Kvalita služieb: Dokonalé jednanie s náročnými zákazníkmi
Štúdia Darmstadtskej univerzity aplikovaných vied nedávno potvrdila, čo Servisný personál Dlho sme to vedeli a zažívame každý deň: Zákazníci sa stávajú čoraz hrubšími, hrubšími a agresívnejšími. Zamestnanci služieb preto čelia obzvlášť vysokej výzve: na jednej strane musia byť orientovaní na zákazníka a musia zabezpečovať vynikajúcu kvalitu služieb; na druhej strane im to práve sťažuje ich často neprijateľné správanie sa zákazníkov.
Kvalita služieb nadobúda na význame
Nájsť životaschopné riešenie tejto výzvy je pre spoločnosti elementárne, pretože žijú zo skutočnosti, že ich služby sú nielen spoľahlivé a kompetentné, ale vedia tiež, ako vhodne jednať aj s veľmi zložitými zákazníkmi. Pretože najmä v časoch zameniteľných výrobkov, ktoré si vyžadujú vysvetlenie, je kvalita služieb kľúčovým odlišujúcim faktorom od konkurencie. Spoločnosti, ktoré chcú zdokonaliť svoje služby - a teda zároveň dôležitý predajný kanál pre ďalší predajný potenciál - by sa preto mali spoliehať na systematickú optimalizáciu.
Najskôr sa odporúča vykonať prieskum medzi zamestnancami, aby bolo možné navrhnúť a implementovať kvalifikačné opatrenia cieleným spôsobom podľa potrieb. To zvyčajne znamená, že sa agenti služieb počas školení a koučovania naučia, ako zachovať pokoj aj v stresových situáciách, ako viesť rozhovory tak, aby konečný výsledok bol konštruktívny, a ako zaobchádzať so zdanlivo „zaseknutými“ Pozitívne riešenie možno stále nájsť v diskusiách so zákazníkmi. Aby to mohli urobiť, musia si osvojiť a precvičiť potrebné metodické nástroje, ako sú techniky pohovorov, know-how pri riešení sťažností a riešení konfliktov a rétorické triky, pomocou ktorých sa v prípade potreby môžu „zachrániť“. Táto kvalifikácia spravidla spravidla významne prispieva k dosiahnutiu požadovanej úrovne kvality služieb.
Kvalifikácia interných trénerov kvality sa však tiež odporúča, aby im bolo umožnené neustále iniciovať potrebné vývojové kroky zamestnancov v oblasti služieb a efektívne ich sprevádzať. Na zabezpečenie splnenia tejto úlohy potrebujú interní tréneri širokú škálu know-how, ako aj osobné, sociálne a metodické zručnosti. Interní kouči budú môcť uspieť, iba ak budú vedieť, ako je možné nadviazať dialóg so zamestnancami služieb pomocou podrobných otázok a ako je možné úspešne iniciovať vývojové kroky, ako možno rozpoznať narušenie vnímania, čo treba brať do úvahy pri schvaľovaní cieľov a či sú diskusie o spätnej väzbe konštruktívne a motivujúce. Úspešne formovať jednotlivé fázy koučovacieho procesu a zabezpečiť, aby zamestnanci v každodennej práci sebavedome zvládali aj náročné konverzačné situácie.
Relax aj v práci
Vzhľadom na intenzívnejšie pracovné vyťaženie by mali byť podporovaní aj zamestnanci služieb v call centrách, pokiaľ ide o zvládanie stresu. Je dôležité zistiť, akým stresorom sú zamestnanci vystavení a čo môžu urobiť sami pre zníženie úrovne stresu. Patrí sem napríklad výučba jednoduchých a okamžite účinných relaxačných metód, ktoré sa dajú na pracovisku použiť ad hoc. Okrem toho musia byť vytvorené rámcové podmienky znižujúce stres, ako napríklad zdravé stravovanie, prestávky, cvičenie a zóny, v ktorých sa môžu zamestnanci po náročných rozhovoroch opäť „upokojiť“.
V neposlednom rade je potrebné ustanoviť transparentnú kultúru konfliktov, aby servisný tím a každý jednotlivý zamestnanec zostali efektívni. Zamestnanci a manažéri by mali byť pripravení uznať, že nové výzvy pri jednaní so zložitými zákazníkmi môžu viesť k zmene postupov, štruktúr a procesov. Konštruktívna výmena potrebných zmien, ako je prispôsobenie kvalifikačných opatrení, nástrojov riadenia a/alebo rámcových podmienok v každodennej službe, posilňuje súdržnosť a nakoniec úspech celého tímu. Potom sa tieto činnosti vyplácajú dvakrát: zamestnanci zostávajú odhodlaní a produktívni. A Spokojnosť zákazníkov a lojalita zákazníkov sa výrazne zvyšuje, ak sú služby spoločnosti vždy príkladné.