Tipy na telefonovanie - odborníci na kancelársky nábytok
Za účelom nadviazania a udržania osobného kontaktu so zákazníkom zostáva najvýkonnejším médiom telefón. Spoločnosť komunikuje svoj štýl prostredníctvom telefónu. Tu často dochádza k prvému kontaktu so zákazníkom. Zákazník získava svoj prvý osobný dojem zo zamestnancov. To zase rozhoduje o tom, ako sa vyvinie ďalší kontakt.
Na prvý dojem neexistuje druhá šanca!
Iba pár slov sprostredkuje volajúcemu kultúru komunikácie. Okamžite si všimne, či sa s ním zaobchádza priateľsky, zákaznícky a s potrebnou otvorenosťou.
Základné pravidlá pre obchodné hovory
Každý, kto žerie, žuje alebo pije žuvačky počas telefonátu so zákazníkom, nejaví nijakú úctu k osobe, s ktorou hovorí. Rozumná a cielená komunikácia je potom nemožná.
Ak neexistujú žiadne ďalšie zmyslové vnemy, ľudia reagujú na prenášané akustické signály veľmi citlivo. Okamžite je počuť zvuky v pozadí, či ľudia hovoria nahlas alebo či zvonia telefóny bez toho, aby niekto odpovedal na telefón. Takýto chaos a nepokoj sú jasným znamením, že obavy nemožno splniť.
Úsmev je však badateľný aj pri rozprávaní na druhom konci riadku. Vysielajte teda pozitívne signály!
Mali by ste osloviť! Zavolajte osobe, s ktorou hovoríte, menom. Nie stále, najmenej však dvakrát počas telefonického hovoru.
Pokojný a objemný hlas svedčí o asertivite. Každý, kto používa telefón v stoji, si zväčšuje hruď a dodáva mu energiu cez pľúca.
Správna príprava
Vďaka pripraveným poznámkam možno telefonovať presnejšie.
Foto: contrastwerkstatt | fotolia.com
V ideálnom prípade už poznáte svoju priamu kontaktnú osobu a jej číslo osobnej pobočky a dokázali ste zistiť presnú oblasť zodpovednosti pomocou vyhľadávania na internete.
Sformulujte si vopred konkrétne ciele! Dajte si pozor na cieľ rozhovoru a na to, čo môže mať váš volajúci, aby ste boli pripravení na všetky udalosti. Mali by ste zvážiť všetky možné otázky a námietky od vašej kontaktnej osoby. Vymyslite vhodnú odpoveď alebo reakciu! Keď čelíte protiargumentom, mali by ste byť schopní čeliť im lepším argumentom. V žiadnom prípade by ste ho nemali jednoducho prepustiť alebo pozastaviť! Nehovorte zle o svojej konkurencii! To škriabe vašu dôveryhodnosť!
Formulácie pre začatie a ukončenie rozhovoru sa ľahko trénujú.
Môžete si samozrejme urobiť predbežné poznámky. Je však dôležité, aby ste nečítali žiadne pripravené vety. Konverzácia potom nemôže vyvinúť žiadnu dynamiku a dá sa predpokladať, že osoba, s ktorou hovoríte, rýchlo rozpozná prázdne frázy.
Na pozdrav sa vzťahuje toto:
Keď voláte, uveďte svoje celé meno, potom spoločnosť, pre ktorú voláte. V ideálnom prípade pozdravte volaného menom.
Dôležité: Uvádzate aj svoje krstné meno, pretože pre osobu, ktorej voláte, je meno, ktoré si voláte, ľahšie zapamätať. Neospravedlňujte sa za volanie. Tiež nežiadajte o čas. Dokážte, že telefónny hovor s vami stojí za to, že sprostredkujete informácie, ktoré sa majú sprostredkovať, čo najpriamejšie a najkonkrétnejšie. Môžete sa samozrejme opýtať, či máte volať vo vhodnom čase. Ak sa vám potom zobrazí, že je to momentálne nepriaznivé, môžete sa opýtať, kedy je lepšia doba na rozhovor. Prax ukazuje, že je dobré využiť túto príležitosť a ponúknuť tak bod v čase, ako aj časové okno na výber. „Mohla by som ti zavolať znova v utorok o 11:00 alebo o jednej popoludní budúci týždeň.“
Keď vám niekto zavolá, prihláste sa pomocou názvu svojej spoločnosti, potom svojho mena a priezviska a odpovedzte na pozdrav volajúceho.
Dôležité: Nehovoríte o sebe v 3. osobe („Toto je pani/pán *“).
Pretože volajúci nemusí rozumieť vašim prvým slovám v telefóne, pošlite vopred meno spoločnosti, ktoré bude vedieť. Umiestnenie názvu spoločnosti dáva volajúcemu predovšetkým čas na prispôsobenie sa vášmu hlasu a zabezpečí, že bude jasne rozumieť vášmu menu.
Nasleduje krátka aktivačná fáza, ktorá slúži na vytvorenie priateľskej a pozitívnej atmosféry pre diskusiu. Tu napríklad môžete položiť otázku: „Čo pre vás môžem urobiť?“. Môžete prejaviť ochotu pomôcť a signalizovať, že máte záujem o požiadavku volajúceho.
Cvičiť, cvičiť, cvičiť!
Precvičujte používanú slovnú zásobu, až kým na ňu už nebudete musieť myslieť. Najlepšie urobíte, keď budete telefonovať s priateľmi alebo známymi.
Ak ste svoj repertoár zvládli naslepo, máte príležitosť sústrediť sa na to, čo partner hovorí a ako reaguje na určité formulácie.
