Hodnotenie Google Ako reagovať na pozitívne; negatívne recenzie

Recenzie na google sú arénou emócií: radosť, pochvala a úplne spokojní zákazníci sa miešajú s kritikou, zosmiešňovaním a hnevom na produkty, služby alebo spoločnosti. Umením riadenia recenzií je na jednej strane poďakovať vám za pozitívne recenzie a na druhej strane brať negatívnu spätnú väzbu vážne.

Ako ty na Odpovedajte na recenzie Google a zvládnuť vyváženie medzi chválou a kritikou, nájdete tu.

V skutočnosti chcú všetci obchodníci iba jednu vec: Spokojní zákazníci, ktorí stále kupujú svoje výrobky a odporúčajú ich ostatným. Recenzie sú dôležitým nástrojom v procese nákupu, ktorý môže spečatiť rozhodnutie o kúpe. O to dôležitejšie je správne zaobchádzanie s recenziami.

Mnoho spoločností reaguje predovšetkým na kritické komentáre zo strachu, že im nebude poškodený imidž. Na druhej strane, pochvala od zákazníkov sa často zanedbáva. V ideálnom prípade však budete reagovať na obidve: pozitívne aj negatívne recenzie. Pretože takto ukážete recenzentom presne to, čo od vašej spoločnosti očakávajú: ocenenie ich názorov ako zákazníkov.

Kľúč? Reagovať! Nezáleží na tom, či vás zákazník pochváli, či navrhne vylepšenie, alebo či bude ostro kritizovaný. Prvý krok: prečítajte si komentáre a pozorne si ich prečítajte.

Ako zobraziť a odpovedať na Recenzie Google

Ak chcete vidieť a odpovedať na recenzie, musíte mať účet Moja firma na Googli. Po zaregistrovaní a overení svojej identity môžete odpovedať na recenzie.

Zákazníci aj vy budete informovaní o nových komentároch od spoločnosti Google. Ak odpoviete, stane sa to vždy pod štítkom „vlastník“.

Odpovedzte na pozitívne recenzie Google: Povedzte „Ďakujeme“ - s pridanou hodnotou

Takto reagujú na pozitívne recenzie Google:

Poďakujte s individuálnym pozdravom
Pochválené produkty a služby vstúpiť
Vytvorte pridanú hodnotu s referenciami na udalosti, vernostné programy, zľavy
Oceníte spätnú väzbu od zákazníkov
Sami individuálne Lúčiť sa

Vaši zákazníci v zásade dávajú hodnotenie, pretože chcú byť vypočutí. To je presne to, čo by ste mali ukázať svojou odpoveďou a aktívne vyhľadávať kontakt.

Začína sa to pozdravom. Oslovte recenzentov menami, ktoré uviedli Recenzie Google špecifikovali. To, či poviete sedem alebo dva, závisí od vašej cieľovej skupiny a vašej spoločnosti. Mali by ste sa však držať jedného pozdravu. Podľa nášho sprievodcu krok za krokom formulujte presvedčivé odpovede pre svojich zákazníkov.

Individuálne pozdravy a rozlúčka

Na pochvalu a príslušný produkt alebo službu, ktorú zákazník osloví, vždy reagujte individuálne. Zmeňte výber slov.

Patrí sem napríklad nezačínať každú odpoveď rovnakým znením (napr. „Ďakujem za spätnú väzbu“), ale skôr ukázať zákazníkom, že každý jeden kontakt so zákazníkom je pre vás dôležitý a že sa rieši individuálne. Aj keď sa lúčite, je lepšie použiť namiesto „Tím xy“ svoje meno, aby vaša správa mala osobnejší ráz.

Príklad: Máte kaviareň a hosť chváli dobré cappuccino:

„Dokonalá mliečna pena a ideálny zmiešavací pomer: rovnako dobré ako v Taliansku“.

Aby ste na to odpovedali individuálne, môžete napríklad osloviť svoju vášeň pre kávu a spomenúť dobré výrobky, ktoré používate:

ďakujeme za vašu veľkú pochvalu za naše cappuccino! Sme radi, že sa vám páčilo. Na naše kávové špeciality používame originálne talianske zrnká espressa a opakovane testujeme pomer mlieka a kávy, kým nie je dokonalý. Aby ste sa pri každej návšteve cítili ako v Taliansku. Ciao a uvidíme sa nabudúce - tvoj Peter z Café x. “

Vytvorte pridanú hodnotu a posilnite lojalitu zákazníkov

odpoveď na Recenzie Google ponúkajú skvelú príležitosť na posilnenie vernosti zákazníkov - napríklad odkazmi na vernostné programy alebo udalosti.

V našom príklade by to mohlo vyzerať takto:

„(.) Pre milovníkov kávy, ako ste vy, máme našu novú bonusovú kartu, s ktorou dostanete svoje 10. kapučíno zadarmo. Nabudúce sa opýtajte priamo svojho baristu. “

Nepreháňajte to

V radosti zákazníkov pochválte, nebuďte prehnane horliví s vašou odpoveďou. Udržujte ich krátke a premiešajte ich Recenzie Google nie s reklamou.

