Negatívne recenzie Môžete to urobiť

Profitujte zo všetkých recenzií, či už pozitívnych alebo negatívnych

Žijeme v dobe, keď zákazníci môžu slobodne a nezávisle hodnotiť svoje nákupné skúsenosti. Skvelý čas pre spotrebiteľov, pretože aj keď sa odborníci na online marketing snažia kreatívne dôveryhodne komunikovať o jedinečnosti ponuky, autentické recenzie zákazníkov ponúkajú zákazníkom oveľa cennejšiu a čestnejšiu pomoc pri ich rozhodovaní o kúpe.

Autentické však znamená, že negatívne skúsenosti zákazníkov možno tiež podrobne opísať a ukázať zákazníkom, že nie všetko je len pozitívne, môžu sa vyskytnúť aj chyby. Ako v skutočnom živote! Spoločnosti, ktoré získali negatívne hodnotenie, však, prirodzene, nie sú nadšené a zaujímajú sa, ako s nimi naložiť?

Ako môžu rýchlo a ľahko zmiznúť zlé online recenzie?

Ak recenzent píše nepravdy a je to napríklad bývalý zamestnanec, ktorý sa chce pomstiť za skončenie pracovného pomeru, mal by podnikateľ okamžite zareagovať a kontaktovať portál, na ktorom bola recenzia zverejnená. Tu by mal požiadať o čo najskoršie vymazanie kontroly. Renomované portály spravidla reagujú rýchlo a stanovujú pokyny, ktoré je potrebné dodržiavať v prípade vymazania. Dotknutý podnikateľ musí napríklad jasne preukázať, že hodnotenie obsahuje nepravdy a má dobrú povesť. Ak portál nemôže pomôcť v jednotlivých prípadoch, vždy existuje cesta k právnikovi.

negatívne

Nakupujte pozitívne recenzie, aby ste vyrovnali zlé?

Je tomu jasné „nie“, pretože nákup pozitívnych recenzií je zvyčajne neprimerane nákladný a zároveň predstavuje vysoké riziko: Neoprávnené recenzie sú používateľmi rozpoznané a potrestané veľmi rýchlo.

Môžu byť odhalené falošné hodnotenia?

Ak do vyhľadávania Google zadáte kľúčové slová „kúpiť pozitívne recenzie“, nájdete nespočetné množstvo ponúk od poskytovateľov, ktorí na požiadanie zákazníkov vytvárajú recenzie za poplatok. Ich ponuky vo forme inzercie v službe AdWords nájdete väčšinou v hornej tretine zoznamu prístupov. Písať recenzie na Google, Amazon, eBay alebo Facebook je teda zjavne lukratívnym podnikaním. Dôsledky tohto obchodného modelu sú však pre zákazníkov týchto poskytovateľov často fatálne, pretože spotrebitelia a kontrolné portály sú dlhodobo senzibilizovaní a veľmi rýchlo odhaľujú falošné recenzie. Väčšina predajcov pozitívnych recenzií navyše vynakladá len malé úsilie a plagiát je zvyčajne veľmi ľahko rozpoznateľný.

Čo sa môže stať, ak dôjde k odhaleniu falošne pozitívnych hodnotení?

Falošné pozitívne hodnotenie je z právneho hľadiska veľmi otázne, pretože podľa § 5a ods. 6 UWG platí zákaz maskovanej reklamy (https://www.omsels.info/die-verbote-oder-was-darf-ich-nicht/3-5a-abs-6-uwg-zahmlievanie komerčného účelu). Hodnotenie nesmie za žiadnych okolností obsahovať nepravdivé skutočnosti.

Ako vidí judikatúra nesprávne hodnotenia?

Pozorní zákazníci zvyčajne veľmi rýchlo nahlásia falošné recenzie na hodnotiace portály. Ak existuje uzavretý obchodný vzťah prostredníctvom reklamy vo forme nepravdivých recenzií, je to v rozpore so zákonom. To otvára dvere k súdnym sporom a varovaniam konkurencie alebo tretích strán.

Podmienky portálov s recenziami sú zásadne zamerané na zakúpené recenzie. Ak sa ukáže, že hodnotenie je nesprávne, hrozí hodnotenej spoločnosti aj hodnotiteľovi okamžité vylúčenie z portálu.

Názory zakúpených zákazníkov, ktoré nie sú výslovne označené, jasne porušujú zákony o hospodárskej súťaži. Môže tu byť vydané aj dočasné opatrenie, ktoré podnikateľa prinúti čo najskôr odstrániť všetky zakúpené online recenzie zo siete. Takýto proces znamená veľké poškodenie imidžu spoločnosti a obrovskú stratu dôvery medzi zákazníkmi.

Ako podnikateľa ste preto vždy vyzvaní, aby ste zaistili, že názory zákazníkov na vašu spoločnosť sú skutočné. Spolkový súdny dvor (BGH) v roku 2015 rozhodol, že za vysielanie hodnotení nie sú zodpovedné ratingové platformy, ale ich vlastníci. Môžete si tiež prečítať hodnotenie renomovanej právnickej firmy Beiten Burkhardt týkajúce sa tejto témy:
https://www.beiten-burkhardt.com/index.php/de/blogs/gefaelscht-online-lösungen-strafbar

Ďalší článok popisuje prípad maloobchodníka Amazon, ktorý bol odsúdený za zaplatenie 12,8 milióna dolárov za nesprávne recenzie:

Podnikatelia by preto mali svojim zákazníkom vždy priamo na mieste alebo potom e-mailom odporučiť hodnotenie, ak sú spokojní s ponukou a produktom. Pretože skutočné recenzie posilňujú značku a generujú vyšší predaj.

Kto píše zlé recenzie?

Chybné recenzie sa dajú ľahko zistiť:

Recenzent „iba jedna recenzia v profile Google“

Vždy sa môže stať, že používateľ ohodnotí spoločnosť iba raz, pretože po nákupe bol taký spokojný, že spoločnosť chcel úplne ohodnotiť.

Ak však každý z rôznych recenzentov spoločnosti dá jednu recenziu prostredníctvom služby Moja firma na Googli alebo Mapy Google, je to viditeľné. Ak nie je k dispozícii žiadny profilový obrázok alebo sú mená podivné pseudonymy, dá sa veľa povedať o falošných profiloch, a teda o nesprávnych hodnoteniach.

Recenzent „Milujem tento produkt a spoločnosť, všetko je vynikajúce“

Ak je hodnotenie veľmi prehnané a spoločnosť je označená iba ako dômyselná, lacná a zameraná na služby, ostatní spotrebitelia sú zvyčajne podozriví. Ak sa tieto hodnotenia povzbudenia opakujú niekoľkokrát pre tú istú spoločnosť, je veľmi vysoká pravdepodobnosť, že hodnotenia zákazníkov sú pochybné.

Recenzent „Píšem veľmi podrobne a poznám produkt ako svoju dlaň“

Ak sa zdá, že zákazník pozná výhody produktu, maloobchodníka alebo služby lepšie ako vlastník, často nie je niečo v poriadku. V prípade podrobných recenzií, ktoré podrobne popisujú výhody a silné stránky a neobsahujú jediný bod kritiky, sa takmer určite javí ako nesprávna recenzia.

Ďalej, ak bol neobvykle vysoký počet recenzií zverejnený ihneď po založení spoločnosti a ich počet klesne na minimum po niekoľkých týždňoch, je veľmi pravdepodobné, že prvá várka recenzií bude tiež zakúpená.

Negatívne hodnotenia na Googli je možné odstrániť?

Ak jedna alebo viac nevhodných recenzií porušuje príslušné zákony alebo pravidlá, mali by ste ich nahlásiť spoločnosti Google a požiadať o odstránenie.

Pokyny spoločnosti Google na odstraňovanie recenzií nájdete tu:

Google zvyčajne vymaže recenzie, ak sú:

  • Spam a falošný obsah,
  • mimotemy,
  • neúplné komentáre,
  • nezákonný obsah,
  • teroristické otázky,
  • sexuálne explicitný obsah,
  • urážlivý obsah alebo ohováranie,
  • nebezpečný obsah
  • Personalizácia alebo
  • Konflikt záujmov.

Buďte však opatrní: neexistuje žiadna záruka, že bude odstránený. Ďalšie informácie nájdete na https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114. Správu o skúsenostiach používateľa s procesom odstránenia nájdete tu:

Ako môžem spoločnosti Google nahlásiť nevhodné negatívne recenzie?

Zobrazenie negatívnych recenzií na Googli je jednoduché: prihláste sa do svojho účtu Účet Moja firma na Googli alebo hľadajte v Google Mapy svoj firemný záznam a v trojbodkovej ponuke kliknite na Recenzie. Tu nahláste recenziu ako nevhodnú.

Viac informácií na tejto stránke: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=de

Ako môžem odstrániť hodnotenia s hviezdičkou a bez textového komentára?

Negatívne hodnotenie s jednou hviezdičkou a bez textového komentára spôsobujú zvláštne problémy. Na jednej strane sa v Nemecku uplatňuje právo na slobodu prejavu, na druhej strane podľa rozhodnutia BGH z roku 2018 nie je dovolené udeliť hodnotenie jednou hviezdičkou, ak existujú dôkazy o kontakte so spoločnosťou: https: //www.kanzlei- rader.de/2018/06/1-stern-evaluation-ohne-behandlungskontakt-google-muss-loeschen-lg-luebeck- Rozsudok-vom-13-06-2018-9-o-59-17/Ale samozrejme je často ťažké dokázať, že autor recenzie nemal v skutočnosti s danou spoločnosťou žiadne skúsenosti zákazníkov.

Často môžu pomôcť iba právne kroky. V takom prípade napríklad okresný súd v Hamburgu rozhodol, že jedno hviezdičkové hodnotenia bez textu musia byť vymazané:

Ak si chce podnikateľ nechať vymazať jednohviezdičkové hodnotenie bez textu, musí vedieť dokázať, že napríklad autor hodnotenia nedostal faktúru, že od neho nie sú k dispozícii žiadne údaje a preukázateľne nikdy nebol zákazníkom.

Tip: V prípade pochybností vždy kontaktujte špecializovaného právnika so špecializáciou na internetové právo. Počiatočné posúdenie prípadu je často bezplatné.

Ako reagujú platformy na preskúmanie na negatívne recenzie?

Ak recenzie obsahujú nepravdivé tvrdenia o skutočnosti, ktoré môžu mať vplyv na názor, sú renomovanými platformami pre hodnotenie zvyčajne spoľahlivo odstránené: Ak sú napríklad neodôvodnené negatívne recenzie písomne ​​hlásené spoločnosti Meinungsmeister, tím spoločnosti Meinungsmeister proces skontroluje a potom okamžite vykoná príslušné odstránenie.

Tvrdenie skutočnosti alebo vyjadrenie názoru?

Čo je tvrdenie, čo je vyjadrenie názoru? Čo je dovolené a čo nie? V tejto súvislosti je dôležité vždy prísne rozlišovať, aby sa chránilo právo na slobodu prejavu.

  • A slobodný prejav je napríklad: „Zistil som, že služba vo firme XYZ je veľmi zlá, a ako zákazník som cítil, že mi neboli adekvátne poradené. Jedna z piatich hviezdičiek za služby spoločnosti XYZ. “Tento prejav názoru sa považuje za prípustný, pretože nie je urážlivý ani hanlivý.
  • A prípustné tvrdenie vaku je napríklad: „Ceny v mojej bývalej obľúbenej reštaurácii XYZ v poslednej dobe neustále rastú. Jedna z piatich hviezdičiek pre cenovú štruktúru v reštaurácii XYZ ".
  • A neprípustné vecné tvrdenie je napr: „Polievka v reštaurácii XYZ je vždy studená. Preto kvalita iba jedna z piatich hviezdičiek “, pretože ide o individuálne hodnotenie, ktoré je neprípustne zovšeobecnené.

Ďalšie informácie pre lepšie pochopenie sú dostupné na:

Otočte tabuľky: využite negatívne recenzie!

Ak ako podnikateľ pozitívne zareagujete na negatívnu recenziu, môže vám to dokonca prospieť. Tu je niekoľko rád, ako to najlepšie urobiť:

  • Ak je kritika oprávnená, odpovedzte pohotovo, zdvorilo a s ponukou na opravu alebo zdvorilosť z vašej strany.
  • Vo svojej odpovedi ukážte pochopenie a popíšte, ako v budúcnosti zlepšíte kritizované body. Poďakujte recenzentovi za užitočnú spätnú väzbu.
  • Ak je situáciou popísanou v hodnotení nedorozumenie alebo jednorazový krok vašej spoločnosti, otvorene to priznajte a popíšte, ako mienite v budúcnosti zabrániť takýmto incidentom.
  • Vždy požiadajte spokojných zákazníkov o pozitívnu recenziu priamo na vaše recenzné produkty.
  • Pamätajte: Ak je recenzia zjavne neoprávnená alebo urážlivá, môžete ju ľahko odstrániť na príslušnom portáli pomocou vyššie popísaných metód.

Tri príklady pozitívnych reakcií na negatívne recenzie

  • Ďakujeme vám za vašu reakciu! Ľutujeme, že sa vo vašom prípade na XYZ niečo pokazilo. Ospravedlňujeme sa za tento incident a považujeme ho za najvyššiu prioritu. Hneď ako chybu napravíme, budeme vás znova kontaktovať. “
  • „Ďakujeme za vašu kontrolu. XYZ je bod, o ktorom sme nevedeli, a ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti, ktoré vám to môže spôsobiť. Ak chcete získať kompenzáciu od našej spoločnosti, kontaktujte kedykoľvek náš zákaznícky servis. “
  • „Našťastie sme dostali vašu spätnú väzbu a postúpili sme ju spoločnosti XYZ. Je nám ľúto, že spoločnosť XYZ nebola k vašej spokojnosti a že sa vyskytli ťažkosti. Sľubujeme vám, že sa o to okamžite postaráme a že sa to v budúcnosti už nezopakuje. “

Ak sa budete riadiť týmito tipmi, uvidíte, že sa počet negatívnych recenzií o vašej spoločnosti zníži. Vaši zákazníci sa budú cítiť vami rešpektovaní a ocenia, že ste si našli čas a odpovedali na ne. Vďaka neustálemu pozitívnemu oslovovaniu zákazníkov budú budúce komentáre zvyčajne benevolentnejšie.

Získajte nových zákazníkov pozitívnymi recenziami

Ak už používate hodnotiaci nástroj a pravidelne dostávate nové pozitívne recenzie, je ľahké v budúcnosti získavať aktuálne recenzie. Vďaka stále novým recenziám dostávajú online používatelia aktuálne a nezávislé informácie o vašej ponuke, takže pravdepodobnosť rozhodnutia o kúpe vašej spoločnosti výrazne stúpa.

Tipy na zlepšenie priemeru hviezd

  • Nereagujte iba na negatívne recenzie, odpovedajte aj na pozitívne komentáre.
  • Požiadajte svojich zákazníkov, aby hodnotili vaše nákupné skúsenosti prostredníctvom e-mailu, vizitky alebo tabletu na mieste.
  • Integrujte pozitívne recenzie na domovskú stránku svojej spoločnosti a odkazujte na možnosti hodnotenia vašej spoločnosti ako referencie pre ostatných zákazníkov.
  • Veľmi dôležité: Zadajte svoju spoločnosť na najdôležitejších kontrolných portáloch so svojimi kontaktnými údajmi a otváracou dobou. Zaistíte tak aktuálnosť svojich údajov a ich ľahšie vyhľadanie na stránkach Google!

Čím vyšší je počet skutočných hodnotení zákazníkov pre vašu spoločnosť, tým vyššia je dôvera, ktorú do vás ľudia vkladajú online. Takto sa stanete skutočnou online značkou!

Tri príklady pozitívnych reakcií na dobré recenzie

  • "Ďakujeme za váš názor na XYZ." Spoločnosť XYZ je v skutočnosti veľmi dobre prijímaná väčšinou našich zákazníkov a sme radi, že ste medzi našimi spokojnými zákazníkmi. ““
  • "Sme radi, že sa vám páči XYZ." Celý tím by sa vám chcel poďakovať a tešiť sa na vašu ďalšiu návštevu. “
  • "Máte pravdu, XYZ je pre nás skutočne zvýraznením." Veľmi pekne ďakujem za vaše hodnotenie a úprimnú spätnú väzbu. ““

Využite pozitívne recenzie pre svoj vlastný marketing

  • Zahrňte pozitívne recenzie na domovskú stránku svojej spoločnosti, napríklad v sekcii: „Toto o nás hovoria zákazníci“.
  • Používajte pozitívne recenzie pre svoju komunikáciu na sociálnych sieťach so súhlasom recenzenta. Autentické názory zákazníkov sú na Facebooku dobre prijímané.
  • Môžete tiež použiť svoje pozitívne recenzie v tlačených a iných článkoch offline a pridať hodnotný komponent do svojho marketingového mixu.
  • Vo vašom online obchode konkrétne recenzie výrobkov ponúkajú spotrebiteľom skutočnú pridanú hodnotu popri zodpovedajúcich výrobkoch.

Vždy reagujte na recenzie, ktoré boli o vašej spoločnosti zverejnené, pretože to posilní váš image online. Pohodlné a zadarmo. Zoberte svoje hviezdne zrkadlo do svojich rúk, pretože bezplatný vstup do služby Moja firma na Googli a tucet pozitívnych recenzií od spoločnosti Google môžu v závislosti od odvetvia zmeniť.

Naše témy

Obsah

  • Profitujte zo všetkých recenzií, či už pozitívnych alebo negatívnych
  • Ako môžu rýchlo a ľahko zmiznúť zlé online recenzie?
  • Nakupujte pozitívne recenzie, aby ste vyrovnali zlé?
  • Môžu byť odhalené falošné hodnotenia?
  • Čo sa môže stať, ak dôjde k odhaleniu falošne pozitívnych hodnotení?
  • Ako vidí judikatúra nesprávne hodnotenia?
  • Kto píše zlé recenzie?
  • Negatívne hodnotenia na Googli je možné odstrániť?
  • Ako môžem spoločnosti Google nahlásiť nevhodné negatívne recenzie?
  • Ako môžem odstrániť hodnotenia s hviezdičkou a bez textového komentára?
  • Ako reagujú platformy na preskúmanie na negatívne recenzie?
  • Tvrdenie skutočnosti alebo vyjadrenie názoru?
  • Otočte tabuľky: využite negatívne recenzie!
  • Tri príklady pozitívnych reakcií na negatívne recenzie
  • Získajte nových zákazníkov pozitívnymi recenziami
  • Tipy na zlepšenie priemeru hviezd
  • Tri príklady pozitívnych reakcií na dobré recenzie
  • Využite pozitívne recenzie pre svoj vlastný marketing

Test 3 mesiace: Jednorazovo 39 €

Meinungsmeister je partnerom:

Opinion master, ponuka spoločnosti GoLocal GmbH & Co. KG