Čo robiť so zlými recenziami na internete
Online marketing PromoMasters
Spokojní potenciálni zákazníci a zákazníci často nevidia dôvod, aby ste svoju spoločnosť hodnotili pozitívne. Celkom odlišný je niekto, kto má na čo sťažovať v oblasti služieb alebo produktov: každý dôvod nespokojnosti je podrobne uvedený na hodnotiacich platformách.
Je pravda alebo nie, každé negatívne hodnotenie škodí. Pred zakúpením produktu, rezerváciou hotela a zadaním objednávky urobí väčšina potenciálnych zákazníkov prieskum na internete - a ťažko žiadna spoločnosť nebude tu a tam hodnotená negatívne. Prečítajte si preto v tomto článku, čo robiť proti zlým recenziám a ako profesionálne zaobchádzať s negatívnymi recenziami.
Kde, kedy a prečo Čo robiť so zlými recenziami na internete?
Prvým krokom k tomu, ako sa stať profesionálom, čo sa týka riešenia negatívnych recenzií, je zistiť o nich. Okrem služieb Holidaycheck, Facebook a Google My Business (Mapy/Miesta) existuje ešte veľa ďalších možností odosielania recenzií online. Môžu to byť tiež bývalí zamestnanci na kununu. Z dlhodobého hľadiska majú tieto hodnotenia vplyv aj na optimalizáciu a hodnotenie vyhľadávacích nástrojov. V USA je mottom agentúr SEO „Nepracujte pre zákazníkov, ktorí sa k svojim zákazníkom nesprávajú dobre“.
Popremýšľajte, ktoré platformy sú relevantné pre vašu spoločnosť a vaše produkty, a podľa možnosti sa tam zaregistrujte. Dostávajte automatické e-mailové upozornenia na každú recenziu, aby vám neunikla žiadna kritika - aspoň pokiaľ ide o najdôležitejšie portály.
Neobmedzujte sa iba na určité platformy. Každú chvíľu však sledujte, aké výsledky Google zobrazuje pri „hodnotení názvu vašej spoločnosti“. Aby sme okamžite zistili, kedy ste ohodnotení online, dôrazne odporúčame upozornenie Google na názov vašej spoločnosti a vaše najdôležitejšie produkty (najmä vlastné mená). Týmto spôsobom môžete pohotovo reagovať na negatívne aj pozitívne recenzie.
Čo je potrebné vziať do úvahy, je zobrazené nižšie na príklade recenzií hotelov. Tieto kroky samozrejme platia pre všetky spoločnosti vo všetkých priemyselných odvetviach.
Reagujte sebavedome - krok za krokom
Jednoduché ignorovanie negatívnych komentárov je nesprávnym prístupom. Mnoho portálov s recenziami teraz ponúka možnosť komentovať jednotlivé recenzie. Mali by ste využiť túto možnosť - ale nie bez toho, aby ste si najskôr prečítali tento článok. S nasledujúcimi tipmi už nikdy nebudete bez slova, keď bývalí hostia a zákazníci nechajú svoju frustráciu online opustiť.
Dôležité pri odpovedaní na komentáre na portáloch s recenziami: Nájdite si čas a preverte si obvinenia vopred. Spýtajte sa interne svojho tímu na to, ako k sťažnosti došlo a či už zákazník nahlásil svoje znepokojenie na mieste.
Vďaka hotovej odpovedi, ktorá výslovne nerieši sťažnosť zákazníka, človek často dosiahne opak a iba posilní odmietnutie. Ak štruktúrujete svoju odpoveď podľa nasledujúcej schémy a použijete vzorové odpovede ako návod, ukážete potenciálnym zákazníkom, že kritiku zvládate profesionálne.
Ďakujem za spätnú väzbu
Aj keď sklamanie nad zlým hodnotením preváži problém, vnímajte kritiku zákazníka ako príležitosť. Možno vo vašej spoločnosti alebo vo vašom produkte skutočne existujú body, ktoré je možné ešte vylepšiť.
