Ako správne reagovať na recenzie na sociálnych sieťach - INEDIT WEB - Tvorba webových stránok,

Informácie o webdizajne, SEO, elektronickom obchode, internetových obchodoch, marketingu v sociálnych sieťach, propagácii platieb za kliknutia

Existuje veľa dôvodov, prečo sa zákazníci rozhodnú zverejniť recenzie na svojej facebookovej stránke alebo na inej sociálnej sieti, ale väčšinou sú rozdelené do dvoch táborov:

Tí, ktorí píšu recenziu na zdieľanie pozitívnej skúsenosti, príp
Tí, ktorí sa sťažujú verejne.

Dobré a zlé recenzie na verejných fórach môžu posilniť alebo zničiť váš imidž, ale rovnako dôležité môže byť aj to, ako na ne reagujete.

Mnoho značiek má tendenciu nereagovať na žiadne recenzie bez ohľadu na ich povahu. Každá recenzia je príležitosťou dozvedieť sa viac o tom, ako podnikáte, kto je vašim publikom a ponúka príležitosť na nadviazanie dlhodobých vzťahov so zákazníkmi, či už boli ich komentáre chválitebné alebo nie tak láskavé.

Navyše nadmerná viditeľnosť recenzií a hodnotení hviezdičiek má obrovský vplyv na človeka, keď sa rozhodne obrátiť na spoločnosť alebo nie. To nemusí nevyhnutne znamenať, že spotrebiteľ nebude uvažovať o obrátení sa na túto spoločnosť, pokiaľ nemá perfektné 5-hviezdičkové hodnotenie - väčšina ľudí vie, že žiadny podnik nie je dokonalý - hľadajú však spoločnosť, ktorej môžu dôverovať. Správny prístup k recenziám z obchodného hľadiska môže v dôvere podporiť dlhú cestu.

Nasledujúce obrázky zdôrazňujú dôležitosť online recenzií:

Tretina zákazníkov uverejňuje príspevky online kvôli nevhodnému zákazníckemu servisu a písaniu komentárov k svojej značke na svojich sieťach sociálnych médií i mimo nich.

88% ľudí číta recenzie, aby sa presvedčilo o kvalite miestneho podniku
87% ľudí tvrdí, že predtým, ako sa firma uchýli, potrebuje hodnotenie 3 - 5 hviezdičiek
52% zákazníkov očakáva, že sa spoločnosti ozvú do 7 dní od online kontroly, najmä negatívnej alebo kritickej
72% spotrebiteľov tvrdí, že pozitívne recenzie ich nútia dôverovať miestnemu podnikaniu

Keď značka reaguje na zákazníka na sociálnych sieťach, 65% sa stane lojálnejšej voči tejto značke a u 25% je menej pravdepodobné, že odíde inam alebo zverejní negatívne veci.

V tomto článku vám ukážeme, ako dobre reagujete na akékoľvek recenzie (negatívne, pozitívne alebo neutrálne) - na weboch ako facebook, twitter atď., Spolu s príkladmi odpovedí.

# 1. AKO REAGOVAŤ NA NEGATÍVNE RECENZIE SOCIÁLNYCH MÉDIÍ
Ľudia, ktorí majú negatívnu skúsenosť, s najväčšou pravdepodobnosťou o tom povedia priateľom a rodine - budú ich počuť osobne aj v zdieľanej online recenzii. Medzitým bude ktokoľvek, kto navštívi vašu stránku na sociálnej sieti, vidieť toto hodnotenie jednou hviezdičkou a bude ho používať ako indikátor na zaistenie toho, že vás navštívi alebo sa bude zdržiavať mimo vašej firmy.

Rozhodnutie neodpovedať a dúfať, že sa problém vyparí, sa neodporúča - správna odpoveď na negatívnu recenziu môže byť spôsobom, ako vyliečiť zranené pocity naštvaného zákazníka a pomôcť mu a ostatným vidieť vašu značku. pozitívnym spôsobom, opäť v dobrom svetle.

Výber jednotlivých kľúčových slov v negatívnej recenzii je skvelý spôsob, ako premýšľať o formulácii individuálnej odpovede a podpore pozitívnejšieho výsledku.

Napíšte krátku, pokojnú odpoveď, ktorá ukazuje, že ste si prečítali a pochopili nastolené problémy, aj keď sú neopodstatnené. Buďte konkrétni a uznajte obavy klienta; ukáž svoj súcit, že mali zlé skúsenosti.