V závislosti od štýlu písania recenzenta je tu vyznačená väčšia alebo menšia sloboda prejavu - ak recenzent uvedie, že vaša káva chutí ako v Taliansku, môžete si urobiť tento obrázok.

Mali by ste sa však vyhýbať plným sľubom na nesprávnom mieste: Ak recenzent komentuje dosť triezvo, nemali by ste odpovedať emotívne. Bezpečným prístupom je v každom prípade prejavenie vďaky vyžiadaním ďalších komentárov na konci vašej správy a opätovným poďakovaním:

„(.) Vážime si váš názor a tešíme sa na vaše pripomienky v budúcnosti - za to vám ďakujeme!“

Nebojte sa negatívnych recenzií Google: Ako komentovať zlé recenzie

Odpovedzte na negatívne recenzie správne:

Vyjadrte ľútosť s individuálnym pozdravom
Ospravedlňte sa a priznajte si chyby
Berte kritiku vážne
Zdôraznite prepracovanie
Navrhnúť riešenia
Ponuka kontakt

V prvom rade je to veľký šok: Zákazník si odložil hnev na vašu spoločnosť zo svojho srdca. Čítali ste zlé Hodnotenie Google a neviem ako reagovat.

Ak je negatívna recenzia urážlivá, môže porušovať pokyny spoločnosti Google a môže byť odstránená. Ak to chcete urobiť, musíte nahlásiť kontrolu a vysvetliť, prečo si myslíte, že je nevhodná.

Ak komentár zostane po kontrole Googlom, znamená to: Buďte pokojní, priateľskí a objektívni. Mimochodom, samotný Google poskytuje tipy, ako reagovať na recenzie.

Vyjadrenie ľútosti a priznanie si chýb

Aj keď to považujete za ťažké, pretože hodnotenie je nespravodlivé, vyjadrite svoju ľútosť nad zlou skúsenosťou. Ospravedlňujeme sa, ale bez skĺznutia do odôvodnenia. Rovnako ako pri pozitívnych komentároch oslovte recenzentov menom.

V našom príklade s kaviarňou môže kritický komentár vyzerať napríklad takto:

"Barista bol veľmi hrubý a ignoroval moje želania." Namiesto sójového mlieka som si dal normálne mlieko a ani kaviareň latte nebola dosť horúca. Nemôžem to odporučiť. ““

Vhodná odpoveď vyzerá takto:

Je nám veľmi ľúto, že vaša návšteva našej kaviarne nesplnila vaše očakávania. Radi by sme vám to vynahradili - kontaktujte prosím pult alebo nám zavolajte. “

Berte kritiku vážne a zlepšujte ju

Ak sa zákazník sťažuje na neprívetivý personál alebo neuspokojivý produkt, zdôraznite, že im rozumiete a že sa snažíte zlepšiť.

V kaviarni možno takto:

"Požiadali sme našich baristov, aby sa pri objednávaní vždy pýtali na doplnky." Vaša spätná väzba je pre nás veľmi dôležitá. Ak váš nápoj nie je dokonalý, môžete to kedykoľvek upozorniť na baristu a požiadať o nový výtvor. Chceme, aby ste boli úplne spokojní. ““

Ponúknite riešenia a vyhľadajte kontakt

Znova ponúknite kontakt nespokojným zákazníkom. Ak vám to vyhovuje, môžete tiež urobiť nápravu vo forme poukážok alebo percent. Rozlúčte sa osobne s príslušnými kontaktnými údajmi.

V prípade príkladu týmto spôsobom:

"Hovorili sme so svojimi baristami a nechceme, aby sa to opakovalo." Radi by sme vám ponúkli náhradu za zlyhanie Café Latte. Kontaktujte prosím nasledujúcu e-mailovú adresu: [email protected]. Teším sa na vašu správu - váš Peter z Café X. “

Či už pochvala alebo kritika: Ktokoľvek Hodnotenie Google je cenným ukazovateľom pre vašu spoločnosť. A pre každú odpoveď individuálny prístup navrhuje zameniteľnú štandardnú formuláciu.

Pamätajte, že čestné priznanie chýb robí z vašej značky ľudskú. Vôľa vidieť šťastných zákazníkov zase posilňuje dôveru vo vašu spoločnosť. Dobré recenzie zvyšujú povedomie o značke a poskytujú informácie o tom, ako zákazníci vnímajú značku. Spoločnosti môžu pomocou spätnej väzby vylepšiť kontaktné miesta so zákazníkmi a premeniť spokojných zákazníkov na stálych zákazníkov.

Konštruktívne negatívne komentáre na druhej strane informujú spoločnosti o ich slabých stránkach a poskytujú základ pre zmeny a strategické úpravy. Začína sa to správnou odpoveďou cez Google.

Hlavička: Rawpixel/iStock/Getty Images Plus

Pôvodne zverejnené 14. novembra 2019, aktualizované 12. októbra 2020