Kalkulačka NPS Nájdite svoje skóre SurveyMonkey Net Promoter

Aké je vaše Net Promoter Score® (NPS)? Môžete to ľahko určiť. Vykonáte to tak, že jednoducho zadáte počet, koľkokrát ste dostali každú z recenzií:

Neprajníci

Ľahostajný

Predkladatelia

Tvoja spätná väzba:

Net Promoter Score a NPS sú registrované ochranné známky spoločností Bain & Company, Inc., Fred Reichheld a Satmetrix Systems, Inc.

Čo je NPS (Net Promoter Score)?

Skóre je odvodené od odpovedí na otázku Net Promoter Score, ktorá je zvyčajne nasledovná:

„Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte (vyplňte) priateľa alebo kolegu?“

Spoločnosť alebo produkt alebo službu je možné vložiť na miesto „vyplňte“.

Respondenti odpovedajú na otázku na hodnotiacej škále od 0 (úplne nepravdepodobné) do 10 (veľmi pravdepodobné).

V závislosti na hodnotení sú zákazníci rozdelení do jednej z nasledujúcich troch skupín:

Usporiadateľ: Zákazníci, ktorí si vybrali hodnotu 9 alebo 10. Táto skupina zahŕňa najspokojnejších zákazníkov, ktorí s najväčšou pravdepodobnosťou odporúčajú vaše služby ostatným.

Ľahostajný: Zákazníci, ktorí si vybrali hodnotu 7 alebo 8. Táto skupina je relatívne spokojná, ale stále môže migrovať, ak konkurencia presvedčí argumentmi ako cena, nové funkcie, zákaznícky servis atď.

Kritici: Zákazníci, ktorí si vyberú hodnotu od 0 do 6. Jedná sa o najviac nespokojných zákazníkov, ktorí nielen riskujú, že sa vašej spoločnosti otočia chrbtom, ale aj že povedia ostatným o svojich negatívnych skúsenostiach.

Ako vypočítať NPS

Keď všetci účastníci odpovedia na otázku, môžete vypočítať skóre čistého promotéra nasledovne:

NPS =% promotérov -% kritikov

Pozrime sa na vzorec bližšie pomocou krátkeho príkladu.

Predpokladajme, že otázka NPS bola zodpovedaná 150-krát a hodnoty sú rozdelené takto:

80 zákazníkov dalo 9 alebo 10 bodov
30 zákazníkov ohodnotilo 7 alebo 8
40 zákazníkov si vybralo hodnotenie od 0 do 6

Takže to je 80 promotérov, 30 ľahostajných a 40 neprajníkov. Na výpočet podielu promotérov použite nasledujúci vzorec:

% Organizátorov = počet organizátorov/počet respondentov * 100

Rovnaký vzorec sa používa na určenie percentuálneho podielu neprajníkov, hoci celkový počet promotérov sa nahrádza celkovým počtom nepriaznivých činiteľov.

S tým máte 80/150 * 100 = 53% Podiel promotéra a hanlivého účastníka 40/150 * 100 = 27%.

Čisté skóre promótora je rozdiel medzi promótorovou časťou a odpudzujúcou časťou:

53% - 27% = 26

Hodnota je pozitívna. Nie vždy to však tak je. Čisté skóre promotéra sa môže pohybovať medzi -100 a 100 v závislosti od hodnotení a distribúcie.

Prečo je skóre čistého promotéra také dôležité?

NPS je popredný svetový indikátor merania lojality a spokojnosti zákazníkov. Nasledujú tri dôvody prečo používať NPS:

Recenzie je možné ľahko zaznamenať vo veľkom množstve. Keď sa svojich zákazníkov spýtate na sieť Net Promoter, rýchlo získate spätnú väzbu od veľkej časti vašich zákazníkov.
Môžete sledovať vývoj hodnoty v priebehu času. Pohybuje sa to hore alebo dole? Ak poznáte vývoj a jeho dôvody, vaša spoločnosť sa môže sústrediť na body, ktoré sú pre vašich zákazníkov obzvlášť dôležité.
Táto hodnota vám pomôže identifikovať a zamerať sa na iniciatívy, ktoré zvyšujú lojalitu a rast zákazníkov. Ak sú vaši zákazníci úspešní, tak aj vy. Napríklad spoločnosť Gartner zistila, že 80% budúcich výnosov spoločnosti pochádza iba z 20% jej súčasných zákazníkov.

To je iba zlomok dôvodov na použitie skóre. Ďalšie informácie nájdete v našej hlavnej príručke k serveru NPS.

Máme aj ďalšie výpočtové nástroje! Použite našu A/B testovaciu kalkulačku na zistenie, či sú vaše výsledky štatisticky významné.

Čo je dobré skóre čistého promotéra?

Neexistuje univerzálna definícia „dobrej“ hodnoty.

Bohužiaľ, na túto otázku nie je také ľahké odpovedať. Hodnoty sa môžu značne líšiť v závislosti od odvetvia a veľkosti spoločnosti. Ak teda chcete vedieť, kde presne ste, musíte si porovnať svoju hodnotu s hodnotou konkurenčných spoločností.

Pomôcť vám s tým môžu referenčné hodnoty SurveyMonkey. Keď použijete SurveyMonkey pre otázku NPS, nielenže sa automaticky vypočíta skóre čistého promotéra, ale môžete tiež porovnať svoje skóre s skóre iných spoločností vašej veľkosti a vo vašom odbore.

Stále sledujte svoju hodnotu

Spoločnosti, ktoré určia skóre čistého promotéra, sú pravdepodobnejšie úspešné. Prieskumom medzi 600 spoločnosťami sme zistili, že viac ako 80% používateľov NPS tvrdí, že sú veľmi alebo mimoriadne úspešní. Asi tretina používateľov očakáva priemerný rast nad 10% ročne.

Urobte si preto čas na vypracovanie kvalitných prieskumov pomocou otázky NPS. Mnohé z našich šablón prieskumov, ako napríklad šablóna prieskumu Net Promoter Score a šablóna prieskumu NPS a Brand Loyalty, obsahujú ďalšie otázky týkajúce sa skúseností zákazníkov, ktoré pomáhajú zosúladiť výsledky NPS.

Ste pripravení na úplne novú úroveň zákazníckej skúsenosti? Zistite, ako vám môže pomôcť naše úplné riešenie NPS SurveyMonkey CX.

NPS, Net Promoter a Net Promoter Score sú registrované ochranné známky spoločností Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company a Fred Reichheld.