Agenti Bots in Crisis

Roboty a agenti dostali veľa humbuku. Problémy však nastávajú.

Siri, Alexa, Chatbots & Co. - Boti a agenti sú už istý čas veľkou témou v marketingu aj mimo neho. Človek má však pocit, že sa humbuk pomaly vytráca; zdá sa, že pozornosť sa presunula na iné témy. Sú roboti a agenti ešte ďalšou veľkou vecou? Alebo medzitým dosiahli stagnáciu?

Najskôr je dôležité zistiť, o ktorých oblastiach alebo typoch robotov sa diskutuje. Horizont popisuje štyri rôzne typy robotov:

Chatbot: Počítačová postava, ktorá používa spracovanie prirodzeného jazyka na vykonávanie jednoduchých úloh, ako je napríklad odpovedanie na časté otázky alebo pomoc s navigáciou na webových stránkach.

Virtuálny pomocník: Virtuálne znázornenie podobné človeku, ktoré nielen dáva odpovede, ale je aj správne štruktúrované, vedie zmysluplné rozhovory a koordinuje otázky s rôznym obsahom.

Conversational Agents: Softvérový program, ktorý interpretuje a odpovedá na jednoduché dotazy v rečovom štýle

Virtuálni agenti: Počítačom generovaná animovaná postava s umelou inteligenciou, ktorá vystupuje ako zástupca služieb zákazníkom dostupný online a dokáže zvládnuť zložité úlohy, ako napríklad spracovanie neverbálneho správania.

Humbuk robotov, najmä chatbotov, bol spôsobený hlavne dvoma dôvodmi. Poslovia sa spočiatku stávali čoraz dôležitejšími a objavil sa ďalší marketingový kanál, pre ktorý stále neexistovalo skutočne dokonalé riešenie. S tým súviseli pokroky v umelej inteligencii, vďaka ktorým roboty a agenti vyzerali ako malý krôčik na ceste k oveľa väčším veciam. V súlade s tým sa roboty javili ako ďalšia veľká vec. V rámci Gartner Hype Cycle 2015 boli virtuálni asistenti stále predpísaní v oblasti spúšťacích mechanizmov inovácií, pričom v roku 2017 vrcholili 5 - 10 rokov až po úroveň produktivity, a teda aj s najväčšími očakávaniami.

Zdá sa, že humbuk utíchol. Známi asistenti zo spoločností Amazon, Google a Apple dosiahli výrazný pokrok. Zatiaľ však nerobia to, čo sa v optimistických víziách zdalo možné. Zakladateľ startupu Max Koziolek vidí problémy predovšetkým v technickej implementácii: „Mnohí podcenili zložitosť chatbotov a technológie, ktoré sú pre nich potrebné.“ Rozhodne zatiaľ nevidí náhradu za ľudí, napríklad v podpore, v robotoch.

Mnohí podcenili zložitosť chatbotov a technológiu, ktorú potrebujú.

Zdá sa, že došlo k určitému sklamaniu. Adzine cituje štúdiu, v ktorej 72% Nemcov tvrdí, že roboty sú „do istej miery nápomocné“. Ak sa však pozriete bližšie, takmer 60% opýtaných robotov považuje svoje skúsenosti iba za „vhodné“. Iba 16% malo dobré skúsenosti. Okrem toho existujú ďalšie faktory, ako napríklad nedostatok emocionality, napríklad pri rozhovoroch o predaji, vysoká miera okamžitých odchodov alebo vysoké programovacie úsilie vedú k dezilúzii v robotickom priemysle. Aj Gartner to tak vidí. Virtuálni asistenti do dvoch rokov prekonajú svoj vrchol v hypecykle a o dva až päť rokov by mali dosiahnuť plató produktivity.

Čo ďalej s agentmi, robotmi a asistentmi? Učenie umelej inteligencie a strojové učenie sú veľkou nádejou. Základnou myšlienkou teda je, že robota nenaprogramujete na širokú škálu odpovedí, ale že sa ho naučí sám. Takto funguje napríklad chatbot „Freddy“, ktorý sa učí z interakcie so zákazníkmi a potom sám reaguje v podobe e-mailu, chatu alebo telefonátov a je schopný vyriešiť problémy.

Ďalšou myšlienkou sú multimodálne aplikácie, najmä v oblasti hlasových asistentov. Ak teda požiadate Alexu napríklad o najlepšiu reštauráciu v Kolíne nad Rýnom, dostanete priamo s mobilným telefónom mapu s rôznymi možnosťami. Prechod by mal prebehnúť bez problémov.

Základné nápady na riešenie krízy robota už existujú. Niektoré z nich sú už pevne integrované do našich životov, viď Alexa a Siri. Ďalším krokom je ďalšie vylepšenie funkčnosti a UX. Ak sa to podarí, návratu robotu nič nestojí v ceste.