Úprimne sa ospravedlňuje za nepríjemnosti a ubezpečuje vás, že budete robiť veci práve teraz.

Ďakujeme zákazníkom za ich návštevu a za čas poskytnutý so spätnou väzbou.

Uistite svojich zákazníkov, že problém bol alebo bude vyriešený v budúcnosti. Ako stimul im môžete ponúknuť zľavu alebo bezplatný produkt alebo službu, aby ste nabudúce vyhrali.

Do odpovede nezahŕňajte názov miesta a názov spoločnosti, aby bola negatívna recenzia vo vyhľadávačoch menej uprednostňovaná (a aby sa nenachádzala).

Príklad negatívnej odpovede na hodnotenie

Ďakujem za Váš komentár. Je mi ľúto, že som počul o vašich skúsenostiach, toto rozhodne nie je štandardom služieb, ktoré naši zákazníci od nás očakávali [zdieľajte, čo sa bežne deje]. Kontaktujte ma, pretože by som vás rád odmenil za vaše sklamanie [meno, funkcia, e-mailová adresa a/alebo telefónne číslo]

# 2. AKO REAGOVAŤ NA POZITÍVNE RECENZIE O SOCIÁLNYCH MÉDIÁCH
Keď niekto napíše pozitívnu recenziu pre vaše podnikanie, okamžite viete, že bol zo svojej skúsenosti taký spokojný, že sa cítil nútený podeliť sa o svoje myšlienky s vami a svojimi priateľmi na sociálnych sieťach. Reakcia na pozitívnu recenziu je skvelým spôsobom, ako viac zaujať zákazníka a budovať lojalitu k značke.

Poďakujte zákazníkovi za milé slová a za jeho návštevu alebo nákup. Buďte konkrétni vo svojom texte.

Pozvite svojho klienta, aby niečo urobil - požiadajte ho, aby sa vrátil, využil inú službu alebo dokonca pomohol šíriť jeho dobrý názor.

Do odpovede na kladnú recenziu uveďte názov a adresu svojej firmy, pretože to vám pomôže pri zobrazovaní vo výsledkoch vyhľadávacieho nástroja.

Ak je to vhodné (tj. Ak to klient v recenzii navrhol), uveďte informácie o budúcich zľavách, propagačných akciách alebo udalostiach v prospech neho a akejkoľvek inej osoby, ktorá bude čítať vašu odpoveď. Ale buďte opatrní - posledná vec, ktorú musíte urobiť, je použiť akútny pozitívny pocit ako bránu k zrejmému marketingu.

Ak ste ho identifikovali ako obzvlášť lojálneho zákazníka, kontaktujte ho súkromne a odmeňte ho za jeho štedrosť.

Príklad pozitívnej odpovede na hodnotenie

Dobrý deň [meno zákazníka], sme tak radi, že sa vám páčilo [niečo konkrétne, čo zákazník uviedol vo svojej recenzii], všetci v [názov spoločnosti] boli tak hrdí, že počuli také úžasné komentáre! Keď nabudúce sem prídete/nakúpite u nás, mali by ste vyskúšať [predstaviť výnimočný produkt alebo špecialitu] alebo sa pripojiť [ďalšia udalosť]. Ďakujem, že ste zanechali pozitívnu recenziu, dúfam, že sa čoskoro opäť stretneme. S úctou [názov spoločnosti/manažér/vlastník].

# 3. AKO REAGOVAŤ NA NEUTRÁLNE RECENZIE SOCIÁLNYCH MÉDIÍ
Uskutočnil sa výskum a zistilo sa, že neutrálne recenzie v priemere predstavujú polovicu z celkových recenzií maloobchodných značiek, ale iba malá časť z nich dostane odpoveď. Neutrálne recenzie dávajú vašej značke príležitosť postarať sa o prevažne spokojného zákazníka, majú z vašej značky pozitívnejší dojem a je pravdepodobnejšie, že vás v budúcnosti opäť navštívia.

Podľa Harvardskej obchodnej školy by sa jednohviezdičkové zlepšenie mohlo prejaviť zvýšením výnosov o 5 - 9%.

Neutrálne komentáre (hodnotenie tromi hviezdičkami) budú obsahovať kombináciu pozitívnych a negatívnych pocitov. Ak je to nevýhoda, mali by ste s ňou vo svojej odpovedi zaobchádzať, akoby išlo o hodnotenie s jednou hviezdičkou. Aj keď spätná väzba nemusí byť úplne pozitívna, nájdite si čas na odpoveď. Týmto ukážete, že si skutočne ceníte spätnú väzbu od zákazníkov a že by ste chceli získať ich celú spätnú väzbu v budúcnosti.

