Kúzlo stroja
Humanoidní pomocníci sú na vzostupe v maloobchode. Zákazníci na nového digitálneho personálu zvyčajne reagujú s priateľskou zvedavosťou. Ale zatiaľ ani tie najchytrejšie stroje nemajú odpoveď na dôležitú otázku „Vyhovuje mi to?“
Sú ľudia, ktorí s ním hovoria tak prirodzene, akoby tu bol vždy. Iní sa trhnú, keď okolo nich preletí Paul. Nový zamestnanec je veselý a zdvorilý. "Dobrý deň, môžem sa predstaviť?" Pavla. Mám vám pomôcť s hľadaním produktu? “
Služobný robot vysoký 1,58 metra a 130 kilogramov sa používa v Saturne v Ingolstadte od novembra 2016. Nie je prvý a nie jediný svojho druhu v nemeckom maloobchode: Mechanickí pomocníci jazdia v testovacích pobočkách módneho domu Adler, ako aj v troch obchodoch elektronického reťazca Conrad. Oznamuje novú éru v maloobchode. Pomáhajú kamennému maloobchodu v konkurencii s online obchodmi a možno ho aj zachránia. Za predpokladu, že sa zákazníkom páčia.
V každom prípade je lákadlom Paul, ktorý vyvinul Fraunhoferov inštitút pre výrobné inžinierstvo a automatizáciu (IPA) v Stuttgarte. „Rodiny k nám chodia najmä preto, aby deti mohli robotiku zažiť naživo,“ hovorí Saturnov digitálny šéf Martin Wild. Prototyp je stále na ceste bez rúk a guľových kĺbov. Najskôr sa nainštaluje aj softvér, ktorý simuluje emočnú inteligenciu. Napriek tomu z pohľadu maloobchodníka prešiel Paul skúšobnou dobou (pozri rozhovor nižšie).
Podľa odhadov sa na celom svete už používa viac ako 10 000 servisných robotov. Vedú nákupným centrom Emaar v Dubaji a nákupným centrom nábytku Macalline v Šanghaji. V Japonsku používa Nestlé model ako Infomat pre kávovary. „Nemecko je o niečo pomalšie ako iné krajiny,“ hovorí Johannes Trabert, výkonný riaditeľ výrobcu robotov Metralabs v Ilmenau. Možno sa to čoskoro zmení: Keď Tim Pagels, špecialista na maloobchod a spotrebný tovar zo spoločnosti „Strategy &“, strategického poradenstva od PwC, predstavil na poslednom nemeckom maloobchodnom kongrese robota „Pepper“, bol o ňu napriek obmedzeniam funkčnosti veľký záujem. Pagels: „Každý chápe, že sme na začiatku vývoja.“
Orientované na detskú schému
Pred desiatimi rokmi Metralabs umiestnil servisného robota „Toomas“ do železiarstva Toom. Jeho nástupca „Werner“ je dodnes v prevádzke v pobočkách spoločnosti Conrad v Essene, Regensburgu a Stuttgarte. Avšak: „Werner, ako vyzerá dnes, sa už nevyvíja,“ oznámila spoločnosť. Z tohto dôvodu sa pracuje na novom modeli „veľmi konkrétne“. Z dnešného pohľadu je Werner oldie, pretože komunikuje iba prostredníctvom tabletu.
Pepper dokáže lepšie ako to. Natasa Kuzmanovic z hamburskej inovačnej agentúry Future Candy to popisuje ako „interakčného robota“. 1,20 metra vysoký, humanoidný a s veľkými očami, dokonale zapadá do schémy dieťaťa. Pepper môže rozprávať a na rozmar svojho protějšku reaguje vďaka rozpoznávaniu tváre a gestám ľudským spôsobom. Čo nemôže (zatiaľ) urobiť: autonómne sa pohybovať a lokalizovať produkty.
Avšak: „Pepper nie je hračka, ale zložitý stroj,“ varuje Kuzmanovič. Preto francúzsko-japonský výrobca Softbank Robotics ukladá prísne podmienky predaja. Spoločnosť Pepper je v súčasnosti k dispozícii iba od piatich nemeckých partnerov, vrátane spoločnosti Future Candy. Investícia je značná: samotný hardvér stojí necelých 20 000 eur. Paul, predávaný spoločnosťou Fraunhofer spin-off Unity Robotics, je oveľa nákladnejší. Stojí to za to?
„Servisný robot môže pomôcť zvýšiť hospodárnosť pobočiek,“ hovorí Ulrich Reiser, projektový manažér spoločnosti Fraunhofer. Najmä veľké obchody prichádzajú o tržby, pretože zákazníci sa v nich nevedia zorientovať. Roboty s podporou GPS spoľahlivo vedia o dosahu a umiestnení produktu. Môžu byť tiež pripojené k online obchodu.
