Ako reagovať na negatívne recenzie - zásady a príklady - J

Negatívne recenzie sú často ako úder do žalúdka, ale so strategickou reakciou ich môžete presvedčiť, aby fungovali vo váš prospech.

negatívne

Reakcia na negatívne alebo pozitívne recenzie, je jednou zo základných zodpovedností v oblasti podpory zákazníkov .

V tomto článku sa podelím o potrebné zásady spravovať negatívne recenzie.

A asi si kladiete otázku: „Prečo by som si mal vážiť verejnú kritiku?“

Negatívne recenzie sú dobré

V dnešnom online svete sa u mnohých ľudí prejavila zdravá skepsa v súvislosti s pozitívnymi recenziami.

Namiesto čítania falošných päťhviezdičkových recenzií sa zameriavajú na diskrétne alebo negatívne recenzie v nádeji, že získajú realistickejšiu predstavu o produkte alebo službe.

Ak spoločnosť nemá ani negatívnu online kontrolu, bude automaticky označená ako „príliš dobrá na to, aby to bola pravda“, a nebude vzbudzovať dôveru.

Som si istý, že si myslíte to isté, a to preukázala štúdia Výskumného centra Spiegel na Northwestern University. .

Nie je teda dôvod báť sa niektorých negatívnych recenzií.

Zákazníci pochopia, že veci nemôžu byť dokonalé v 100% prípadov. Očakáva sa však, že spoločnosti prevezmú zodpovednosť, ak sa niečo pokazí.

V roku 2018 miestny prieskum spoločnosti Bright ukázal, že 89% ľudí, ktorí sa zaujímajú o vaše produkty/služby, si prečíta odpoveď na negatívnu recenziu. Verzia vášho príbehu je dôležitá.

Dobrá odpoveď je oveľa viac ako kontrola poškodenia

a opatrná reakcia na negatívnu recenziu je to viac ako sebaobrana alebo reakcionizmus. Pre vašu spoločnosť je to príležitosť preukázať osobnosť a starostlivosť o zákazníkov.

Vaša odpoveď je šanca sa ospravedlniť zákazníkovi, ktorý sa sťažuje a podmaní si každého, kto si to prečíta.

Zásady reakcie na negatívne hodnotenie

Objektívnosť

Negatívna odozva bolí to. Ak však chcete na negatívnu recenziu napísať dômyselnú odpoveď, potrebujete jasnú myseľ.

Dýchajte a relaxujte. Pamätajte, že negatívne hodnotenie odráža iba jednu skúsenosť, v ktorej neboli splnené očakávania. Je to iba názor, nejde o doživotný trest.

Prvá vec, ktorú musíte urobiť po prečítaní negatívnej recenzie o vašej spoločnosti, je zistiť, čo sa stalo. Vykonajte skutočné vyšetrovanie, aby ste získali úplný obraz.

Zistite, či boli do scenára zapojení vaši zamestnanci, a zistite, čo sa stalo.

Možno budú rozčúlení, keď vám povedia svoju verziu, takže sa skúste na skutočnosť pozrieť z pohľadu vášho klienta.

Napíšte svoju odpoveď objektívne; bez hnevu. V najlepšom prípade uspokojíte nahnevaného zákazníka; v najhoršom prípade ukážete čitateľom recenzie, že kritiku beriete vážne.

zodpovednosť

Ďalšou dôležitou zásadou, keď reagovať na negatívnu recenziu, je prevziať zodpovednosť. Ak urobíte chybu, potvrďte ju a ospravedlňte sa.

V roku 2015 štúdia nespokojnosti zákazníkov ukázala, že iba 37% z nich bolo spokojných, keď im bola ponúknutá finančná kompenzácia.

Ak sa spoločnosti tiež ospravedlnili, spokojnosť sa zvýšila na 74%.

  • „Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti ...“
  • "Ospravedlňujeme sa za"

Z pravidla existuje výnimka. Neospravedlňujte sa, ak vaša spoločnosť neurobila nič zlé.

Stále môžete prejaviť empatiu tým, že ľutujete, že sa veci nepodarilo, ale uveďte, že koreňom ich nespokojnosti nebola vaša spoločnosť.

Nie preto, aby ste bránili svoje ego, ale aby ste potenciálnym čitateľom ukázali, že nízke hodnotenie neodzrkadľuje kvalitu služby alebo produktu.

empatia

„Prepáčte“ nestačí na dobrú výhovorku. Štúdia z roku 2016, ktorú uskutočnili Ohio State University a Eastern Kentucky University, ukázala, že účinná výhovorka je empatická aj konkrétna. .

