Net Promoter Score (NPS) - jednoduché vysvetlenie slovníka obsahového marketingu

NPS: Stručné vysvetlenie

Čisté skóre propagátora (skrátene NPS) je kľúčová postava, ktorá má poskytnúť informácie o úspechu a spokojnosti zákazníkov spoločnosti. Na získanie vyhodnotenia a spätnej väzby od zákazníkov alebo používateľov sa používa jednoduchý štandardizovaný zákaznícky prieskum, z ktorého je možné vypočítať nameranú hodnotu porovnateľnú v celej spoločnosti.

Systém okolo skóre čistého promotéra vyvinuli Fred Reichheld, autor a obchodný stratég spoločnosti Bain & Company, a Satmetrix Systems. S pomocou NPS by spoločnosti mali byť schopné ľahko získať spätnú väzbu a údaje o spokojnosti svojich zákazníkov a z týchto údajov odvodiť ďalšie ukazovatele svojej práce. Pretože sú možnosti prieskumu a odpovedí štandardizované, skóre umožňuje porovnanie s inými spoločnosťami. Čisté skóre promótora sa používa hlavne ako metóda v online marketingu.

Na stanovenie skóre čistého promotéra sa spoločnosti pýtajú svojich zákazníkov na ich ochotu odporučiť poskytovateľa. Respondenti môžu vyjadriť svoju spokojnosť s hodnotou od 0 (veľmi nepravdepodobná) do 10 (veľmi pravdepodobná). Na zhromažďovanie odpovedí z prieskumu sa kladie iba jedna otázka, ktorá je v prípade potreby doplnená o pole otvorenej odpovede, v ktorej môžu zákazníci poskytnúť písomnú spätnú väzbu. Na základe odpovedí sa počíta kľúčová postava - takzvané Net Promoter Score -, ktorá by mala spoločnosti poskytnúť známku lojality a spokojnosti zákazníkov.

Ako funguje prieskum Net Promoter

Na určenie skóre čistého promotéra sa zákazníkom (alebo zástupcom) (alebo ich zástupcom) zašle jednoduchý prieskum, napríklad e-mailom. Prieskum zahŕňa otázku: „Aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili túto spoločnosť priateľom alebo kolegom?“ Respondent si môže zvoliť medzi hodnotami od 0 do 10 na číselnej škále. Čím vyššie číslo si zákazník vyberie, tým je pravdepodobnejšie, že spoločnosť odporučí.

Keď používateľ ohodnotí spoločnosť na škále, môže poskytnúť ďalšiu spätnú väzbu. Na tento účel je k dispozícii otvorené textové pole, v ktorom môže písomne zadať, čo sa mu obzvlášť páči alebo čo sa mu obzvlášť páči na pohovore so spoločnosťou.

Príklad prieskumu Net Promoter Score, ktorý spoločnosť Textbroker používa na zistenie spokojnosti zákazníkov.

Informácie a prípadne spätná väzba od zákazníka sa prenášajú do spoločnosti, ktorá potom môže vyhodnotiť výsledky prieskumu (pomocou nástroja) a vypočítať Net Promoter Score. Účastníci zvyčajne nie sú anonymizovaní, takže ich odpovede možno jednoznačne priradiť.

Ako sa počíta skóre čistého promotéra

Za účelom výpočtu počtu bodov, ktoré spoločnosť dosiahla v Net Promoter Score (NPS), z odpovedí účastníkov, je číselná stupnica rozdelená do troch úrovní:

Respondenti, ktorí 9 alebo 10 bodov odpustiť, počítať medzi Predkladatelia, ktorí hodnotia spoločnosť veľmi pozitívne a odporúčali by ju ostatným.
Respondenti, ktorí 7 alebo 8 bodov sú neutrálne voči spoločnosti. Považujú sa za tzv Pasívne alebo Ľahostajný, kto by odporučil poskytovateľa iným, ale negatívnymi recenziami by nepoškodil jeho reputáciu. Preto sú pri výpočte skóre čistého promotéra zanedbávané.
Respondenti, ktorí 0 až 6 bodov pridelené, sú tzv Neprajníci alebo Neprajníci. Ste voči spoločnosti kritický a vyjadrujete túto kritiku. Môžu napríklad varovať ostatných používateľov alebo potenciálnych zákazníkov, aby nepoužívali služby alebo produkty spoločnosti alebo nezverejňovali zlé recenzie.

Distribúcia promotérov, pasívcov a kritikov na výpočet čistého skóre promotéra.