Konzultant Pagels vidí roboty aj v informačnom stánku. V nie príliš vzdialenej budúcnosti by tam mohli odpovedať na štandardné otázky a na základe rozhovorov vydávať odporúčania k produktom. Účelom robotov nie je úplne nahradiť poradcov pre zákazníkov. V dohľadnej budúcnosti nebudú ani tie najchytrejšie stroje schopné simulovať zmes informácií, psychológie a skúseností, ktoré dobrý predajca prináša na stretnutia so zákazníkmi. Neuspejete kvôli jednoduchej otázke „Vyhovuje mi to?“.
Zábavné malé reči
Roboti však môžu robiť aj iné veci. Inventarizačný robot Tory počíta zásoby v piatich pobočkách módneho domu Haibach Adler. Je to možné, pretože Adler pred tromi rokmi zmenil svojich 183 obchodov na štítky RFID. „Tory ich číta s takmer stopercentnou presnosťou,“ hovorí výkonný riaditeľ Adleru Karsten Odemann. „To znamená, že oddelenie pre správu a nákupy obchodu vie, ktorý tovar je na predajnej ploche každý deň.“ Tory dokáže zaznamenať až 40 000 štítkov za hodinu. Odemann je spokojný. „Systém je stabilný, výsledky sú spoľahlivé a zamestnanci sú akceptovaní.“ Zatiaľ však nie je jasné, či audítori túto metódu akceptujú.
Budú robotmi budúcnosti všestranní alebo špecialisti - jeden pre sklad, druhý ako zabávači? Malý rozhovor s Paulom v Ingolstadte má určite svoje zábavné stránky. Ak sa ho spýtate, koľko má rokov, odpovie: „Som stále mladý násypník, hoci to nevieš povedať.“ A: „Rád pracuješ na Saturne?“ „Hovorme o niečom inom.“
„Zákazníci milujú nášho Pavla“
Martin Wild, vedúci digitálneho marketingu v MediaMarkt Saturn Retail Group, informuje o skúsenostiach s robotom Paulom.
Pán Wild, v Ingolstadte, Saturn testuje servisného robota, Paul. Prečo?
Mnoho zákazníkov hľadá výrobky na našich trhoch dlhšie, ako by chceli. Paul vás vedie priamo k správnej polici.
Kde sú najväčšie výzvy?
Napríklad táto komunikácia funguje, aj keď je prostredie nahlas - a s rôznymi partnermi pre konverzáciu: deťmi, tínedžermi, seniormi. Náročná je aj navigácia.
Ako reagujú zákazníci?
Miluješ Pavla. Kedykoľvek som na trhu, sledujem to. Raz prišiel na trh starší pár, 70 plus, pribehol k Paulovi a nechal ho, aby ich vzal do mrazničky. Deti sú s Pavlom mimoriadne otvorené. Videl som dokonca druhých, ktorí sa ho pokúšali dráždiť: niekto sa ho snažil tlačiť. Našťastie je Paul dostatočne stabilný, aby také hry vydržal.
Vyskytujú sa aj negatívne reakcie?
Existujú aj zákazníci, ktorí hovoria: „Nechaj ma na pokoji.“ To nevadí, pretože Paul je voliteľný, nikto ho nemusí používať. Za pár mesiacov mal viac ako 7 000 kontaktov so zákazníkmi, takže sme veľmi spokojní. Veľké uznanie majú aj zamestnanci, ktorých sme od začiatku zahrnuli.
Medzi robotom a poradcami pre zákazníkov existuje jasná deľba práce. Zostane to tak?
Klasickú intenzívnu konzultáciu môžu vykonávať iba ľudia. Ak svojich kolegov odbremeníme od bežných rutinných úkonov priamo na podlahe, majú viac času presne na to a tým pádom aj viac zábavy. Je to ako naše cenovky, ktoré sú dnes digitálne a kedysi sa museli pripájať ručne. Myslím si, že nikomu táto práca až tak nechýba.
Paul bude v budúcnosti v pohybe aj na ďalších trhoch?
V súčasnosti to vyzerá, že v priebehu roka bude aktívny na zhruba poltucte ďalších miest. Či sa bude všade volať Paul, to sa ešte len dozvieme, pretože toto je meno, ktoré mu dali zamestnanci v Ingolstadte.
O desať rokov bude robot tak prirodzene súčasťou inventára v obchode, ako je dnes pokladničný skener?
Aspoň na väčších trhoch a obchodných centrách. Už to nemusí byť ani fyzický robot, ale virtuálny avatar.