Ukážte, že rozumiete dôsledkom individuálnej skúsenosti zákazníka. Možno nemohol dokončiť dôležitú úlohu, možno má v práci stres. Pridajte vety ako tieto:

  • „Chápem, aké dôležité je to pre teba.“
  • „Úplne chápem, aké frustrujúce by to bolo (...).“
  • „Aj mne by prekážalo, keby ...“

Rovnováha

Niektoré kritické recenzie budú obsahovať aj pozitívne komentáre. Ale kvôli zaujatosti negativity budú čitatelia prirodzene citlivejší na negatívne aspekty recenzie.

Vo svojej odpovedi by ste mali zdôrazniť pozitívne časti.

Ďakujeme, že ste ostali a zdieľali svoje skúsenosti s ostatnými cestovateľmi. Sme radi, že sa vám páčila veľkosť miestnosti, a mrzí nás, že došlo k problémom so sprchou. Uisťujeme vás, že sme podnikli nevyhnutné kroky na zlepšenie situácie.

S pozdravom zákaznícka podpora

V tomto príklade sa hotelový personál najskôr zameriava na pozitívne aspekty - veľkosť miestnosti. Kritický problém so sprchou sa zdá byť relatívne malý a ľahko sa dá vyriešiť.

Pokiaľ vám recenzent nedal tieto malé komplimenty, stále máte možnosť „samochvály“ - ak je to pravda.

  • „To, že sme sa preslávili svojím fantastickým [produktom/službou], nás prekvapilo a my by sme chceli objasniť túto otázku“.
  • „Sme hrdí na [náš produkt/službu] a vysokú kvalitu poskytovaných služieb a radi by sme túto záležitosť objasnili.“
  • „Normálne sme známy tým, že venujeme veľkú pozornosť detailom a ľutujeme, že sme nesplnili očakávania.

Vysvetlenie

Nájdenie dôvodu negatívnej kontroly nezmení to, čo sa stalo, ale ovplyvní to, či ľudia prijmú vašu výhovorku. To sa dá vysvetliť javom odôvodnenia „prečo“.

Experiment psychologičky Ellen Langerovej ukázal, že ak sa ľuďom predloží dôvod, je pravdepodobnejšie, že prijmú požadovanú láskavosť.

Vo svojej štúdii sa jedna testovaná osoba opýtala ľudí, ktorí by v knižnici používali kopírovací stroj, ak by mohol prechádzať oproti nim, 60% ľudí súhlasilo.

Ak bola pridaná fráza „pretože musím tlačiť“, percento sa zvýšilo na 93%. Vďaka silnejšiemu motívu ako „ponáhľam sa“ konsenzus vzrástol na 95%.

Reakcia návštevníka kníhkupectva sa môže líšiť od reakcie nahnevaného zákazníka, ale rozumné zdôvodnenie stále zlepší váš súhlas s odpoveďou.

ZODPOVEDNOSŤ

Toto je obľúbený princíp vašich zákazníkov, keď reagujete na ich negatívne recenzie. Štúdium nahnevaných zákazníkov od roku 2015, uskutočnená spoločnosťou Dialogdirect, ukázala, že miera spokojnosti sa takmer zdvojnásobila, keď bola zákazníkom ponúknutá finančná kompenzácia, ako napríklad vrátenie peňazí, bezplatná náhrada alebo zľava na ďalší nákup.

Zvážte dôležitosť odmeny. Je nevyhnutne potrebné, aby váš tím vedel, aké kompenzácie v určitých situáciách ponúknuť.

Je fajn zákazníka rozmaznávať, ale cena riešenia musí byť primeraná. Musíte nájsť správnu rovnováhu.

Najlepšie je ponúknuť dve možnosti na výber. Vytvára pocit načerpania sily, vďaka ktorej bude zážitok uspokojivejší.

  • „Pozývame vás a vášho otca, aby ste sa zadarmo pripojili k ďalšiemu turnaju, ktorý napraví situáciu.
  • „Sme radi, že bezplatný reproduktor vymeníme, ak problémy s pripojením pretrvávajú. V opačnom prípade ponúkame 20% kupón na použitie pri ďalšom nákupe. „

Riešenie

Vyššie uvedený ústupok môže byť súčasťou riešenia, napríklad ak sa výrobok pokazí po dvoch týždňoch a vymeníte ho za nový.