Ak zákazník upozornil na problém, ktorého riešenie poznáte, poďakujte mu za spätnú väzbu, ktorú ste dostali, a vysvetlite, ako chcete v budúcnosti službu vylepšiť.

Rovnako ako pri negatívnej recenzii, nebojte sa ponúknuť poukaz alebo zľavu na ich získanie späť. Prípadne môžete zákazníkovi pripomenúť nové produkty, ponuky alebo udalosti z tohto obdobia, môže nastať ten pravý čas pozvať ho, aby znova vyskúšal vaše produkty/služby, a preukázať, že ste schopní plne splniť jeho očakávania.

# 4. ODPOVEDE NA RECENZIE SOCIÁLNYCH MÉDIÍ: DODATOČNÉ TIPY A STRATÉGIE

Požiadajte o hodnotenie

50% spotrebiteľov tvrdí, že v prípade potreby vykonajú kontrolu podniku, čo zvyšuje potrebu takmer každej spoločnosti mať renomovanú marketingovú stratégiu. Môžete požiadať zákazníkov, aby napísali recenzie mnohými spôsobmi - osobne vo vašom obchode, v spodnej časti potvrdenia alebo e-mailu, marketingové materiály, ktoré sa objavujú v balení vášho produktu. Čas je najdôležitejší - predstavte svoju príležitosť, keď s ktorou bude váš zákazník s najväčšou pravdepodobnosťou spokojný so službami, ktoré dostal.

Nechajte negatívne recenzie zostať nepovšimnuté pri pozitívnych

Nešťastného zákazníka môžete z času na čas presvedčiť, aby aktualizoval svoju negatívnu recenziu na pozitívnejšiu, je však pravdepodobné, že tak väčšina neurobí a bude vám blokovaný. A keďže väčšina webov s recenziami neumožňuje spoločnostiam mazať nevhodné recenzie, ďalším cieľom by malo byť dosiahnuť ich bez povšimnutia medzi morom štvor alebo päťhviezdičkových recenzií. Vyššie uvedené tipy použite na povzbudenie recenzií. Pozitívne recenzie časom „zničia“ negatívne. Všetci budúci zákazníci, ktorí si prečítajú recenzie, budú považovať tie negatívne za ojedinelé prípady a nie za normálny jav vo vašom podnikaní.

Odpovede majte krátke na recenzie

Spravidla by ste sa mali snažiť odpovedať na recenzie čo najkratšie, krátke a výstižné - tri vety pre celú vašu odpoveď si musíte pamätať. Pamätajte, že vašu odpoveď si neprečíta iba osoba, ktorá recenziu napísala, ale aj ďalší potenciálni zákazníci. Ak vaše odpovede nie sú ľahko stráviteľné, potom by zákazník alebo budúci zákazník mohli prejsť na konkurenciu. Najmä pokiaľ ide o negatívne hodnotenia, nejdú príliš podrobne a nekladú otázky. To by mohlo spôsobiť, že sklamaný zákazník odpovie na váš komentár a pridá tak negatívnejšiu spätnú väzbu. Ak má byť vaša odpoveď dlhá, nechajte konverzáciu súkromnú a kontaktujte zákazníka a poskytnite odpoveď 1: 1.

Reagujte na recenzie čo najrýchlejšie

Rýchla reakcia na recenzie dáva zákazníkom vedieť, že ste prítomní a že ste pozorní k ich myšlienkam. Keď zákazník napíše recenziu (najmä ak bola negatívna), môže vás nalákať na otázky a aktívne čakať na odpoveď. Ak si nie je možné nájsť čas a odpovedať počas pracovnej doby, neprepadajte panike, ale pokúste sa nájsť si v blízkej budúcnosti čas na odpoveď na všetky recenzie a komentáre zákazníkov.

Jeden nad druhým

Dúfam, že vám tento článok priniesol niekoľko poznámok, ktoré je potrebné vziať do úvahy pri riešení všetkých druhov recenzií na sociálnych sieťach a ako premeniť akýkoľvek druh spätnej väzby od zákazníkov na príležitosť na zvýšenie zapojenia a lojality značky. ten, ktorého zastupujete.