Online recenzie často zobrazujú iba extrémy - WELT
Z recenzií na internete sa zvyčajne nedá urobiť veľmi chytrý
Zdroj: dpa-infografik GmbH/dpa-Themendi
Online recenzie sú navrhnuté tak, aby pomáhali používateľom pri rozhodovaní o nákupe. Pravosť je však zvyčajne ťažké rozpoznať. A aj vážne recenzie ukazujú iba skreslený obraz reality.
Renate Holland, majiteľka niekoľkých fitnes štúdií, získala na platforme Yelp iba 2,5 z 5 hviezdičiek. A to aj napriek mnohým väčšinou pozitívnym recenziám. Cítila, že sa s ňou zaobchádza nespravodlivo, a žalovala mníchovský vyšší krajský súd.
Dôvod zlého hodnotenia? Algoritmus hodnotiaceho portálu pre reštaurácie, poskytovateľov služieb a obchody hodnotil iba dva zo 76 príspevkov ako užitočné alebo autentické.
Používatelia iba na druhý pohľad videli, že existujú viac ako dva priemerné názory. Predpokladané priemerné hodnotenie je klamné.
Renate Holland prehrala v poslednom prípade pred Spolkovým súdnym dvorom, ale príklady ako tento ukazujú: „Pre spotrebiteľa je veľmi ťažké rozhodnúť, ktoré recenzie sú skutočné a ktoré nie,“ uviedla Tatjana Halm z Bavorského spotrebiteľského centra. Stratégie napriek tomu pomáhajú zorientovať sa vo hviezdnej džungli.
Falošné recenzie poškodzujú vašu reputáciu
Dôveryhodné portály a maloobchodníci nemajú záujem zverejňovať falošné recenzie, pretože by to poškodilo ich dobrú povesť. Podľa Halma ich možno spoznať podľa jasných informácií o tom, kto smie predložiť hodnotenie a ako sa to deje. Za vážnosť ponuky hovoria takzvané overené hodnotenia.
Pochybné portály môžu naopak propagovať veľké množstvo pozitívnych recenzií, aby boli relevantné pre ich reklamných partnerov alebo aby si vylepšili svoj imidž. Tí, ktorí odmeňujú používateľov poukážkami za pozitívne recenzie, sú manipulatívni, tvrdí Halm. „Mali by ste sa pozrieť na rôzne portály a urobiť porovnanie.“
Stojí za to nahliadnuť za hviezdnu a bodovú stupnicu. Je dôležité pozorne sa pozrieť na jednotlivých hodnotiteľov, odporúča Halm. Sú ľudia, ktorí veľa hodnotia. Ak niekto recenzuje veľa obchodov a reštaurácií na rôznych miestach v krátkej vzdialenosti, znamená to falošné recenzie.
To isté platí pre veľký počet negatívnych recenzií, po ktorých nasleduje niekoľko pozitívnych. V takom prípade vznikne podozrenie, že sa niekto aktívne snaží napraviť zlé rozhodnutia, vysvetľuje obhajca spotrebiteľa.
Online recenzie neodrážajú realitu
Halm považuje za otázne, či online recenzie vôbec poskytujú reprezentatívny obraz o realite. Štúdia TU Dortmund z minulého roka v skutočnosti zistila, že hodnotenie zákazníkov dobre neodráža kvalitu elektrických výrobkov.
Záver autorky štúdie Sören Köcher: „Nemali by ste sa spoliehať na priemerné hodnotenie ako ukazovateľ kvality.“ Z približne 1300 porovnávaných elektrických výrobkov takmer vôbec nekorešponduje medzi profesionálnym hodnotením Stiftung Warentest a hodnotením zákazníkov od Amazonu.
Zákazníci mali tendenciu dávať iba obzvlášť pozitívne alebo negatívne reakcie. „Preto zriedka nájdeme stredné hodnotenie s tromi alebo dvoma hviezdičkami,“ hovorí Köcher. V takom prípade používatelia jednoducho nemajú motiváciu písať.
Odporúča prečítať si jednotlivé hodnotenia a nepozerať sa na vypočítané celkové hodnotenie. „Možno sú to veci, ktoré s výrobkom nemajú absolútne nič spoločné, ako napríklad poškodenie obalu alebo neskoré dodanie.“
Lepšie je spoľahnúť sa na algoritmy?
Okrem Yelpu používajú automatické metódy na identifikáciu reklamných recenzií aj ďalšie spoločnosti ako Amazon alebo hotelový portál Holidaycheck. Podľa poradenstva pre spotrebiteľov ide o kvalitnú vlastnosť. Je však lepšie, keď si ľudia skontrolujú aj jednotlivé recenzie a pre používateľov existuje funkcia nahlasovania falzifikátov. Druhá možnosť je implementovaná u týchto troch spoločností. Amazon a Holidaycheck navyše používajú testovacie tímy.
Prípad Renate Holland ukazuje, že ani tieto algoritmy nie sú vždy správne. Aj keď sa spoločnosť Yelp môže podľa rozhodnutia BGH spoliehať na automatizovaný výber, mníchovský vyšší regionálny súd najskôr rozhodol: Zoradením toľkých recenzií „celkový obraz nie je užitočný, skôr skreslený“.
Hodnotenie zákazníkov je skutočne také zmysluplné
Mnoho zákazníkov sa pri nakupovaní online spolieha na hodnotenie zákazníkov. Ale sila hviezd je často zavádzajúca. To je výsledok štúdie o elektrických výrobkoch.