8 krokov na meranie a zlepšenie kvality vašich služieb alebo produktov - StartingUp
partner
Ako nastaviť riadenie kvality a dôsledne ho prevádzkovať
Aj keď každý poskytovateľ tvrdí, že poskytuje kvalitu, existujú vážne rozdiely. Pretože kvalita sa zvyčajne interpretuje veľmi subjektívne. To, čo je pre jedného kvalita, je pre iného iba priemerné. Niektorí veria, že bezchybný výkon je už dobrý alebo veľmi dobrý. Tu je už zrejmé, že je potrebné si najskôr položiť otázku, čo je to kvalita a ako ju možno merateľne znázorniť.
Krok 1: Rozpoznajte a všimnite si, ako váš zákazník chápe kvalitu.
Za normálnych okolností sa dá predpokladať, že každá spoločnosť sa snaží poskytovať kvalitu. A v mnohých priemyselných odvetviach je diferenciácia prostredníctvom kvality súčasťou podnikovej stratégie, čo je jasne vidieť napríklad v automobilovom a elektrotechnickom priemysle. Základnou dilemou však je, že mnoho podnikateľov sa domnieva, že poskytujú dobrú prácu alebo dobrú kvalitu len preto, že predmetný produkt alebo komodita sú objektívne dobré. Na druhej strane je zákazník toho názoru, že by to tak malo byť, ale to v žiadnom prípade neznamená dobrú alebo obzvlášť dobrú kvalitu. Pretože zákazník hodnotí komplexnosť všetkých služieb, t. J. Proces prijatia objednávky, prípadné poradenstvo, dodržanie termínov, vybavenie objednávky atď. Vnímanie kvality formuje iba súhrn všetkých služieb.!
Krok 2: Pochopte a uvedomte si výhody kvality.
„Kvalita je splnenie očakávaní alebo požiadaviek zákazníkov na (produktové) vlastnosti a služby v požadovanom čase za prijateľnú cenu.“ Táto definícia už ukazuje, že kvalitu je potrebné chápať veľmi komplexne. Je to kombinácia produktu, služby, času a ceny. Tí, ktorí prispôsobujú svoju spoločnosť vysokému štandardu kvality, majú nasledujúce výhody:
- Čím vyšší štandard kvality, tým nižší počet reklamácií a náhradných služieb.
- Ak nie sú k dispozícii žiadne sťažnosti, nie je potrebné venovať im viac času a úsilia - v kombinácii s vyššími nákladmi.
- Čím väčší je rozdiel v kvalite voči konkurencii, tým menej sa hovorí o cene. Cena je potom druhoradá - získate „dvojnásobok“.
- Vysoká kvalita automaticky znamená spokojných zákazníkov. Spokojní zákazníci sú presvedčení odporúčatelia. To znižuje náklady na reklamu.
- Ak je kvalita (viditeľne) lepšia, má to trvalý vplyv na imidž spoločnosti. To vytvára - takmer automaticky - odlíšenie od konkurencie.
- Zamestnanci sa radi identifikujú so spoločnosťou, ktorá má „dobrú povesť“. Potom sú presvedčení odporúčatelia alebo veľvyslanci.
Krok 3: Definujte kvalitu a spokojnosť zákazníka ako základ svojho marketingu.
Na dosiahnutie spokojnosti zákazníka musí byť kvalita dodávaná vo všetkých výkonnostných oblastiach. To tiež znamená, že takzvané mäkké faktory ako dochvíľnosť, dodržiavanie termínov, priateľskosť, čistota na pracovisku atď. Sú poskytované v zmysle očakávaní zákazníka. Keď sa kvalita chápe tak komplexne, je zrejmé, že Total Quality Management (TQM) je úvodom do marketingu. Pragmatickým prístupom k marketingu v jeho „pôvodnej podobe“ je spokojnosť zákazníka. Na otázku: „Čo chcú moji zákazníci a ako môžem splniť tieto očakávania?“ A „Ako môžem pomocou TQM optimalizovať svoje služby tak, aby vznikol cielený dopyt?“, Sú splnené základné základné pravidlá marketingu.
Krok 4: Zaznamenajte skutočný stav pomocou kontrolných zoznamov.
Prístup je rovnako jednoduchý ako zrozumiteľný: vytvárajú sa kontrolné zoznamy na identifikáciu deficitov súčasnej situácie. Na základe získaných poznatkov je potom možné vypracovať nový cieľový stav. Na dosiahnutie a udržanie čo najvyššieho štandardu kvality je potrebné vypracovať záväzné špecifikácie. Aby sa zabezpečilo, že všetci zúčastnení pracujú podľa rovnakých kritérií, má zmysel vytvárať kontrolné zoznamy pre rôzne objednávky alebo procesy. To zaisťuje, že sa vždy vykoná optimálna príprava, spracovanie, účtovníctvo a kontrola.
Krok 5: Aktívne zapojte svojich zamestnancov.
Zamestnanci sú spojivom medzi spoločnosťou a zákazníkmi. Ak spoločnosť urobí zo svojich želaní a očakávaní svojich zákazníkov usmernenie pre podnikateľské kroky, ale zamestnanci sú nepriateľskí, potom je všetko úsilie zbytočné. V mnohých spoločnostiach a obchodoch zákazníkom pripomína veta: „Jediné, čo ich trápi, je zákazník.“ Bohužiaľ, pretože tieto typy sloganov neexistujú bezdôvodne, je nevyhnutné, aby ste svojim zamestnancom uložili povinnosť správať sa zákaznícky.
Krok 6: Dôvera je dobrá, kontrola lepšia.
Ak sa plánujú zmeny, je nevyhnutná následná kontrola. Ak neexistuje žiadna kontrola, skôr alebo neskôr sa všetci zúčastnení vrátia k starým formám správania. Túto tému je preto potrebné prediskutovať spolu s preorientovaním. Musí sa preukázať, aké dôsledky možno očakávať u tých, ktorí ich nedodržiavajú. Takto sa nemôže vyvinúť všeobecná nespokojnosť v prípade akýchkoľvek potrebných sankcií.
Krok 7: Využite optimalizáciu pomocou sťažností a názorov zákazníkov.
Je dôležité, aby špecifikácie vyvinuté v spoločnosti pre spracovanie objednávok a zistenia z reklamácií boli stanovené písomne. Týmto sa dosiahnu tri veci: Všetci zamestnanci majú rovnaké pracovné pokyny, a to aj v prípade personálnych zmien. Nikto nemôže povedať: „Nerozumel som tomu“ a pre kontroly existujú záväzné pokyny. Je tiež dôležité poznamenať, že po dokončení práce alebo poskytnutej služby je potrebné získať názor zákazníka, aby bolo možné zistiť, či bol zákazník spokojný s prácou alebo so zamestnancom. Mnoho podnikateľov verí, že zákazník je automaticky spokojný, ak sa nesťažuje. Toto je často drahá chyba!
Krok 8: Úzko prepojte správu kvality a času.
„Čas sú peniaze“ - toto príslovie všetci poznáme, ale nie všetci podľa neho konajú. Vďaka dôslednému riadeniu času je zvyčajne možné dosiahnuť viac, pretože sa zabráni časovo náročným činnostiam a prerušeniam. V podnikovej praxi to znamená, že má zmysel úzko kombinovať riadenie času a celkové riadenie kvality, aby sa čo najlepšie využil čas.