Na výpočet skóre sa odpočíta percento neprajníkov od percenta promotérov. Rozdiel je v skóre čistého promotéra, ktoré sa preto môže pohybovať medzi -100 a 100.

Príklad:

Prieskum to ukazuje 65 percent účastníkov promotér sú, takže sa udeľuje 9 alebo 10 bodov. 20 percent 7 alebo 8 bodov, a teda sa zohľadňujú Pasívne nie sú zahrnuté do výpočtu. 15 percent respondentov hodnotí 0 až 6 bodmi Neprajníci utajované.

Odprávači budú teraz odpočítaní od promotérov:

65-15 = 50

Čisté skóre promotéra pre túto spoločnosť je 50.

Cieľ a výhody skóre čistého promotéra

Stanovenie kľúčového čísla, napríklad skóre čistého promotéra, môže byť užitočné na získanie prvého dojmu o spokojnosti zákazníka. Takýto prieskum sa ľahko zameriava na pohľad zákazníka a poskytuje tak dôležitú spätnú väzbu. Spoločnosť sa odporúča, aby zvážila iné perspektívy, stretla sa s neznámymi problémami a mohla lepšie zhodnotiť svoje silné a slabé stránky.

Počet účastníkov je pomerne vysoký a proces je rovnako jednoduchý a rýchly ako Net Promoter Score. Mnoho pozitívnych a negatívnych názorov je možné vnímať rýchlo a bez veľkého úsilia a identifikovať zákazníkov s pozitívnym a negatívnym postojom. Po ich uznaní môžu byť kritici v prípade potreby zmenení a promotéri môžu byť pozitívne vybavení. Najmä pri dôležitých ovplyvňujúcich osobách môže byť užitočné kontaktovať ich a nadviazať dialóg.

Cieľom Net Promoter Score je okrem toho umožniť spoločnostiam vzájomné porovnanie prostredníctvom štandardizovanej schémy otázok a odpovedí. To umožňuje spoločnostiam vyvodiť dôležité závery o tom, na čom sú na trhu. Štúdie sa tiež snažia takýmto spôsobom zmapovať konkurenciu medzi spoločnosťami v jednotlivých priemyselných odvetviach.

Kritiky

Okrem výhod systému okolo Net Promoter Score sa opakovane spomínajú aj slabé stránky. Bodovací systém sa často považuje za svojvoľný a nie ľahko prenosný na iné kultúry. V niektorých kultúrach preto môže byť silnejšia tendencia k stredu, takže 10 bodov sa udeľuje menej často. Tendencia odporúčaní sa môže v jednotlivých odvetviach tiež veľmi líšiť.

Štúdie naznačujú, že jednoduché rozlíšenie medzi promotérom a odpudzovačom je príliš zjednodušené a že z čistého skóre promótora možno odvodiť iba obmedzené údaje o skutočnom správaní a lojalite zákazníkov.

Ďalším závažným kritickým bodom je, že prieskum je ťažko zmysluplný bez ďalšej otázky o dôvodoch používateľa. Z jeho odpovede možno vyvodiť závery, až keď účastník odpovie na doplňujúcu otázku, prečo a odhalí tak kvalitatívne využiteľné informácie. Tieto kvalitatívne údaje však sťažujú štandardizáciu porovnateľných údajov.

Čisté promočné skóre

So vznikom skóre Net Promoter sa čoraz viac spoločností špecializuje na ponúkanie nástrojov, ktoré možno použiť na vykonávanie prieskumov programu Net Promoter. Medzi najznámejších poskytovateľov patria:

Pomocou skóre čistého propagátora, známeho tiež ako NPS, môžu spoločnosti získať známku lojality a spokojnosti zákazníkov. Skóre alebo kľúčový údaj určuje užívateľský prieskum skrátený na jednu otázku, v ktorej respondenti hodnotia spoločnosť na stupnici od 1 do 10. Pomocou dodatočnej spätnej väzby by sa mali určiť aj príčiny spokojnosti alebo nespokojnosti.

Význam a použitie skóre čistého promotéra sú kontroverzné, existujú body, ktoré hovoria za jeho použitie, existujú však aj niektoré body kritiky. Systém Net Promoter je napriek tomu často používanou metódou, pre ktorú mnoho spoločností vyvinulo nástroje, ktoré ponúkajú za poplatok.

Pridajte sa k viac ako 53 000 zákazníkom na celom svete a využite Textbroker na svoj marketing obsahu.