Hodnotenie zákazníkov v elektronickom obchode Najdôležitejšie tipy

Recenzie produktov vám môžu priniesť veľa výhod: viac zákazníkov, vyššie tržby a lepšie hodnotenie na Googli. Prečítajte si tu, prečo sú hodnotenia zákazníkov v elektronickom obchode mimoriadne dôležité a prečo negatívne recenzie nemusia byť nevyhnutne zlé. Dám vám aj praktické tipy, ako správne zaobchádzať s hodnoteniami zákazníkov.

hodnotenie

Top alebo flop? Recenzie o výrobkoch vám povedia, čo si zákazníci myslia o vašich výrobkoch.

Máte už svoje výrobky ohodnotené alebo sa im zatiaľ vyhýbate?

Váš obchod môže mať prospech iba z hodnotení zákazníkov, pretože ony

  • zabezpečiť dôveru,
  • sú pre používateľov cennou pomôckou pri rozhodovaní,
  • zvýšiť konverzný pomer,
  • znížiť mieru návratnosti
  • a viesť k lepšiemu hodnoteniu Google.

Fakty a čísla: Toto si užívatelia myslia o recenziách produktov

Dnes už nikto nepochybuje o vplyve recenzií výrobkov na nákupné správanie online. Infografika zo stránky websitebuilder.org o vplyve online recenzií okrem iného ukazuje, že zákazníci dôverujú recenziám ostatných spotrebiteľov podstatne viac ako popisom výrobcov a že recenzie zvyšujú tržby v priemere o 18%.

Aktuálna štúdia spoločnosti Bitkom z januára 2017 je obzvlášť dôležitá pre nemecký trh. Okrem iného sa v ňom uvádza, že

  • 65% nakupujúcich online si pred kúpou produktu prečíta recenzie zákazníkov.
  • 39% používateľov má menšiu dôveru v produkty alebo ponuky, pre ktoré neexistujú žiadne recenzie.
  • Okrem recenzií produktov zohrávajú pri rozhodovaní o kúpe dôležitú úlohu aj portály na porovnávanie cien (51%), osobné odporúčania (50%), webová stránka obchodu (49%) a správy o testoch (42%).

Fenomén sociálneho dôkazu

Prečo recenzie zákazníkov fungujú tak dobre, keď dôjde na zvýšenie predaja? Jeden dôvod spočíva v ľudskej psychike: ľudský stádový inštinkt alebo fenomén „Sociálny dôkaz“ alebo sociálne dokázané je psychologický faktor, ktorý by sa nemal podceňovať. OnPage Wiki vysvetľuje tento výraz takto:

„Spoločensky dokázané správanie je také, aké zobrazuje aj mnoho ďalších potenciálnych zákazníkov. Stručne povedané: ak osoba X a Y kúpila produkt, môže si ho kúpiť aj osoba Z, pretože dôveruje ľuďom X a Y pri ich rozhodovaní o kúpe. To sa potom považuje za sociálny dôkaz a má to obrovský vplyv na rozhodnutie o kúpe. ““

Veľmi dobré recenzie, 13 ľudí, ktorí majú tiež záujem, a 139 rezervácií za posledných 24 hodín? Aj to si rezervujem! - Booking.com je príkladom majstrovského využívania sociálneho dôkazu (spárovaného s princípom nedostatku) v online oblasti.

Falošné, kúpiť, vymazať? Dôležité informácie o riešení hodnotení zákazníkov

Recenzie na výrobky majú obrovský vplyv na nákupné rozhodnutia používateľov, to je zrejmé. Strach z negatívnej spätnej väzby vedie mnohých majiteľov obchodov k tomu, aby sa dokonca vyhýbali povoleniu recenzií produktu. Iní odstránia kritiku alebo si kúpia falošné recenzie. Ale nezahrabať hlavu do piesku alebo predstierať recenzie je riešením. Prečítajte si nasledujúce tipy, ako správne zaobchádzať s hodnoteniami zákazníkov.

Upokojte sa: Prečo sú negatívne recenzie aj dobrými recenziami

Váš produkt dostal negatívne hodnotenie? O polovicu menej! Akokoľvek to môže znieť paradoxne, negatívne hodnotenia zákazníkov majú svoje pozitívne stránky!

