usmievajte. Ak praktizujete prvýkrát, nerobte to v prítomnosti ostatných.
Tých 60 sekúnd sa bude cítiť ako vy a vy sa budete cítiť zvláštne. Ale potom sa už budete cítiť lepšie a pri ďalšom zazvonení môžete odpovedať na telefón s úsmevom.
Prípadne si položte na stôl veci, ktoré vám pripomínajú niečo pozitívne. Či už to bude fotografia z vašej poslednej dovolenky, fotografia vašej rodiny alebo iná spomienka. Dávajte pozor, keď máte zlú náladu. Potom budete mať lepšiu náladu.
7. Ako správne argumentovať
Môžete sa dobre hádať, iba ak ste dobre pripravení na telefonát, ktorý uskutočníte. Z manžety nemôžete mať presvedčivé predajné výšky. Potom môžete zložiť prázdne sľuby a použiť prázdne frázy. To nejde dobre.
Ukážte zákazníkom na telefóne výhody, ktoré môžu získať z vašej služby. Vysvetlite presne, ako chcete postupovať a čo z toho bude mať zákazník - transparentnosť je dôležitá! Reagujte na zákazníkov a posielajte im správy. Potom druhá osoba počúva s väčším záujmom, ako keby ste stále hovorili o sebe.
8. Zhrňte rozhovor
Keď sa telefónny hovor skončí, zhrňte, o čom ste diskutovali. Zopakujte ponuku, termín a predmet. Týmto spôsobom dáte konverzačnému partnerovi prehľad o tom, čo bolo povedané. Má tiež možnosť znovu sa opýtať, či je niečo nejasné.
Ak nepožiada z vlastnej vôle, opýtajte sa, či má nejaké pripomienky alebo doplnky. To je vaša služba zákazníkom. A zasekne sa, keď zložil telefón.
Spýtajte sa tiež, čo môžete pre druhú osobu urobiť. Možno mu dôjde, že má pre vás ďalšie poverenie. Toto je otvorená otázka a z vašej strany výzva na opakovanie práce. Určite by vám to nemalo chýbať.
9. Využite sťažnosti ako príležitosť
Ak je zákazník na telefóne rozrušený, pretože sa chce sťažovať na vaše služby alebo produkty, nechajte ich dokončiť. Ak sú do toho zapojené emócie, potrebujete vysokú mieru empatie. Robte si poznámky, kým váš partner predloží sťažnosti. Medzi tým dajte „posluchové signály“, ako napríklad „áno“ alebo „rozumiem“ - týmto signalizujete svoju pozornosť.
Ak je „hotový“ alebo je pokojnejší, môžete povedať. V prvom rade mu poďakujte za volanie - bez neho by ste sa o sťažnosti nedozvedeli. Hovor vám dáva šancu napraviť vaše chyby a uspokojiť zákazníka.
Potom nájdite riešenie problému. Buď ich nájdete okamžite, alebo vám povedia, že ste späť. Potom si dohodnite presný termín, kedy môžete zákazníkovi znova zavolať alebo byť pri tom.
10. Buďte spoľahliví
Najmä v prípade sťažností je dôležité dodržať svoje sľuby. Ak ste sa chceli ozvať pár hodín po hovore, urobte to tiež. Koniec koncov, zákazník vám k tomu dal príležitosť zavolaním. Ak nedodržíte sľuby, riskujete, že odcudzíte zákazníkov.
11. Nájdite záväzné zbohom
Po zhrnutí telefonátu prichádza rozlúčka. Prispôsobte formálnosť predchádzajúcej konverzácii. Povedzte „Zbohom“, ak to vyhovuje osobe, s ktorou sa rozprávate. Ak si nie ste istí, držte sa zbohom alebo zbohom. Príjemný deň alebo pekný víkend, ak sa to hodí na všedný deň.
Zvážte tiež nárečie, keď s vami zákazník hovorí. Potom môžete odpovedať aj dialektom. Ak druhá osoba neovláda nárečie, držte sa štandardnej nemčiny, inak by ste mohli hovoriť vedľa seba.
12. To patrí do vášho záznamníka
Ak nie ste zastihnuteľní, prediskutujte svoj odkazovač alebo poštovú schránku. Tak, aby mal zákazník pocit, že je v dobrých rukách, aj keď s vami nehovoril.
Nepoužívajte automatické oznámenia. Neodporúča sa ani zmes osobných a automatických oznámení. Diskutujte o páske sami. Pozdravte volajúceho slovami „Dobrý deň, ste spojení s maliarskou spoločnosťou Müller v Kolíne nad Rýnom“. Potom okamžite vie, že vytočil požadované číslo.
Potom vám ďakujem za hovor a sľúbiš, že ti zavolám späť. Uveďte tiež, dokedy to môže volajúci očakávať. Ak niekto volá mimo otváracích hodín, mala by tam byť aj páska ukazujúca otváracie hodiny vašej spoločnosti. Porekadlo by sa malo aktualizovať aj o štátnych sviatkoch.
Tip: Chceli by ste sa dozvedieť viac o marketingu a reklame? S bulletinom handwerk.com vám poskytujeme zaujímavé informácie. Zaregistrujte sa tu!
Viac článkov na túto tému: