Odvážni zákazníci - Ako oklamať podvodných zákazníkov

Spotrebitelia majú silnú lobby v politike, obchode a médiách. S týmto tvrdením bude môcť súhlasiť každý - najmä maloobchodníci online. Mnoho zákonov im zaručuje rozsiahle práva. Právo na odstúpenie od zmluvy na internete alebo uľahčenie poskytovania dôkazov sú iba dvoma príkladmi. Ale zatiaľ čo podvodní díleri sú opakovane - a oprávnene - pranierovaní, vo veľmi málo prípadoch sú to ľudia, ktorí sú potľapkaní po prstoch.

Zákazník je vždy kráľom?

Zákazníci sa sťažujú, kým sa tyče neohnú. Je to príliš dlhá doba dodania alebo príliš vysoké náklady na prepravu alebo niekedy iba skutočnosť, že zákazník ráno vstal zlou nohou. V súlade s heslom „Zákazník je kráľom“ sú maloobchodníci frustrovaní a vyčarujú úsmev na tvári. Problematika spotrebiteľských podvodov sa však čoraz viac zameriava na online maloobchod.

Výskumný projekt ABBO (analýza a boj proti podvodom gangov v online obchodovaní) pomocou prieskumu zisťoval, ako často sa online maloobchodníci stali obeťami podvodov gangov. Spoločnosti sú často postihnuté komerčnými úverovými podvodmi (51 percent) alebo zneužitím práva na odstúpenie od zmluvy (49 percent). Pokiaľ ide o frekvenciu jednotlivých priestupkov za rok, opýtaní obchodníci uviedli, že boli postihnutí priemerne päťkrát ročne.

Zozbierali sme spätnú väzbu od našich čitateľov a teraz by sme chceli komentovať stratégie najbežnejších podvodov zo strany spotrebiteľov.

Zneužitie práva na odstúpenie od zmluvy

Spotrebiteľ má právo odstúpiť od objednávok uskutočnených online. Bod. Niet sa čoho triasť. Nákup je nenávratný iba pre veľmi málo výnimiek, ako sú napríklad predmety na mieru alebo predmety, ktoré rýchlo zahynú. Ak odvolanie nespadá pod žiaden z dôvodov vylúčenia a uplynutia platnosti, ktoré sú tam uvedené, a spotrebiteľ si skutočne objednal, musí sa predpokladať existujúce právo na zrušenie.

Vylúčenie práva na odstúpenie od zmluvy v dôsledku zneužitia je možné iba vo výnimočných prípadoch, napríklad v prípade podvodného konania spotrebiteľa voči podnikateľovi. Ide o podvodné správanie spotrebiteľa, ak by zákazník chcel poškodiť alebo obťažovať maloobchodníka. To sa nedá dokázať a precedensov je nedostatok. Skutočnosť, že zákazníci hromadne objednávajú a potom ich vracajú späť, nemôže zákazníkovi uprieť právo na odstúpenie od zmluvy.

Online maloobchodníci však môžu svojim zákazníkom prinajmenšom sťažiť návratnosť, ak internalizujú nasledujúce skutočnosti:

Zákazníci majú zvyčajne právo na odstúpenie od zmluvy iba 14 dní, ktoré začínajú plynúť doručením. Termín je dodržaný s včasným návratom. Napriek tomu nikdy nezaškodí skontrolovať, či bol termín dodržaný alebo či zákazník už lehotu prekročil. Potom môže byť predajca ústretový - alebo v obzvlášť odvážnych prípadoch - nie.
V storno podmienkach je možné dohodnúť, že náklady na vrátenie musí niesť vždy kupujúci.
Každá stornová politika navyše obsahuje štandardnú poznámku, že kúpna cena bude vrátená, až keď predajca obdrží vrátenie tovaru alebo zákazník predloží potvrdenie o preprave.
Platba vopred (vrátane PayPal) môže tiež zabrániť zákazníkom hromadne si objednať tovar. Ak nechcete odmietnuť platbu na faktúru, môžete sa aspoň obrátiť na poskytovateľov platieb, ktorí prevezmú spracovanie.
Nie je však vhodné blokovať zákaznícky účet z dôvodu príliš veľkého počtu vrátení, pretože v súčasnosti pre to neexistuje pevný právny základ.

Problémom zostáva znečistené, použité alebo poškodené vrátenie tovaru. Ak sa tovar vráti predajcovi v zlom stave, je za určitých podmienok možná kompenzácia hodnoty. Kupujúci je výslovne oprávnený skontrolovať zakúpený tovar. Ak však manipulácia ide nad rámec toho, čo je „nevyhnutné“ na kontrolu kvality, vlastností a funkčnosti tovaru, prichádza na rad kompenzácia hodnoty. Pri posudzovaní, či má predajca nárok na náhradu škody, ako to často býva, je potrebné rozhodnúť od prípadu k prípadu. V prípade vysokých nákupných súm má však zmysel sa lepšie pozrieť bližšie a zvážiť ďalšie kroky.

Balík nebol prijatý alebo je neúplný? Podvod s podvodom s tovarom

Ide o hororový scenár maloobchodníka, keď zákazník tvrdí, že nedostal vôbec žiadny tovar. Potom sa začne večná litánia hľadania indícií, ktorá sa často končí sporom so zákazníkom. V prípade straty pri preprave je predávajúci povinný zákazníkovi uhradiť kúpnu cenu, ak sa zákazník spoľahlivo ubezpečuje, že tovar nikdy nedostal. Toto môže zákazník urobiť dôveryhodným napríklad predložením čestného vyhlásenia. Či už dôvera alebo nedôvera zákazníkov preváži, je to vec vkusu.

Nenechajte sa však púšťať a buďte obzvlášť podozriví voči zákazníkom, ktorí to majú opakovane. Východiskom sú aj poskytovatelia služieb, ktorí môžu skontrolovať pravosť adresy. Pre takýchto zákazníkov môže byť v budúcnosti navyše dohodnutá iná doručovacia adresa, napríklad doručenie na poštu.

Pretože doklad o zásielke môže zvyčajne preukázať, či má zákazník pravdu, podvodní zákazníci vyskúšajú aj iné spôsoby. Tvrdia, že dostali príliš málo. Z právneho dôvodu (údajné) nedostatočné dodanie predstavuje záručný prípad a predstavuje vadu. Tu sa zákazník podľa zákona spočiatku domnieva, že dostal príliš málo. Opačné dôkazy však môžete poskytnúť prostredníctvom svedkov, dodacích listov alebo prepravných dokladov (s dokladom o hmotnosti).

Nedostatok platobného správania

Najmä anonymita internetu umožňuje vybočiť zo správnej cesty, pokiaľ ide o platobné praktiky. Vlastné riadenie rizík je preto pre podnikateľov nevyhnutné. Zákaznícky servis alebo nie. Bez metód, ktoré kontrolujú totožnosť a likviditu v reálnom čase, si skôr alebo neskôr obchodníci pôjdu zaplávať kvôli predvoleným platbám.

Nemecký zákon o ochrane údajov oprávňuje maloobchodníkov kontrolovať dôveryhodnosť spôsobov platby, ako je nákup na účet. Prečo ich nevyužiť naplno? Ak na to nemáte čas ani kapacitu, môžete sa obrátiť na špecializovaných poskytovateľov platieb, ktorí nesú úplné riziko zlyhania platby.

Ak platba stále nie je uskutočnená, prístup k orgánom činným v trestnom konaní nie je zakázaný:

Bez ohľadu na trestnú zodpovednosť zostáva otvorená platba vysledovateľná - prostredníctvom občianskeho práva. Podnikatelia tu však musia zostať pri moci. Cesta cez právnikov, agentúry pre vymáhanie dlhov a súdy si vyžaduje veľa trpezlivosti. V bilancii by sa preto malo zvážiť aj riziko, že „nič nebude mať“ dlžník v omeškaní.

Negatívne hodnotenie ako prostriedok tlaku

Získanie dôvery potenciálnych zákazníkov je jednou z najnáročnejších úloh v online obchodovaní. Hodnotenie zákazníkov sa stalo dôležitým hodnotiacim kritériom a zákazníci prikladajú autentickým recenziám veľký význam - ide o slovnú propagandu v online maloobchode, a preto by sa nemali podceňovať.

Štúdia asociácie predajcov o nespravodlivých hodnoteniach zákazníkov však ukazuje aj desať horúcich miest v nemeckom online maloobchode. Na druhom mieste sú záporné hodnotenia, ktoré sa používajú výlučne ako páka proti obchodníkom. Znie to ako vydieranie? Ak je zákazník nespokojný a hrozí, že to verejne oznámi, je to morálne odsúdeniahodné. Hrozba zatiaľ nespĺňa trestný čin vydierania, pretože každý môže slobodne vyjadriť svoj názor.

Vzhľadom na rozsah negatívnej kritiky na internete si však mnoho maloobchodníkov kladie otázky: Čo môžem urobiť s negatívnymi komentármi a čo je zákonom povolené? Spočiatku nemôžete urobiť nič proti prejavom názoru a pravdivým tvrdeniam o skutočnosti. Právna ochrana je však k dispozícii v nasledujúcich prípadoch:

Hodnotiteľ tvrdí nepravdy.
Hodnotiteľ vás uráža.

Stratégie proti takýmto negatívnym recenziám môžu byť:

Kontaktujte zákazníka a požiadajte ho o jeho odstránenie;
v niektorých prípadoch môže mať zmysel aj neutrálne komentovanie samotného hodnotenia;
Žiadosť z platformy alebo ratingového portálu o odstránenie ratingu;
Ak sú výroky nepravdivé alebo urážlivé, oznámte to polícii;
občianske právo prostredníctvom právnika a žaloba o zrušenie ratingu.

Právnik alebo polícia?

Dotknutí maloobchodníci online sa v žiadnom prípade nesmú vyhýbať polícii, aby zabezpečili účinné trestné stíhanie. Buďte však opatrní: podanie sťažnosti na políciu alebo na prokuratúru iniciuje vyšetrovanie. Túto cestu by si mali zvoliť iba tí, ktorí majú vážne dôvody na podozrenie z trestného činu.

Paralelne s trestným stíhaním orgánmi činnými v trestnom konaní by sa nemalo zabúdať na cestu občianskeho práva. Napríklad, ak si jednotliví zákazníci objednajú veľké množstvo tovaru na účet a nemajú v úmysle zaň zaplatiť, okrem trestnej zodpovednosti nesmie byť zabudnutá ani požiadavka na platbu. Zmluva je zmluva. Tí, ktorí nakupujú, musia byť tiež schopní platiť. Ak to neurobí dobrovoľne, bude nútený zaplatiť prostredníctvom upomienkových postupov alebo služieb vymáhania dlhov.

Záver

Počas čítania určite prídete s mnohými ďalšími konšteláciami a okami. To, ako ďaleko by sa tu mal viesť právny spor, je vecou vkusu. Od vynikajúcich služieb zákazníkom až po trestné stíhanie za podvodný tovar je možné všetko. Zlatá cesta je určite v strede. Zatiaľ čo konfrontácia s drzými spotrebiteľmi môže viesť k existenčným problémom pre malých maloobchodných predajcov, stredný maloobchodný predajca sa často zaoberá spokojnosťou a zvyčajne môže z dobrej vôle poskytovať uspokojivé služby zákazníkom.

V prípade problémov so zákazníkom je potrebné vyhľadať právnu pomoc, najmä pri veciach s vysokou cenou. Alternatívou k súdnym sporom môže byť aj online arbitráž.