Ak sa formulácia osvedčí, nemusíte ju meniť. Rýchlo zistíte, ktorá formulácia vám vyhovuje a ktorá s vašimi partnermi tiež dobre padne. Ak máte dojem, že určitá formulácia neustále vyvoláva otázky alebo pochybnosti, mali by ste prísť s novou formuláciou a experimentovať s ňou.
Pozorne načúvať!
Neprerušujte druhú osobu a nechajte ju rozprávať! Dajte si za svoje motto sprostredkovať svoje vlastné posolstvo čo najkratšie a najvýstižnejšie, pričom svojmu protějšku dajte čo najväčší priestor na rozvinutie. Na druhého reproduktora by ste mali vždy reagovať dynamicky. Aktívne počúvanie tiež znamená neupadnúť do ticha, akoby ste sa už s rozhovorom rozlúčili. Schválenie a potvrdenie signálu akusticky znova a znova! Je to o to dôležitejšie, že na rozdiel od rozhovoru dvoch proti jednej nemôžete pomocou výrazov tváre a gest naznačiť, ako sa bude prijímať to, čo sa hovorí, ani dávať, ani prijímať. Vaše slová a hlas majú preto zvláštnu váhu.
Zhrnutie a prijatie
Na konci telefónneho hovoru by ste mali sformulovať zhrnutie spoločne uzavretej dohody a ponúknuť pohľad na ďalší vývoj udalostí. Môžete napríklad oznámiť odoslanie e-mailu s ďalšími informáciami. Alebo môžete položiť aktivačnú otázku, ktorá zabezpečí, že problém zákazníka bol konečne vyriešený. Na konci rozhovoru a pri rozlúčke by ste mali znova osloviť partnera v konverzácii menom.
Ak na konci rozhovoru môžete čestne povedať, že vám poďakujete za dobrý rozhovor alebo za priateľský rozhovor, potom bude mať zo spätnej väzby radosť aj osoba, s ktorou sa rozprávate. Čas vášho rozhovoru sa určite nestratil!
Čomu sa treba vyhnúť:
Sústreďte sa na telefónny hovor, aby ste mohli lepšie počúvať osobu, s ktorou hovoríte./Foto: Elnur/fotolia.com
Nehovorte: „Neviem.“ Alebo „O tom vôbec netuším.“ Alebo „Nie som za to zodpovedný.“ Prípadne povedzte osobe, s ktorou hovoríte, kto je špecialistom vo vašom tíme na jeho obavy alebo kto je jedným z nich. Dostáva odpoveď na jeho otázku. Namiesto toho povedzte: „Budem rád, keď sa to dozviem.“ Alebo „Kontaktnou osobou pre vaše obavy je pán/pani ... rád vám ju sprostredkujem!“
Ak zodpovedná kontaktná osoba nie je k dispozícii, nezabudnite si zapísať meno a žiadosť volajúceho. Nenechávajte na volajúceho, aby musel odpovedať znova!
Oznámte osobe, s ktorou sa rozprávate, že ju chcete prekonzultovať alebo ju spojiť s inou kontaktnou osobou a získajte jej povolenie skôr, ako skončí v pozastavení. Akonáhle ste späť na linke, aktivujte svojho partnera tým, že ho oslovíte menom a ďakujeme za prejavenú trpezlivosť.
"Rád by som to pre vás objasnil." Môžem vám na chvíľu dať hudbu a zatiaľ sa so mnou porozprávať? Hneď som tam pre teba. […] Pani/pán *, ďakujeme, že ste čakali! Mohol som pre vás zistiť nasledujúce ... “
Zvládnutie výziev
Rozrušený zákazník v podstate zavolá o pomoc a očakáva, že nájdete riešenie. Aj keď to nemôžete ponúknuť, ukážte zákazníkovi, že rozumiete jeho situácii. Na tomto základe vytvoríte spoločný základ, z ktorého môžete konštruktívne pokračovať v konverzácii. Ak sa vám podarí zostať sebavedomým a pokojným, je možné vyhnúť sa eskalácii situácie.
Nikdy by ste sa nemali nechať uniesť alebo vyprovokovať, aby ste rovnakým spôsobom reagovali na nadšeného alebo možno aj poburujúceho a urážlivého zákazníka a dostali sa na emocionálnu úroveň. Buď trpezlivý! Skúste sa zapojiť do spolupráce so zákazníkom. V zložitej situácii môže byť užitočné na chvíľu zavrieť oči.
Ak stále nie je možné situáciu upokojiť a hnev a hnev sú vyjadrené osobnými urážkami voči vám, upozornite volajúceho, že sa cítite byť osobne napadnutý. Požiadajte o návrat k vecnej diskusii. Ak sa tým situácia v konverzácii nezlepší, môžete konverzáciu ukončiť aj po oznámení.
Prekonať strach z telefonovania
Bojíte sa telefonovať? Prekonajte seba! Zoznámte sa so svojím strachom a postavte sa mu. Hovorte otvorene o svojom strachu z ľudí, ktorým dôverujete! Možno sa dokonca ponúknu, že s vami precvičia telefónne hovory - bez toho, aby vyvíjali tlak na úspech. Získate dôveru v tréning. Nemusíte nič uponáhľať. Ak máte pocit, že je pre vás ťažké zvládnuť to, že vás ostatní počúvajú, keď ste na telefóne, mali by ste najskôr získať potrebnú dôveru vo svoje vlastné komunikačné schopnosti v známom prostredí. Ak sa situácii prestanete vyhýbať a budete ju riešiť priamo, rýchlo zistíte, že ju zvládate oveľa lepšie, ako ste si mysleli.