Príklad 1: Vážená pani/pán XY,
V prvom rade vám veľmi pekne ďakujem, že ste si našli čas a ohodnotili náš hotel. Tešíme sa na každú spätnú väzbu - iba tak môžeme zistiť, čo naši hostia chcú, a reagovať na ne.
Príklad 2: Vážená pani/pán XY,
Ďakujeme vám za vašu reakciu. Vždy chceme splniť želania našich hostí, a preto je užitočné, keď nás upozorňujú na príležitosti na zlepšenie a problémy.
Prejavte porozumenie pre nespokojnosť zákazníkov
Aj keď sa zákazníkom online páči, vždy prejavte porozumenie. Nedostatočné ocenenie má pre potenciálnych zákazníkov veľmi skľučujúci účinok, takže čarovným slovom pre celú odpoveď je empatia.
Príklad 1: Rozumieme vašej nespokojnosti a vašej kritike. Pretože spokojnosť zákazníka je pre nás veľmi dôležitá, snažíme sa vaše návrhy implementovať čo najrýchlejšie.
Príklad 2: Je pochopiteľné, že vzhľadom na uvedené body kritiky ste neboli spokojní so svojím pobytom u nás.
Stručne vysvetlite jednotlivé (príslušné) body kritiky
Pri každom bode kritiky buďte konkrétni, neurobte však chybu, že sa budete brániť. Tento bod možno tiež veľmi dobre prepojiť s nasledujúcim (pozri nasledujúci príklad):
Zobraziť kroky
Pre každý (uplatniteľný) problém vo vašej spoločnosti už určite existujú kroky, ktoré sú podniknuté s cieľom čeliť mu. Len v skratke vysvetlite, ako sa situácia zlepšuje alebo ako by sa mala zlepšiť v blízkej budúcnosti. Týmto spôsobom signalizujete, že kritika prišla a má tiež účinok.
Príklad: Pokiaľ ide o vaše kritické body: Nedostatočná priateľská obsluha: Vo všetkých formách sa ospravedlňujeme za to, že ste počas pobytu nemali pocit, že sa k vám zamestnanci nášho hotela správali priateľsky. Na poslednom stretnutí zamestnancov sa tejto téme venovalo intenzívnejšie a tiež sme formulovali vnútropodnikové pravidlo, ako sa správať k hosťom zdvorilo.
Ďakujem za konštruktívnu kritiku
Na konci vašej odpovede má zmysel vám ešte raz poďakovať v kombinácii so želaním presvedčiť zákazníka o vylepšeniach. To ukazuje, že ste zdvorilí a vďační - napriek kritike.
Príklad 1: Vaše rady sú veľmi užitočné pre rozvoj nášho hotela, preto ďakujeme za podrobný popis problémových oblastí. Budeme veľmi radi, ak sa osobne presvedčíte o vylepšeniach. Ako hosť ste v hoteli XY vždy opäť vítaní.
Príklad 2: Ako vidíte, váš komentár vám pomôže pri ďalšom vývoji a vylepšovaní nášho hotela. Chceli by sme sa pri tejto príležitosti poďakovať, že ste si na to našli čas. Čoskoro vás radi opäť privítame ako hosťa, aby ste sa mohli osobne presvedčiť o našom pokroku.
Špeciálny prípad: zlé hodnotenie bez jasného obsahu
V najhoršom prípade však neexistujú žiadne konkrétne body kritiky, ktorým by ste sa vo svojej odpovedi mohli venovať. Ale aj tu je vhodné poďakovanie za kritiku a pochopenie pre nevôľu hostí. Dodatočne:
Požiadajte o podrobný popis problémov
Existujú dve možnosti: Buď sa nespokojný zákazník vyjadrí znova - alebo nie. V každom prípade čitatelia, ktorí sa zaujímajú (t.j. potenciálni zákazníci), uvidia, že kritiku beriete vážne a vždy chcete vylepšiť svoje podnikanie.