Jednak sa starajú pravosť a rozptýliť pochybnosti o dôveryhodnosti recenzií: používatelia očakávajú, že budú existovať aj negatívne recenzie. Je koniec koncov úplne prirodzené, že nie každý zákazník je s produktom alebo službou úplne spokojný.

Na druhej strane, podľa štúdie amerických vedcov môžu byť v určitých prípadoch negatívne recenzie dokonca Vnímanie značky alebo propagovať produkt - a tým zvýšiť predaj. Jeden si myslí napríklad o knihách, ktoré sú recenzované (online) recenzentmi, ale stále sa z nich stávajú bestsellery.

Spätná väzba od nespokojných zákazníkov vám tiež pomôže vyhodnotiť slabiny vašich produktov a služieb a neustále ich zlepšovať. Kľúčové slovo: Manažment kvality!

Spätná väzba od vašich zákazníkov vám pomáha neustále vylepšovať váš produkt.

Preto vám môžu byť užitočné jednotlivé zlé recenzie vášho produktu. Ak sa negatívne hodnotenie zákazníkov vymknú spod kontroly, je nevyhnutne potrebné konať.

Správne reagujte na negatívne recenzie zákazníkov

Je zrejmé, že negatívna spätná väzba od vašich zákazníkov nasleduje po druhej? Pre mnohých online predajcov sa zdá byť jedinou cestou, ako zamiesť kritické recenzie pod koberec, inými slovami: odstrániť ich.

Ale: vymazanie nie je riešením!

Najskôr nalievate olej do plameňov: ak ignorujete ich kritiku, zvyšujete tým iba nespokojnosť svojich nespokojných zákazníkov. Po druhé, príčina problému nezmizne: nespokojnosť s vašim produktom alebo zákazníckym servisom.

Ako by ste teda mali riešiť negatívne online recenzie?

Namiesto ignorovania komentujte

Pohotovou reakciou na zlé recenzie výrobkov a zaujatím stanoviska preukazujete svoju suverenitu. Nespokojný zákazník sa cíti ocenený, keď dostane spätnú väzbu, a môže byť (dúfajme) výsledkom. Dáte ostatným používateľom najavo, že obavy a sťažnosti svojich zákazníkov beriete vážne - a dosiahnete tak body sympatie.

Je tiež dôležité mať krátky čas na odpoveď - nielen o niekoľko týždňov neskôr, ale ideálne je reagovať na kritiku po niekoľkých hodinách alebo nasledujúcom dni.

Kontaktujte nás a urobte vylepšenia

Cieľom dobrého riadenia sťažností alebo spätnej väzby je udržať spokojnosť zákazníka aj napriek negatívnym skúsenostiam. Pokiaľ je to možné, dostať sa do priameho kontaktu s nahnevaným zákazníkom a pokúsiť sa dostať k podstate problému. Bolo dodanie extrémne oneskorené, bol dodaný nesprávny produkt? V priamom osobnom kontakte môžete pochopiť dôvody nespokojnosti zákazníka. V ideálnom prípade nájdete riešenie problému alebo sa dohodnete.

Nedodržiava obsah to, čo sľubuje obal? To môže spôsobiť problémy.

Samozrejme existujú ľudia, ktorí radi provokujú alebo kladú odporné požiadavky. Nenechajte sa tým však odradiť - väčšina vašich zákazníkov ocení, ak sa pokúsite nájsť riešenie.

V našom blogovom príspevku o kritike sociálnych médií sa dozviete, na čo si treba dať pozor v prípade negatívnych komentárov na Facebooku.

Kupujte alebo falošné hodnotenia zákazníkov - nechajte to tak!

Podľa štúdie Bitkom z roku 2017 nedôveruje recenziám zákazníkov 19% všetkých kupujúcich, pretože majú podozrenie, že ide o falzifikáty. A s týmto podozrením sa nemýlite: asi tretina všetkých online recenzií je údajne falošná.

Pre jedného alebo druhého môže byť lákavé manipulovať s recenziami. Najmä vtedy, keď neexistujú žiadne skutočné recenzie produktov alebo negatívne recenzie. Ale to nie je múdre.

Drotár s recenziami sám? Radšej nie!