Bez ohľadu na vaše riešenie by ste mali jasne oznámiť, čo robíte pre vyriešenie situácie.

Buďte konkrétni a pouční, ale nesľubujte nič, čo nemôžete splniť, aby ste druhého zákazníka nesklamali.

  • „Ak ste pripravení ďalej hovoriť o tejto téme, zavolajte na telefónne číslo (0745) XXX-4321 a požiadajte o rozhovor s Georgom, našim hlavným manažérom.“
  • „Kontaktujte náš tím živého chatu a poskytnite nám svoju e-mailovú adresu. Zašleme vám poukaz na prehliadku. „
  • „Spracovanie vrátenia platby nám poskytnite 1-3 dni.“

Zmena

Čo ste sa z tejto recenzie dozvedeli? ?

Aké budú kroky, aby sa zabránilo opakovaniu tej istej chyby. Inak vám nepomôže ani najlepší systém riadenia sťažností.

V odpovedi musíte uviesť, že s týmto problémom sa už nebude stretávať.

  • „Vaše pripomienky boli rozsiahlo prediskutované s manažérom tímu, aby sa zabránilo tomu, aby sa to už nezopakovalo.“
  • „Následne sme intenzívne investovali do formovania nášho tímu zákazníckej podpory.“

Vďačnosť

„Ďakujeme za spätnú väzbu“ vám môže veľmi pomôcť a sú vždy dobrými slovami, ktoré môžete pridať k svojej odpovedi.

Prejaviť vďačnosť je oveľa viac ako maličkosť, ak považujete spätnú väzbu za dar: dostali ste čestnú a bezplatnú spätnú väzbu, ktorú zvyčajne nenájdete ľahko. (O nepoctivej spätnej väzbe si povieme neskôr, pretože to je ďalší problém.)

Je samozrejmé, že by ste radšej, keby zákazníci s vami osobne diskutovali o problémoch, ale aj emotívna online recenzia by mohla prezradiť veľa.

Negatívna spätná väzba môže zvýrazniť malé problémy a môže byť budíkom pre vás a váš tím. Zdieľajte túto vďačnosť so svojím klientom.

  • "Ďakujeme vám za vašu reakciu"
  • „Ďakujem veľmi pekne, že ste nás upozornili na x“

Rýchlosť

Štúdia ReviewTrackers zistila, že 52% zákazníkov od vás očakáva odpoveď do siedmich dní od zverejnenia svojej recenzie online.

Pretože nezodpovedaná negatívna recenzia na vás nevrhne to najlepšie svetlo, odporúčame vám odpovedať čo najskôr. Od jedného do štyroch dní je to primeraná doba.

Pomocou nástrojov na sledovanie médií a marketingových stratégií sociálnych médií sa môžete ubezpečiť, že máte vždy prehľad o tom, čo sa o vás hovorí online, a že budete rýchlo reagovať.

Ako spravovať falošné a nespravodlivé recenzie

Tu je niekoľko ukazovateľov, ktoré naznačujú negatívne hodnotenie:

  • Nárokujúca strana nie je vo vašom systéme
  • Zakúpené produkty alebo dátum ich transakcie nezodpovedajú reklamácii
  • Na zákaznícku podporu sa nehovorilo
  • Nedostatok detailov
  • Toľko negatívnych recenzií v krátkom časovom období
  • Spojenie medzi recenzentom a konkurenciou
  • V sťažnosti bol uvedený konkurent

Niektoré recenzie sú navyše pravdivé, ale zjavne príliš prehnané.

Možno by vás zaujímalo, či existuje možnosť odstrániť falošné alebo nespravodlivé recenzie z hodnotiacej platformy.

Je zrejmé, že existujú spôsoby, ako vylúčiť niektoré negatívne recenzie.

Bohužiaľ to môže byť dosť dlhý a komplikovaný proces, najmä ak sa jedná o veľké inštitúcie ako Google alebo Facebook.

Najjednoduchší spôsob, ako eliminovať negatívnu kontrolu, je zapôsobiť na nespokojných zákazníkov svojimi schopnosťami vybavovať sťažnosti, ako sú napríklad tie, ktoré sú opísané.

Ak je váš zákazník spokojný s odpoveďou a ponúkaným riešením, môže zrušiť negatívnu recenziu alebo ju zmeniť vo váš prospech.