Negatívne online recenzie Ako sa môžem brániť proti zlým recenziám na internete
- série
Negatívne online recenzie sú nepríjemné - a nie vždy oprávnené. Ktoré hodnotenia podnikatelia nemusia akceptovať a ako môžete podniknúť právne kroky proti klamstvám a podlosti.
„Jedlo bolo nejedlé, každému by som poradil, aby túto reštauráciu nenavštívil“ - au! Zlé recenzie, ako je táto, bolia a zákazníkov odrádzajú. Ak sú oprávnené, musia ich podnikatelia akceptovať. Čo však v prípade, ak je hodnotenie úplne nesprávne a neoprávnené?
Zlé hodnotenie zákazníka, na ktorého si vôbec nemôžeme spomenúť, alebo urážlivé vyhlásenia o sebe alebo zamestnancoch - to by malo byť mnohým podnikateľom známe. Jeden by chcel priamo vymazať tieto hodnotenia. Ale hodnotiace portály ako Yelp, Google alebo Facebook to neumožňujú. Aké právne možnosti musia mať podnikatelia, aby mohli byť odstránené znevažujúce recenzie? A ktoré hodnotenia musia byť akceptované, ktoré sú nezákonné?
Ktoré hodnotenia sú povolené?
Kritiku ako „Nepáči sa mi dizajn produktu“ alebo „Hotelová izba bola malá a nepohodlná, jedlo nechutilo dobre, nemôžem obchod odporučiť“, musia prijať podnikatelia. Podľa článku 5 základného zákona spadajú pod slobodu prejavu. Možno by ste mali odpovedať priateľsky, poďakovať za spätnú väzbu a ospravedlniť sa.
Podnikatelia musia akceptovať aj pravdivé faktické tvrdenia, napríklad: „Čašník nám naservíroval nesprávne jedlo. Objednali sme si rezeň, ale dostali sme rybu “.
Tvrdenia o skutočnosti je možné overiť, tvrdí David Geßner, právnik špecializujúci sa na mediálne právo, ktorý sa špecializuje na mazanie reputačných správ. Zodpovedajúcim spôsobom platí aj toto: „Podnikatelia nikdy nemusia tolerovať nepravdivé pravdivé tvrdenia,“ hovorí Geßner.
Ktoré hodnotenia sú neprípustné?
„Hranica, ktorá je prípustná, sa dosiahne, keď hodnotiteľ rozšíri nepravdivé fakty o spoločnosti alebo ak vyhlásenie bude obsahovať iba urážlivý a hanlivý obsah, ktorý slúži na degradáciu spoločnosti a poškodenie jej dobrej povesti,“ uviedol Geßner. Takéto kontroly porušujú práva spoločnosti.
Urážlivou kritikou by bolo napríklad hodnotenie typu „Majiteľ tohto špinavého obchodu je úplný idiot a podvodník. Úplne asociálne “. Podnikatelia to nemusia akceptovať, tvrdí Geßner.
Čo sa dá robiť s neprípustnými recenziami?
„Spoločnosti by mali mať mimosúdne čo najrýchlejšie vymazané negatívne hodnotenie poškodzujúce dobrú povesť,“ tvrdí mediálny právnik. Ak nechcú priamo zapojiť právnika, môžu podnikatelia najskôr kontaktovať osobu, ktorá napísala hodnotenie. Mali by ste ho požiadať, aby odstránil recenzie, stanovil termín a prisľúbil, že by ste inak museli zavolať právnika, hovorí Geßner. „Hodnotitelia sa zvyčajne vyhýbajú riziku nákladov na proces a hodnotenie odstránia.“
Prípadne môžete kontaktovať prevádzkovateľa webovej stránky, na ktorej je hodnotenie napísané - ak je autor hodnotenia anonymný alebo nereaguje na osobné správy, neexistuje iný spôsob.
Čo musia podnikatelia brať do úvahy, keď kontaktujú operátora?
Každý, kto sa obráti na prevádzkovateľov portálov, ako sú Jameda alebo Holidaycheck, alebo na poskytovateľov ako Google a Facebook, by mal podrobne opísať, ktoré práva recenzent porušil, tvrdí Geßner. Šíril o spoločnosti klamstvá? Nebol nikdy zákazníkom, ale napriek tomu hodnotil výkon spoločnosti? Masívne urazil šéfa alebo zamestnanca?
„Sťažnosť musí byť taká konkrétna, aby bolo okamžite zrejmé porušenie zákona. Poskytovateľ je potom povinný získať stanovisko od hodnotiteľa a skontrolovať právny stav, “hovorí Geßner. Podnikatelia by tiež mali uviesť odkaz, pod ktorým je prehľad k dispozícii online.
Hodnotiaci portál pre lekárov Jameda blokuje hodnotenie, zatiaľ čo ho kontroluje, teda Geßner. Na druhej strane Google nie - zlé hodnotenie zatiaľ zostáva online.
Kedy by sa mali podnikatelia obrátiť na právnika?
Ak požiadate autora recenzie alebo prevádzkovateľa webu o odstránenie recenzie, môže to trvať týždne - kritika medzitým koluje na internete a nemusí byť nikdy vymazaná. Aby ste nestratili čas, odporúča spoločnosť Geßner čo najskôr vyhľadať právnika. Pretože keď dostanú list s právnikom, mnohí recenzenti svoj príspevok odstránia.
