Čisté skóre promotéra - O aké skóre NPS by ste sa mali usilovať
Ako s najväčšou pravdepodobnosťou viete, súčasťou Net Promoter Score je „magické číslo“, to znamená hodnota NPS, ktorú ste dosiahli.
Ako rýchlu pripomienku vám opäť ukážeme, ako sa v zásade počíta NPS:
Predpokladajme napríklad, že sa vášho prieskumu zúčastnilo 1 000 účastníkov a bolo identifikovaných 540 promotérov a 380 kritikov, čo vedie k hodnote NPS +16 (54% - 38% = 16%).
Teoreticky môže byť hodnota vždy medzi -100 a +100.
U niektorých zákazníkov potom začujeme „chceme dosiahnuť +100“, logické alebo?
Dobrá hodnota NPS predsa len nie je taká ľahká
Hodnota NPS +100 by znamenala, že 100% vašich zákazníkov sú promotéri - to jednoducho nie je realistické, pretože jednoducho nemôžete potešiť každého zákazníka, to je úplne bežné.
Hodnoty, ktoré dosahujeme u našich zákazníkov v programoch NPS, majú nesmierny rozsah, ktorý sa pohybuje od -33 do +92. Prvú hodnotu možno v skutočnosti klasifikovať ako veľmi kritickú, druhú hodnotu treba hodnotiť ako mimoriadne dobrú a bolo ju možné dosiahnuť iba preto, lebo NPS je popri tržbách, príjmoch atď. Pevnou kľúčovou postavou spoločnosti. ukotvené klasické kľúčové postavy. V niektorých prípadoch sú dokonca aj variabilné zložky platu na úrovni riadenia spojené s určitými hodnotami NPS - dôkaz, že spoločnosti, ktoré to berú skutočne vážne, môžu tiež dosiahnuť zodpovedajúci úspech.
Takže ak nemôžete získať NPS +100, aký je cieľ?
Tu je dôležité pochopiť, že na vašu hodnotu sa treba pozerať z troch rôznych uhlov pohľadu.
Cieľ 1: Pozitívne NPS
Váš NPS by mal byť v zásade nad 0. Akonáhle je vaše skóre lepšie ako 0, dosiahli ste počiatočný cieľ - máte viac propagátorov ako kritikov, nič viac, nič menej.
Cieľ 2: Usilovať sa o zlepšenie NPS
Pravidelne kontrolujte, či sa vaša hodnota vyvíja správnym smerom. Aj tu je normálne, že sa to občas zníži alebo zníži, ale tento trend by mal byť celkovo pozitívny. Nasledujúca grafika ukazuje vývoj modelu DAX od roku 1959 do roku 2012. Ako je zrejmé z grafu, vždy sa vyskytli neúspechy, ale priama čiara ukazuje, že tento trend je pozitívny - mali by ste tiež sledovať svoj vývoj NPS. To tiež objasňuje, že vám nepomôže vykonať prieskum každé 3 roky alebo podobne. Je skôr dôležité realizovať úspešnú kombináciu ročných relačných prieskumov a pravidelných transakčných prieskumov. Najmä v dnešnom svižnom a rýchlo sa meniacom svete musíte zvoliť intervaly, aby vás rýchle životné tempo nepredbehlo.
Cieľ 3: referenčné hodnoty NPS
Tí z vás, ktorí pravidelne sledujete blog PHOCUS DC, čítate naše e-knihy alebo sa zúčastňujete našich prednášok na konferenciách, viete, že pri porovnávacích testoch sme vždy trochu opatrní. Ale tiež vieme, že mnoho našich zákazníkov má rád referenčný nápad - takže mu nemôžeme a nechceme stáť v ceste.
Napríklad na www.npsbenchmarks.com nájdete niektoré referenčné hodnoty od najrôznejších spoločností, môžete ich zvoliť podľa priemyselných odvetví a podobne. Priemerné priemyselné hodnoty NPS si môžete pozrieť na https://www.netpromoter.com/compare/. Na https://delighted.com/nps-benchmarks môžete zadať svoju vlastnú hodnotu a získate predstavu o tom, ako ste na tom vo svojom segmente.
Niekedy môžete nájsť aj podobné referenčné hodnoty pre technologický priemysel:
A máme tiež zákazníkov, pre ktorých tieto štandardy vytvárame individuálne.
Prečo však odporúčame všetkým zákazníkom, aby boli s referenčnými hodnotami veľmi opatrní, si môžete prečítať v našom blogovom článku tu.
JE TO KORELÁCIA MEDZI NPS A PRÍJMAMI?
Odpoveď je určite „áno“. Podľa štúdie Londýnskej školy ekonómie „Advocacy Drives Growth“ vedie zvýšenie hodnoty o 7% k zvýšeniu predaja o 1%.
Ak uvažujete o použití NPS, nezabudnite, že „magické číslo“ je iba jednou stranou mince. Prinajmenšom rovnako dôležitá je hĺbková analýza odpovedí na ďalšiu otázku. V spoločnosti PHOCUS DC ideme často o krok ďalej a kombinujeme dve otázky týkajúce sa NPS s niektorými otázkami o spokojnosti zákazníka na relevantných bodoch kontaktu. Skutoční „učeníci NPS“ to v skutočnosti neradi počujú, ale nakoniec ide o to, aby sa z prieskumov odvodilo to najlepšie - a integrované analýzy kontaktných bodov majú jednoducho zmysel.
Chceli by ste sa dozvedieť, ako sme implementovali úspešné programy NPS pre našich zákazníkov a spolu s nimi? Naše prípadové štúdie NPS nájdete tu!
Prajú vám spokojní zákazníci