Dopad recenzií zákazníkov

Ako všetci dlho vieme, väčšina používateľov internetu pred zakúpením online konkrétne vyhľadáva recenzie alebo skúsenosti iných kupujúcich na internete.

Ako však hodnotenie zákazníkov v skutočnosti ovplyvňuje predaj a podnikanie spoločnosti? Zostavili sme množstvo štúdií týkajúcich sa recenzií zákazníkov a tu by sme chceli zhrnúť najdôležitejšie výsledky.

Takmer každý používateľ číta recenzie zákazníkov

Existuje iba niekoľko zákazníkov, ktorí sa pred kúpou produktu alebo rezerváciou služby nedozvedia online o recenziách predchádzajúcich kupujúcich. Podľa štúdie spoločnosti Bright Local si 93 percent všetkých respondentov aspoň občas prečíta recenzie zákazníkov, aby sa rozhodli, či je spoločnosť dôveryhodná alebo nie. Iba 7 percent zákazníkov pred kúpou nečíta recenzie! 35 percent používateľov skutočne skontroluje, ako bola konkrétna spoločnosť alebo produkt ohodnotená zakaždým, keď nakupujú.

Veľká dôvera v online recenzie

Reprezentatívny prieskum zadaný digitálnou asociáciou Bitkom tiež ukázal, že hodnotenie zákazníkov je najdôležitejším kritériom rozhodovania pre spotrebiteľov pri online nakupovaní. Dôvera v online recenzie (65 percent) je preto vyššia ako v weby na porovnávanie cien, ako sú guenstiger.de alebo Idealo (51 percent), alebo v osobné rady, ako sú priatelia, rodina a kolegovia (50 percent). Webové stránky spoločnosti (49 percent) alebo správy o testoch v rôznych médiách (42 percent) však naďalej hrajú dôležitú úlohu pri formovaní názorov pred zakúpením alebo rezerváciou.

Väčšina používateľov to už ohodnotila

V štúdii spoločnosti Tomorrow Focus 74,45 percenta opýtaných uviedlo, že už sami ohodnotili online. 32 percent z nich vždy, veľmi často alebo často dáva hodnotenie, niekedy 47 percent a 21 percent zriedka.

Existujú štyri typy dôvodov, prečo ľudia dávajú hlavne hodnotenie zákazníkov. Väčšina (45 percent) chce pomôcť iným nájsť ten správny produkt alebo službu („Pomocník“). 18 percent patrí do skupiny „Optimalizátor“: chcú dať hodnotenej osobe príležitosť zlepšiť sa alebo pokračovať v dobrej práci. 16,6 percenta sa chce poďakovať spoločnosti za hodnotenie a vyčistiť svoj hnev („Der Emotionale“). A 11 percent chce, aby ostatní kupovali alebo využívali túto službu alebo im v tom bránili („Motivátor“).

Príliš dobré, aby to bola pravda

Ak je spoločnosť hodnotená prevažne zle, má to samozrejme vplyv na dôveru zákazníkov. Prieskum spoločnosti BrightLocal z minulého roka zistil, že iba 4 percentá zákazníkov by nakupovali od spoločnosti, ktorá bola ohodnotená iba jednou hviezdičkou. Avšak iba pozitívne recenzie vzbudzujú u potenciálnych zákazníkov podozrenie, ako ukazuje štúdia Spiegel Research Center na Northwestern University v Illinois. Preto je pravdepodobnejšie, že používatelia nakupujú od spoločnosti s priemerným hodnotením 4,2 až 4,5 hviezdičiek. S 5-hviezdičkovým hodnotením klesá ochota nakupovať.

Čím viac recenzií, tým väčší predaj

Veľa pomáha veľa! Toto porekadlo má v recenznom marketingu skutočne zmysel: počet recenzií zákazníkov jednoznačne súvisí s konverzným pomerom. Aj jediné hodnotenie vedie k zvýšeniu o 10 percent. Pri 50 recenziách je nárast už o 30 percent a pri viac ako 200 recenziách od zákazníkov sa môže konverzný pomer takmer zdvojnásobiť.

Recenzie produktov ovplyvňujú nákupné správanie

Štúdia spoločností Big Social Media, Bosch a Siemens Hausgeräte (BSH) a predsedu pre medzinárodnú obchodnú správu a elektronický obchod v HTW Aalen v roku 2014 určila, aký silný vplyv majú recenzie výrobkov na nákupné správanie. Preto sa výrobky s pozitívnym hodnotením predávajú oveľa častejšie ako výrobky bez hodnotenia. Pozitívne recenzie vedú k priemernému zvýšeniu predaja o 30 percent.

Podľa prieskumu Weber Shandwick „Buy It, Try It, Rate It“ 65 percent spotrebiteľov uviedlo, že si kúpili produkt po prečítaní pozitívnej recenzie, ktorú pôvodne kúpiť nechceli. Na rozhodnutie o kúpe mali najväčší vplyv najmä štyri faktory: to, ako dobre bola recenzia napísaná, či bola hodnotená spravodlivo a primerane, či hodnotenie obsahovalo štatistiku a fakty a či mal recenzent svoje meno.

Zvýšenie miery kliknutia

Štúdia Blue Nile tiež ukázala, že bohaté úryvky vo výsledkoch vyhľadávania Google majú pozitívny vplyv na klikanie online používateľov. Zvýšenie rýchlosti klikania o 13 percent sa preukázalo pri najlepších výsledkoch pridaním vizuálu a obsahu. Najmä výsledky vyhľadávania s hodnotiacimi hviezdičkami majú vyššiu mieru kliknutí. A zvýšenie miery kliknutí zase vedie k lepšiemu hodnoteniu Google.

Podpora SEO prostredníctvom recenzií

Recenzia sa pre spoločnosť stáva ešte cennejšou, ak obsahuje správu z terénu. Pretože pravidelná výmena s vašimi zákazníkmi, ktorá prebieha týmto spôsobom, a neustále vytváranie relevantného, čerstvého obsahu generovaného používateľmi, môže viesť k vyššej pozícii vo výsledkoch vyhľadávania Google. Preto stojí za to pravidelne zhromažďovať spätnú väzbu od vašich vlastných zákazníkov - a tiež ju komentovať.

Záver

Výsledky rôznych štúdií ukazujú: Recenzie na internete majú veľký význam a ukázalo sa, že ovplyvňujú nákupné správanie zákazníkov, a tým aj konverziu a predaj spoločnosti.

drvivá väčšina používateľov (93 percent) pred zakúpením alebo rezerváciou číta hodnotenia zákazníkov od ostatných kupujúcich
dôvera zákazníkov v online recenzie je stále väčšia ako v osobné rady od priateľov alebo rodiny
čoraz viac ľudí (74,4 percenta) poskytuje online recenzie
Zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou dôverujú 4,5-hviezdičkovým hodnoteniam ako 5-hviezdičkovým
Podľa prvej recenzie zákazníka sa konverzný pomer zvyšuje v priemere o 10 percent
Hodnotenie zákazníkov vedie k vyššej ochote nakupovať
pozitívne recenzie vedú k priemernému zvýšeniu predaja o 30 percent
Hviezdy Googlu v podrobných úryvkoch zaisťujú vyššiu mieru kliknutí
Hodnotenie zákazníkov zaisťuje nový relevantný obsah, a tým lepšie hodnotenie Google