„Napríklad Google sa nezaujíma o rozsiahle procesy,“ hovorí Geßner. Ak sa pokúsite kontaktovať spoločnosť Google sami, existuje riziko, že sa obrátite na nesprávnu osobu alebo vo svojej správe vynecháte dôležité informácie. Je teda malá pravdepodobnosť, že Google skontroluje a odstráni hodnotenie.
Aké právne kroky môžu podnikatelia podniknúť?
Ak podnikatelia zavolajú právnika, mal by najskôr upozorniť hodnotiteľa a požiadať o opomenutie a odstránenie, tvrdí Geßner. Ak sa naopak sťažujete priamo pre opomenutie, môžu vám zostať trovy konania - ak hodnotiteľ uzná pohľadávku priamo.
Podnikatelia môžu požadovať, aby autor nezákonnej kontroly upustil od porušovania osobnostných práv spoločnosti (§ 823 I a § 1004 I BGB) a kontrolu vymazal.
Ako zistíte, kto napísal recenziu?
Ak niekto napísal neprípustnú recenziu anonymne alebo pod falošným menom, má zmysel chcieť vedieť, kto za touto recenziou stojí. Bol to priamy konkurent? Alebo niekto, koho konkurencia postavila na spoločnosť? Alebo údajný zákazník?
Nie je ľahké to zistiť. Prevádzkovatelia portálu nesmú poskytovať žiadne informácie o tom, kto stojí za hodnotením. Rozhodol o tom Spolkový súdny dvor v roku 2014 (Az. VI ZR 345/13).
„Podnikateľ môže zatiaľ určiť totožnosť hodnotiteľa iba prostredníctvom trestného konania,“ hovorí Geßner. K tomu musíte podať trestné oznámenie za urážku, ohováranie alebo ohováranie.
Cieľom zákona o presadzovaní práva v sieti je uľahčenie - zákon je v plnej platnosti od januára 2018. Podľa zákona by v prípade anonymných, nezákonných kontrol malo byť pre ľudí jednoduchšie zistiť, kto je za kontrolou, tvrdí Geßner. Prevádzkovatelia sociálnych sietí sú navyše povinní vymazať zjavne kriminálny obsah, na ktorý ich používateľ upozorní, do 24 hodín až týždňa.
Ako postupujete proti hromadným recenziám?
Ak sa znevažujúce a nepravdivé recenzie nahromadia v krátkom čase, podnikatelia musia reagovať rýchlo - inak hrozí atentát na postavu. Mali by ste postupovať rovnako ako pri individuálnych negatívnych recenziách. To znamená: „Musíte zakročiť proti každému jednotlivému hodnotiteľovi, bez ohľadu na to, či je súčasťou väčšej skupiny,“ hovorí Geßner. Hodnotenia sú individuálne a musia sa preto jednotlivo kontrolovať.
V prípade hromadných hodnotení by sa podľa Geßnera dalo dobre tvrdiť, že skupina sa snaží znížiť celkové hodnotenie spoločnosti na Googli, Facebooku alebo iných hodnotiacich portáloch.
Podľa Gessnerovej skúsenosti autori hromadných recenzií často tvrdia fakty, ktoré musia dokázať. Skutočne ste jedli v reštaurácii, ktorú očierňujete? Máte faktúru za údajnú návštevu? „V mnohých prípadoch sa hodnotitelia vyhýbajú právnym sporom,“ hovorí Geßner. „Po upozornení právnika sa mnohé kontroly dobrého mena odstránia - bez súdneho sporu.“
Čo robiť, ak chce konkurencia poškodiť vašu reputáciu?
Aby priama konkurencia vyzerala zle, môže sa stať, že spoločnosti zle ohodnotia konkurenciu. „Nie je neobvyklé, že konkurencia zameriava spoločnosť na ľudí s cieľom poškodiť jej reputáciu,“ hovorí Geßner.
To bol nespravodlivý postup, uviedol Gessner. Podľa zákona o hospodárskej súťaži má dotknutá osoba právo na vynechanie a vylúčenie posúdenia, prípadne aj na náhradu škody.
Kedy majú spoločnosti nárok na náhradu škody?
Ak negatívne hodnotenie porušuje práva podnikateľa a dôjde k finančnej škode, má nárok na náhradu škody. Ale: „Mnoho podnikateľov má problém dokázať súvislosť medzi hodnotením a škodou na súde,“ hovorí Geßner. „Pokles predaja môže mať vždy iné dôvody.“
Spojenie je podľa mediálneho právnika jednoduchšie preukázateľné, ak skupina predložila hromadné hodnotenia. Ak napríklad po záplave zlých recenzií prudko poklesne počet návštevníkov domovskej stránky spoločnosti alebo online obchodu, existuje zjavná súvislosť. Podnikatelia si potom môžu uplatniť ušlý zisk ako náhradu škody (§ 823 ods. 1, § 823 ods. 2 BGB v spojení s § 185 a nasl. StGB). O výške náhrady škody bude rozhodovať súd.
Kto znáša trovy konania?
V prvom rade si podnikatelia musia platiť právnika sami. „Ak je možné určiť hodnotiteľa, v prípade porušenia hodnotení je možné od druhej strany požadovať náhradu nákladov,“ hovorí Geßner.
Podľa Geßnera navyše náklady na právne zastúpenie často znáša náklady.