Vyšetrovanie strážneho psa na trhu odhaľuje problémy s nákupom softvéru online v poradni pre spotrebiteľa

Tím pre stráženie trhu v spotrebiteľskom centre Porýnie-Falcko vyhodnotil sťažnosti spotrebiteľov týkajúce sa nákupu softvéru na internete a podrobnejšie skúmal nákupy softvéru v obchodoch tretích strán na internete. Výsledok:

  • Niektorým poskytovateľom chýbali príslušné informácie o softvéri
  • Nespoľahlivý zákaznícky servis
  • Pochybné ponuky na nete

trhu

Či už ide o novú verziu balíka Office alebo najnovší daňový softvér: Mnoho spotrebiteľov hľadá lacné ponuky softvéru na internete. Ako ukazujú sťažnosti spotrebiteľov v sieti včasného varovania v poradenských centrách pre spotrebiteľov, pri nákupe softvéru na internete často vznikajú problémy. Tím pre stráženie trhu v spotrebiteľskom centre Porýnie-Falcko vyhodnotil tieto sťažnosti a použil ich ako príležitosť na prešetrenie nákupu softvéru v obchodoch tretích strán na internete. Výsledok: V mnohých skúmaných ponukách chýbajú relevantné informácie, napríklad o pôvode licencie alebo o tom, či je pri produkte použitý softvér. Okrem nespoľahlivých služieb zákazníkom sú problémom aj pochybné ponuky.

Spotrebitelia sa sťažovali v poradniach pre spotrebiteľov na rôzne problémy súvisiace so získavaním lacného softvéru na internete: Sťažovali sa napríklad na to, že poskytovatelia softvérových ponúk na internete ich neinformovali o tom, že ide o použitý softvér. Podľa sťažností iné obchody nevysvetlili právo na odstúpenie alebo tak urobili nesprávne. Niektorí spotrebitelia napriek platbe nedostali licenčný kľúč a jeden spotrebiteľ bol o niekoľko rokov trestne stíhaný za nevedomé získanie pirátskej kópie. Spotrebitelia sa sťažovali aj na zlý zákaznícky servis v online obchodoch.

Pochybné alebo nezákonné ponuky sú pre spotrebiteľov ťažko identifikovateľné

Na základe týchto sťažností odborníci na strážcu trhu skontrolovali celkovo 37 softvérových online obchodov a vykonali testovacie nákupy v šiestich obchodoch. * „Naše náhodné vzorky ukazujú, že pri nákupe softvéru na internete môžu číhať mnohé úskalia. Spotrebitelia musia veľmi pozorne hľadať, kde nakupujú softvérové ​​produkty na internete, “varuje Manfred Schwarzenberg, vedúci tímu pre digitálne hodinky na svetovom trhu v spotrebiteľskom centre Porýnie-Falcko.

Štúdia ukazuje, že seriózne a pochybné ponuky softvéru nemožno vždy jasne od seba odlíšiť. V troch zo šiestich testovaných obchodov nedostali odborníci na stráženie trhu po zadaní objednávky licenčný kľúč na aktiváciu softvéru. „Aj za údajne dôveryhodnými webovými stránkami sa môžu skrývať pochybní poskytovatelia. Cena ani prezentácia nie sú spoľahlivým indikátorom toho, či ide o vážnu ponuku, alebo nie, “hovorí Schwarzenberg. V rámci testovacích nákupov boli dokonca úspešne získané licenčné kľúče, ktoré boli o 95 percent lacnejšie ako maloobchodná cena odporúčaná výrobcom.

Namiesto transparentných informácií komplikovaná terminológia

Ako ukazuje recenzia 37 softvérových obchodov, v popisoch výrobkov často chýbajú relevantné informácie pre spotrebiteľa. Iba osem softvérových obchodov jasne uviedlo, že softvér bol používaný. 14 z 37 obchodov malo dojem, že predávajú nový tovar, ale minimálne polovica z týchto obchodov mala mimoriadne nízke ceny za údajne nový tovar. Iba dva z týchto 14 obchodov uviedli na žiadosť o predaj použitého softvéru. V súvislosti so softvérovými ponukami sa často používajú komplikované technické výrazy a skratky ako „OEM“, „RETAIL-Keys“, „MAR“ alebo „Recovery Version“ namiesto toho, aby sa jasne uvádzalo, že sa softvér používa.


Ďalšie problémové oblasti: zákaznícky servis a zrušenie

V rámci vyšetrovania bol zákaznícky servis všetkých poskytovateľov požiadaný e-mailom o konkrétny produkt, či už išlo o nový alebo použitý softvér. 14 z 37 kontaktovaných poskytovateľov nereagovalo na žiadosť. Analýza prijatých odpovedí ukazuje, že niektorí používajú pojem „nový“ v súvislosti s použitým softvérom. V dvoch prípadoch poskytovatelia vyhýbavo odpovedali, že išlo o „originálny tovar“, ktorý nehovorí nič o tom, či ide o nový alebo použitý produkt.

Počas vyšetrovania boli navyše identifikované nesprávne alebo chýbajúce pokyny na zrušenie. V 16 softvérových obchodoch nebolo vôbec vydané pokyny alebo boli poskytnuté informácie o práve na odstúpenie od zmluvy na nesprávnom mieste. V niektorých prípadoch dokonca existovali neúčinné doložky vylučujúce právo na odstúpenie.
Celý dokument o nákupe softvéru na internete nájdete tu.

Charakteristika metódy
* Metóda: V prvej časti vyšetrovania bolo náhodne testovaných šesť softvérových obchodov, na ktoré sa spotrebitelia predtým sťažovali v rámci siete včasného varovania spotrebiteľských centier. Za týmto účelom sa uskutočnili testovacie nákupy a v obchodoch sa skontrolovalo dodržiavanie predpisov na ochranu spotrebiteľa. V druhej časti bol vytvorený zoznam 37 softvérových obchodov na základe vyhľadávania podľa kľúčových slov vo vyhľadávačoch a správ v sieti včasného varovania, ktoré ponúkajú softvér za (najmä) nízke ceny a predávajú ho koncovým používateľom. Vo všetkých obchodoch boli preskúmané príslušné informácie pre spotrebiteľa a označenie použitého softvéru. Poskytovatelia boli tiež kontaktovaní e-mailom s otázkou, či konkrétnym produktom bol nový alebo použitý softvér.

Ďalšie informácie:

Výzva: Spotrebitelia môžu hlásiť skúsenosti

Aby bolo možné v tejto otázke pokračovať, potrebujú odborníci na stráženie trhu pomoc spotrebiteľov. Spotrebitelia môžu hlásiť informácie a sťažnosti na softvér prostredníctvom spotrebiteľského hovoru (od 22. novembra 2018).