Príklad 1: Je škoda, že ste zo svojho pobytu u nás sklamaní. Ak nám prezradíte, čo vás podrobne trápilo, budeme sa problémom čo najskôr zaoberať a nájdeme riešenie. Spokojnosť zákazníka je pre nás dôležitá, preto nás mrzí, že ste v hoteli XY neboli spokojní. Aby sme náš hotel vylepšili, sme závislí od konkrétnej spätnej väzby - iba tak zistíme, pre ktoré problémy je potrebné nájsť riešenie.
Príklad 2: Je nám veľmi ľúto, že ste si pobyt v našom dome až tak neužili. Možno by ste chceli podrobnejšie opísať, čo vás trápilo? Potom budeme schopní vyriešiť problémy a vylepšiť náš hotel.
Aby recenzent mohol rýchlo odpovedať, môžete tiež ...
Ponuka kontaktných možností
To ukazuje, že vaša ponuka je mienená vážne a že by ste si chceli vymeniť nápady s nespokojným zákazníkom.
Príklad: Budeme radi, ak nám pošlete svoju recenziu trochu podrobnejšie. Telefonicky alebo e-mailom (ideálne vložte priamo príslušný odkaz).
Tip:
Predovšetkým povzbuďte svojich spokojných zákazníkov a hostí, aby vyjadrili pochvalu nielen osobne, ale aj online. Nespokojní to aj tak robia. Hodnotiacimi platformami sú napríklad Google Maps, Tripadvisor, Zoover a Holidaycheck. Mimochodom, svojich zamestnancov hodnotíte na stránkach kununu alebo Glassdoor a vaši zákazníci to môžu vidieť tiež.
Udržiavanie vašej reputácie na internete: vedieť ako!
Chceli by ste sa dozvedieť viac o tom, ako si udržať svoju reputáciu na internete? Potom odporúčame nasledujúce semináre a workshopy:
- Značka zamestnávateľa: Ohodnoťte tiež svojich zamestnancov! Zistite, kde, prečo a ako môžete optimalizovať externý personálny marketing na internete.
- Seminár o mobilnom marketingu v Salzburgu: Miestne vyhľadávanie je na dobrej ceste - zaistite si vynikajúcu miestnu prítomnosť SEO na stránkach Google My Business, Facebook Places, Apple Maps, Bing Maps, Qype a mnohých ďalších portáloch, ktoré musíte brať do úvahy pri optimalizácii vyhľadávacích nástrojov. V našom kurze Písanie pre web a sociálne médiá môžete tiež vylepšiť svoje know-how v oblasti hodnotení SEO.
A prosím, hodnotte, zdieľajte a komentujte TIEŽ tento príspevok, čo robiť proti zlým recenziám. Tu sú odkazy na naše kontrolné platformy. Pretože zdieľanie je starostlivosť. Vďaka! A prečo sa len nepýtaš?
Offline recenzie
Prečo neuvažujete o rýchlej a ľahkej spätnej väzbe na webe bez internetu. Či už sú to hostia, zákazníci, pacienti, klienti alebo zamestnanci.
PromoMasters Aplikácia na hodnotenie pre tablety s Androidom je na to ideálne riešenie. Pomocou rôznych modelov otázok môžete získať spätnú väzbu na webe, ktorú na internete nájdete oneskorene.
PromoMasters SEO Salzburg
Gewerbestrasse 20
5082 Salzburg Grödig
Rakúsko
PromoMasters SEO Viedeň
Eckertgasse 16
1100 Viedeň
Rakúsko
PromoMasters SEO Zell am See
Porscheallee 293
5700 Zell am See
Rakúsko
PromoMasters SEO Viedeň
Eckertgasse 16
1100 Viedeň
Rakúsko
PromoMasters SEO Zell am See
Porscheallee 293
5700 Zell am See
Rakúsko