Ako reagovať na negatívne recenzie online

Je ťažké všetkým neustále poďakovať. Negatívne recenzie sa aj tak objavia, aj keď sa vo svojej reštaurácii pokúsite ponúknuť tie najlepšie služby. Áno, je to frustrujúce. Ale preto je dobré vedieť, ako sa k situácii postaviť tak, aby ste nakoniec vyšli s jasným obrazom.

Spôsob, akým si budujete (a udržujete) svoju online reputáciu, môže znamenať rozdiel medzi reštauráciou plnou hostí v sobotu večer a reštauráciou, ktorá musí nadobro zamknúť dvere. A o to viac, že aj ďalšia hviezda v hodnotení môže znamenať 5-9% zvýšenie zisku. Nehovoriac o tom, že 85% hostí má pri online recenzii rovnakú dôveru ako v názor priateľa alebo člena rodiny. Teraz chápete, prečo je dôležité vedieť, ako správne reagovať na negatívne komentáre?

Primerané odpovede na negatívne recenzie

Oscar Wilde uviedol, že „jediné, čo je horšie ako to, že sa o nás hovorí, je úplne ignorovať“. Stavím sa, že keby Oscar Wilde videl dnešnú spoločnosť, bol by prekvapený, ako málo ľudí sa zbaví kritiky ostatných! Najmä tí v pohostinstve! Pravdou je, že v tomto svete reštaurácií musí byť kritika prehltnutá každý deň. Najlepšie v malých dávkach. A vedieť, ako presvedčiť nespokojného zákazníka, aby vám dalo druhú šancu, je skutočné umenie. Chce to čas, trpezlivosť, trochu hrubšie líčko a schopnosť vidieť celkový obraz.

V prvom rade neprepadajte panike. Po druhé, bez ohľadu na sťažnosti a chyby, ktoré sa urobili, nezabudnite, že je veľmi dôležité odpovedať. A robte to čestne. Napríklad prieskum spoločnosti ReviewTrackers ukazuje, že 53% zákazníkov očakáva, že dostanú negatívnu recenziu. A 44,6% je ochotnejších navštíviť reštauráciu, ak manažér zvyčajne reaguje na negatívne komentáre online.

Skrz Restograf, každý, kto navštívi vašu reštauráciu, môže zanechať recenziu (a to iba v prípade, že ctí rezerváciu). Sledujte ich komentáre a hodnotenie, ktoré vám dajú, a potom im odpovedzte!

1. Majte náladu

Neberte osobný komentár. Recenzia nie je obvinením celého vášho podnikania a úsilia. Nie. Je to iba názor človeka, takže k tomu by sa malo tak aj pristupovať. Oddeľte svoje osobné pocity od podnikania, ktoré prevádzkujete, a zachovajte si profesionálny prístup napriek frustrácii, ktorú môžete mať.

2. Formulujte vhodnú odpoveď

Bolo by vhodné čo najskôr zareagovať na pripomienky nespokojných hostí, aby diskusia nepokročila a nebola spustená skutočná „snehová guľa“. Nereagujte však unáhlene - negatívna recenzia zdvojnásobená ešte horšou odozvou situáciu len vyostrí.

Pred odpoveďou zvážte: čí je to chyba? Aky bol problem? Ide o kvalitu jedla? Služba? Atmosféra nebola v poriadku? Existuje veľa dôvodov, prečo môže hosť zanechať negatívnu recenziu a ku každému je potrebné pristupovať individuálne.

3. Poďakujte hosťovi za spätnú väzbu

Ak hosť zanechá negatívny komentár o návšteve reštaurácie, pokúste sa na ňu čo najskôr odpovedať. Ďakujte mu, že sa rozhodol večerať u vás a že si našiel čas a podelil sa o svoje skúsenosti. Ospravedlňte sa za nepríjemnosti a požiadajte ho, aby vám poskytol ďalšie podrobnosti e-mailom (diskusiu preto presuňte online, offline).

Inými slovami, zvážte 3 kľúčové zložky:

„Ďakujem“
Ospravedlnenie
Pozvánka na pokračovanie diskusie

Spoločne vytvárajú perfektný recept na získanie späť nespokojného zákazníka, ale tiež na záchranu vašej tváre online.

4. Požiadajte ich, aby vám dali ďalšiu šancu

Nie je nič zlé na tom, keď požiadate hostí, aby po kritike prišli s pozitívnou kontrolou. Musíte to však urobiť taktne. Napríklad ... Povedzme, že ste dostali negatívnu recenziu o tom, ako bol steak pripravený za jeden večer. Hosť sa sťažoval, že je nedostatočne uvarené a že príliš dlho čakal, kým príde jeho objednávka, preto vám udelí iba hodnotenie hviezdičkami.

Správnou odpoveďou v tomto prípade by bolo (1) ospravedlniť sa za kvalitu služby, uznať chybu a uviesť dôvod, prečo sa stalo to, čo sa stalo. (2) Skúste sa odmeniť poskytnutím zľavy pri ďalšej návšteve. (3) Po vysvetlení a nájdení riešenia pozvite hosťa späť do reštaurácie, aby vám dal príležitosť správne ho obslúžiť, a potom ho požiadajte, aby zmenil komentár alebo sa vrátil s pozitívnym.

V zásade je dôležité, aby sa vaši hostia cítili rešpektovaní a aby vedeli, že pre vás je dôležitý ich názor. Buďte chápaví, premýšľaví a snažte sa dosiahnuť kompromis. Ak idete do defenzívy, nemáte čo získať.

5. Naučte sa z toho niečo

Po negatívnej kontrole a nájdení správnej odpovede v danej situácii by ste si mali situáciu trochu rozobrať. Najmä ak opakovane dostávate rovnaké negatívne komentáre. Cieľom je opraviť, čo je potrebné napraviť, aby sa takéto situácie v budúcnosti už nezopakovali.

Okrem toho uvidíte, prečo sa situácia nevyriešila na mieste, v reštaurácii. Je možné, že hosť nemal pocit, že ho personál bral do úvahy, alebo že neriešil situáciu neprimerane. Pamätajte, že väčšinu negatívnych recenzií, ktoré sú online, je možné vyriešiť na mieste priamo v reštaurácii. Ako, hovoríme vám tu .

Na záver…

Negatívna online recenzia nie je koncom sveta. Môže to byť v skutočnosti príležitosť vylepšiť vaše reštauračné služby. Navyše, ak sa vám podarí zmeniť názor hosťa z negatívneho na pozitívny, existuje veľká šanca, že sa stane vašim verným zákazníkom. Je to preto, že ste sa všemožne snažili, aby sa cítil dobre, a napravil svoju chybu, čo je v očiach tých, ktorí miesto navštevujú, veľmi dôležité.

Pozerajte sa teda na negatívne online recenzie ako na príležitosť pre značku a príležitosť dozvedieť sa viac o svojich hosťoch.