Bea Brünen na stránke it-recht-kanzlei.de píše o téme recenzií produktov:

„Bezplatný vynález a falšovanie recenzií je nespravodlivé kvôli svojmu klamlivému charakteru podľa § 5 UWG, a preto ho možno varovať. To isté samozrejme platí, ak online maloobchodníci falšujú hodnotenia skutočne poskytnuté zákazníkmi alebo nepríjemné recenzie odstránia alebo zadržia. ““

Falošné hodnotenia sa nevyhnutne nepovažujú za podvod, ale môžu byť trestné. Každý, koho chytia, musí čakať varovanie alebo pokutu niekoľko tisíc eur.

Zlaté zlato: Skutočné recenzie výrobkov od vašich zákazníkov

Falšovanie alebo mazanie online recenzií je zlý nápad, to je isté. Ako však získate autentické recenzie, ktoré posilnia váš online obchod? Nižšie nájdete to, čo musíte zvážiť.

Takto aktívne získavate hodnotenie zákazníkov

Nečakajte, až vás vaši zákazníci nájdu na Googli, Yelp! Sadzba & Co. Naštvaní zákazníci spravidla na takýchto portáloch s recenziami prejavujú svoju nespokojnosť. Ak existuje len veľmi málo recenzií vašej spoločnosti, kritika zaváži oveľa viac, ako keby išlo o jednotlivé negatívne vyjadrenia medzi množstvom chválospevov.

Urobte zo svojich zákazníkov hodnotiteľov.

Najlepšie urobíte, ak budete od svojich zákazníkov proaktívne žiadať kontrolu produktu - napríklad v priateľskom e-maile, ktorý pošlete pár dní po odoslaní objednávky. V ňom odkazujete priamo na hodnotiaci formulár, aby vaši zákazníci mohli ľahko odoslať svoje hodnotenie.

Mimochodom: Namiesto jednoduchej žiadosti o hodnotenie by ste mali byť konkrétnejší. Podľa štúdie spoločnosti TOMORROW FOCUS MEDIA o „psychológii hodnotenia“ (tu odkaz na PDF) asi 45 percent hodnotiteľov patrí k typu „pomocník“, ktorého motiváciou je pomáhať pri výbere produktu iným zákazníkom. Ďalších 18 percent tvoria „optimalizátori“, ktorí chcú dať hodnotenej spoločnosti konštruktívnu spätnú väzbu. Zamerajte sa na tieto motivácie cielene: „Vaše hodnotenie pomáha vylepšovať naše produkty“ alebo „Pomôžte ostatným zákazníkom nájsť na základe vašej spätnej väzby ten pravý produkt“.

Povoliť nekomplikované hodnotenie

Vaši zákazníci by mali byť schopní napísať svoje recenzie čo najjednoduchšie: udržujte bariéry na nízkej úrovni! Každý, kto si najskôr musí namáhavo vytvoriť profil, rýchlo stratí chuť podať kontrolu.

Dôležité tipy sú preto:

  • Povoľte hodnotenie aj bez zákazníckeho účtu alebo prihlásenia
  • Použite jednoduchý systém hodnotenia (napr. Známky od 1 do 6 alebo hodnotenie hviezdičkami)
  • Hodnotiaci formulár by mal byť stručný a jasný

Pekný príklad: Hodnotiaci formulár Esprit je možné vyplniť iba niekoľkými kliknutiami.

Spoľahnite sa na renomovaných poskytovateľov

Aby ste nevyvolávali podozrenie, že recenzie vo vašom obchode môžu byť falošné, mali by ste si starostlivo zvoliť platformu pre recenzie. Spoľahnite sa na renomovaného poskytovateľa, ktorý na prvý pohľad uvidí, že názory zákazníkov sú autentické. Pretože iba keď používatelia dôverujú recenziám, budú vnímaní ako pomôcka pri rozhodovaní a podpora nákupu.

