Hodnotenie spokojnosti zákazníckych služieb vylepšuje SurveyMonkey

Naučte sa, ako môžete ešte viac vylepšiť svoje zručnosti v poskytovaní služieb hosťom.

Hodnotenia služieb zákazníkom spoločnosti často používajú ako referenčné hodnoty pre rôzne aspekty - napríklad ako meradlo úrovne vedomostí svojich zamestnancov, spokojnosti a lojality svojich zákazníkov a rozsahu, v akom zamestnanci uspokojujú potreby zákazníka.

Nezáleží na tom, či sa spoločnosť spolieha na prieskum zákazníckych služieb alebo na merací nástroj, ako je Net Promoter Score (NPS): Zaznamenávanie referenčných hodnôt a kontrola hodnôt spokojnosti zákazníkov sú spoľahlivými spôsobmi hodnotenia a v prípade potreby zručnosti vášho zákazníckeho servisu. vylepšiť.

Ak chcete získať vyššie hodnotenie spokojnosti so zákazníckymi službami, musíte zaujať holistický prístup: Zákaznícky servis je filozofia, ktorá začína vedením spoločnosti a odtiaľ sa prenáša na všetky školiace programy a do pracovného prostredia.

Ak máte obavy o zlepšenie služieb hosťom, vyskúšajte nasledovné:

Zmerajte spokojnosť svojich hostí pomocou prieskumu. Správne konať môžete iba vtedy, keď viete, ako sa hostia cítia.
Odošlite spätnú väzbu všetkým relevantným kolegom, aby ste boli na rovnakej stránke s témou „skúsenosti hostí“.
Poskytnite svojim zamestnancom ďalšie školenie, ktoré im umožní poskytovať služby, ktoré požadujú hostia.
Znovu zmerajte spokojnosť hostí, aby ste videli, ako sa mení spätná väzba, a aby ste sa pozreli na svoje možnosti optimalizácie zážitku.

Aby sme vám prácu ešte viac uľahčili, tu je niekoľko dôležitých tipov na zákaznícke služby, ako môžete zvýšiť úroveň spokojnosti so zákazníckymi službami a dosiahnuť zmenu povedomia o zákazníckych službách vo vašej spoločnosti všeobecne:

Tip 1: Zamerajte sa na svojich zákazníkov, nie na problémy

Zákazník často - aj keď hlavne treba veľa urobiť - zmizne z dohľadu a problém zaujme ich miesto. Inými slovami, zákazníci sa stávajú anonymnými a vaši pracovníci zákazníckeho servisu sa sústredia iba na problém. Ak to však urobíte, vašim zákazníkom sa nedostáva pozornosti, ktorú by si zaslúžili. Namiesto toho sa front spracuje a problému sa pridelí stav „Opravené“ alebo „Vyžaduje sa ďalšie sledovanie“.

Ak chcete, aby sa zákazníci dostali späť do centra vašich služieb zákazníkom, musíte vyškoliť svoj tím, aby sa na každého zákazníka díval individuálne. Poskytnite svojim zamestnancom nasledujúci kontrolný zoznam:

Čo chce zákazník komunikovať?
Aká je história zákazníka vo vašej spoločnosti?
Mal zákazník niekedy problémy, ktoré by mohli byť príčinou jeho súčasnej nespokojnosti?
Aký problém chce zákazník vyriešiť kontaktovaním vašej spoločnosti?

Teraz, keď začnete prispôsobovať zákaznícke služby pre každého zákazníka a považujete ho za priateľov, ktorému chcete pomôcť, sa zmení celý váš prístup a zákazníci si to tiež všimnú. Už sa neredukujú na problém, ale majú pocit, že vás berú vážne ako osobu, ktorej problém môže vaša spoločnosť vyriešiť.

Tip 2: Zákaznícky servis musí byť rovnako dobrý pri každom kontakte so zákazníkom

V našom vysoko prepojenom digitálnom svete sa zákazníci zriedka obmedzia na kontaktovanie call centra spoločnosti, ak majú problémy. Pravdepodobne skôr idú na webovú stránku spoločnosti, navštívia jej stránky sociálnych médií alebo hľadajú pomoc na digitálnych zariadeniach s cieľom vyriešiť ich problémy.

Z tohto dôvodu musí byť váš prístup k zákazníckym službám konzistentný vo všetkých kontaktoch so zákazníkmi. Váš web, časť s často kladenými otázkami, online agenti (ak existujú) a profily sociálnych médií musia byť štruktúrované tak, aby ste tam mohli reagovať na problémy vašich zákazníkov. Trik spočíva v tom, aby sa každému kontaktu so zákazníkom podarilo zaistiť jednotnú zákaznícku skúsenosť. Či už zákazníci navštívia váš web, zdvihnú telefón alebo pípajú vašej spoločnosti, k problému sa pristupuje rovnako. Zákazníci by nemali mať pocit, že jednajú s rôznymi spoločnosťami v závislosti od kanálu.

Zamestnanci vyškolení na odpovedanie na e-maily, otázky na sociálnych sieťach alebo otázky na fórach musia absolvovať rovnako kvalitné školenie o službách zákazníkom ako ich kolegovia v kamenných obchodoch alebo na telefónnych horúcich linkách. Nezáleží na tom, ako vás vaši zákazníci kontaktujú: vaše tímy by mali byť vždy schopné poskytovať zákazníkom rovnaké pozitívne skúsenosti.

Tip 3: Nespokojní zákazníci sú pre vás rovnako dôležití ako spokojní zákazníci

O zákazníckych službách sa môžete - a dozviete - rovnako veľa ako od svojich spokojných zákazníkov. Pozorne počúvajte svojich nahnevaných zákazníkov a vytvorte spôsob, ako vás môžu rýchlo kontaktovať, ak majú sťažnosti. V konečnom dôsledku môžete urobiť zmenu iba vtedy, ak vás vaši zákazníci nájdu, inak vám najlepší zákaznícky servis nebude k ničomu. Poskytnite svojim zákazníkom na svojom webe príležitosť, aby vás mohli v prípade problémov ľahko kontaktovať, a kedykoľvek ich vyhľadajte v prieskumoch spokojnosti. Ak vás nespokojní zákazníci majú možnosť kontaktovať a ak dokážete rýchlo vyriešiť ich problém, je pravdepodobné, že nespokojní nezostanú.

Nezabudnite klásť otázky, počúvať svojich zákazníkov a pohotovo reagovať!

Zvyšovanie spokojnosti so zákazníckymi službami je neustály proces. Vytvorte si vlastnú pozíciu na sledovanie spokojnosti zákazníkov alebo poverte jedného z vašich zamestnancov zodpovedajúcimi úlohami. Za týmto účelom musia byť zákazníci spochybňovaní, ich odpovede zaznamenávané a analyzované a výsledky implementované do opatrení - v každej jednotlivej fáze cesty zákazníka.

Vaši zákazníci chcú, aby sa s vašou spoločnosťou dalo ľahko obchodovať, a preto vám ochotne poradia, ako vylepšiť vaše procesy. Musíte sa len opýtať - a pozorne počúvať.