Vplyv recenzií na rozhodnutie o kúpe mlieka pre médiá
Amazon, Check24 alebo Expedia: Zákazníci sa takmer vždy dozvedia viac informácií o produktoch a službách na príslušných portáloch ešte pred uskutočnením online nákupu.
Aktuálna štúdia teraz vrhá svetlo na vplyv recenzií na rozhodnutie o kúpe, ako môžu poskytovatelia využiť recenzie na marketingové účely a aké obchodné príležitosti sú s nimi spojené: V decembri 2018 inštitút pre výskum trhu Splendid Research skúmal stav online portálov s recenziami. Online sa vyjadrilo 1 503 nemeckých občanov vo veku od 18 do 69 rokov. Reprezentatívna štúdia poskytuje relevantné informácie o vplyve hodnotení zákazníkov a internetových pečatí na nákupné správanie používateľov. Inštitút tiež osobitne preskúmal 49 online hodnotiacich portálov a päť internetových pečatí s ohľadom na ich povedomie, dôveru zákazníkov a relevantnosť.
Spokojnosť vyžaduje motiváciu k hodnoteniu
Vzrušujúce: Zákazníci hodnotia skôr, keď sú spokojní, ako keď sa im nepáči produkt alebo služba. Pretože takmer deväť z desiatich používateľov uvádza, že pred kúpou produktu konzultujú s portálom a nechajú sa ovplyvňovať recenziami. „Poskytovatelia by to mali využiť,“ uzatvára vedúca štúdie Nastassia Khankevich. Na negatívne recenzie v súčasnosti reaguje iba tretina poskytovateľov. Faktom však je: každý štvrtý zákazník zmení svoje negatívne hodnotenie na pozitívne, keď poskytovateľ zareaguje. Khankevich: "A to je presne miesto, kde by poskytovatelia mohli a mali začať."
Vplyv recenzií zákazníkov na rozhodnutie o kúpe
Pre troch z piatich nemeckých občanov sú hodnotenia zákazníkov zásadne relevantné, pokiaľ ide o ich rozhodnutie o kúpe. Najmä vo fáze, v ktorej zákazník porovnáva produkt s konkurenciou, čerpá z informácií z hodnotiacich portálov. „Najmä v tejto súvislosti štúdia jasne ukazuje, že poskytovatelia by mali reagovať na negatívne recenzie,“ tvrdí Khankevič. Týmto spôsobom je možné vytvoriť pozitívny obraz. Čísla hovoria jasnou rečou: viac ako 70 percent používateľov je presvedčených o kúpe pozitívnymi recenziami. Takmer štyria z piatich Nemcov naopak nestlačili tlačidlo nákupu pre zlé hodnotenie.
Najlepšie 3 hodnotiace portály a internetové pečate
Amazon.de je medzi portálmi s online hodnotením na prvom mieste neporazený. Hrdých 97 percent nemeckých občanov pozná portál po mene. Deväť z desiatich spotrebiteľov stále nazýva Check24.de a na treťom mieste s 84 percentami je Ebay.de. Týchto troch dôveruje takmer sedem z desiatich používateľov. „Je viditeľné, že nákupné a porovnávacie portály vybavené hodnotiacou funkciou majú najvyššiu úroveň povedomia,“ hovorí Khankevič.
Nikto nie je známejší: Trusted Shops je internetová pečať, ktorá je jednotkou v povedomí (95 percent). Nasleduje TÜV-Süd-s @ fer-shopping-Siegel s 91 percentami, na treťom mieste TÜV-Saarland-Service-Tested-Siegel, ktorý pozná minimálne 80 percent. „Tesnenia TÜV však ťažia aj z povedomia o značke ich vydávajúcich orgánov,“ predpokladá riaditeľ štúdie. Trusted Shops a obe certifikačné značky TÜV sa tešia najväčšej dôvere medzi používateľmi.
Portály ako dôležitý zdroj informácií
O čom sa Nemci dozvedia na online hodnotiacich portáloch? Hotely a cestovanie sú na prvom mieste. Informácie o týchto témach sú dôležité pre 70 percent spotrebiteľov. Nasledujú domáce spotrebiče a elektronika so 67 percentami a reštaurácie (62 percent). Viac ako každý druhý občan Nemecka sa pri výbere svojho dodávateľa energie spolieha na zákaznícke recenzie z internetu. Takmer 40 percent používateľov uzatvára zmluvu aj online. Recenzie zákazníkov majú celkovo zásadný význam pre kupujúcich na internete: „Portály s recenziami sú dnes pri rozhodovaní o nákupe veľmi dôležité,“ sumarizuje vedúca štúdie. „Poskytovatelia by si toho mali byť vedomí a nemali by podceňovať význam tohto nástroja ako marketingového nástroja.“