Známe hodnotiace platformy

Známe a renomované platformy na hodnotenie a odporúčanie sú napríklad:

  • eKomi (Recenzie dodávateľov a produktov)
  • Dôveryhodné obchody (Recenzie výrobkov a výrobkov)
  • Osvedčený odborník (Recenzie pre elektronický obchod, poskytovateľov služieb a spoločnosti)
  • Yelp (miestne spoločnosti)
  • Jameda (Recenzie lekárov)
  • Sanego (Recenzie lekárov)
  • kununu (Recenzie zamestnávateľov)
  • Google+ local (Recenzie miestnych spoločností a poskytovateľov služieb)

Hodnotenia v miestnych výsledkoch vyhľadávania Google

Potenciál miestnych vyhľadávaní na stránkach Google by ste nemali podceňovať. Používatelia môžu spoločnosť hodnotiť prostredníctvom služby Google+. Ak používateľ vyhľadáva výraz „poskytovateľ služieb + mesto“ alebo „produkt + mesto“, vo výsledkoch vyhľadávania sa zobrazí výber troch prístupov vrátane hodnotiacich hviezdičiek.

Páči sa vám tento blogový príspevok? Ak chcete mať prehľad o najnovších trendoch v online marketingu, prihláste sa teraz k odberu nášho bulletinu. Dôveruje viac ako 13 000 predplatiteľov.

Hľadáte zmrzlináreň? Google mi zobrazuje miestne výsledky vrátane hodnotiacich hviezdičiek.

S cieľom získať dobré miesto vo výsledkoch miestneho vyhľadávania (ideálne v prvých 3) by si mali miestne spoločnosti vytvoriť profil v službe Moja firma na Googli. Môžete dávať pozor na hodnotenie zákazníkov a priamo na ne odpovedať.

Hodnotiaca pečať v obchode: Posilnite dôveru

Online nakupujúci sú oboznámení s bežnými hodnotiacimi pečaťami. Môžete ich integrovať v rozhodujúcich bodoch vo svojom obchode alebo na svojom webe. Takéto prvky dôveryhodnosti (tj. Prvky generujúce dôveru) sú obzvlášť dobre vnímané v oblasti hlavičky alebo päty webovej stránky - sú tiež viditeľné na všetkých podstránkach. Môžete tiež použiť pečať v oblasti stránok s produktmi alebo v nákupnom košíku a pri pokladni pri nákupe. Prvky dôvery sú obzvlášť účinné pri posilňovaní dôvery používateľov v týchto citlivých bodoch.

Pečaťou známych portálov s recenziami (ako napríklad tu v päte stránky uhrinstinkt.de) posilňujú online obchody dôveru svojich zákazníkov.

Hodnotenie hviezd v podrobných úryvkoch

Google vám umožňuje zobrazovať recenzie výrobkov vo výsledkoch vyhľadávania a tým zvyšovať mieru prekliknutia. V takzvaných bohatých úryvkoch (úryvky s ďalšími informáciami) môžete okrem iného zobraziť hodnotiace hviezdičky od 1 do 5. Google zvyčajne používa priemer všetkých recenzií odoslaných k produktu.

Hodnotiace hviezdičky v podrobných úryvkoch vzbudzujú záujem používateľov.

Dôležité: recenzie sa musia týkať konkrétneho produktu (nie samotnej spoločnosti).

Viac informácií o tomto nájdete priamo na stránkach Google.

Dos & Don’t v skratke

Hodnotenie zákazníkov sa stalo neoddeliteľnou súčasťou elektronického obchodu a v budúcnosti bude pravdepodobne ešte dôležitejšie. Na záver získate prehľad toho, čo je dôležité pri recenziách produktov:

  • Namiesto strachu z negatívnych recenzií by ste ich mali považovať za cennú spätnú väzbu od vašich zákazníkov.
  • Vypracovať stratégie na sebavedomé reagovanie na kritiku.
  • Mazanie alebo falšovanie hodnotení zákazníkov je tabu.
  • Namiesto toho od svojich zákazníkov získajte skutočné recenzie.
  • Pomocou renomovaných hodnotiacich platforiem môžete zvýšiť dôveru používateľov vo váš obchod.
  • Vo výsledkoch vyhľadávania Google môžete zobraziť hodnotenie špecifické pre daný produkt, a tým zvýšiť mieru prekliknutia.

Či už ako používateľ alebo maloobchodník online: Nakoľko dôležité a užitočné sú podľa vás online recenzie? Aké skúsenosti ste s ním už získali? Teší ma váš komentár!