Nakupovanie na internete Hodnotenie zákazníkov je absurdné
Stav: 18. 8. 2019 10:18 hod.
Kto sa nepozerá na recenzie pri nakupovaní na internete? Mnoho spotrebiteľov tomu dôveruje. Obhajcovia spotrebiteľov však varujú: „Nenechajte sa oslepiť hviezdami.“
Autor: Nea Matzen, tagesschau.de
Rada je úplne jasná: „Pri rozhodovaní o nákupe dávajte hodnotenie a komentáre úplne dozadu,“ hovorí Georg Tryba zo spotrebiteľského centra NRW v rozhovore pre tagesschau.de. Pohľadu na recenzie sa nedá vyhnúť, robí to takmer každý. „Ale nenechaj sa oslepiť hviezdami,“ radí Tryba.
Existuje dobré opodstatnenie varovania: dve tretiny všetkých zákazníkov si predtým, ako urobia záväzné rozhodnutie o kúpe, dozvedieť o recenziách produktu online. To je výsledok reprezentatívneho celonárodného prieskumu Spoločnosti pre spotrebiteľský výskum.
- 66,4 percenta opýtaných - 500 mužov a žien vo veku 14 a viac rokov - už neurobí rozhodnutie o nákupe bez toho, aby si najskôr prezeralo recenzie a správy o skúsenostiach.
- 31,9 percenta opýtaných uviedlo, že ich to môže významne ovplyvniť.
Problémom v tom nie sú iba falošné recenzie, ale aj kvalita skutočných recenzií.
Lepšie je čítať nezávislé recenzie
Dôvod silného účinku recenzií zákazníkov je jednoduchý: objavujú sa priamo na predajných portáloch. Každý, kto chce zistiť viac nezávisle, musí aktívne vyhľadávať. Jednou z metód je hľadať nezávislé testy, najskôr v Stiftung Warentest, hovorí Tryba. Ich podrobné správy sú zvyčajne spoplatnené.
Ak neexistuje nezávislý testovací portál, ako je to v prípade hotelov a prázdninových ponúk, musí si každý spotrebiteľ uvedomiť, že rezervácia zostáva dobrodružstvom: Napriek 5-hviezdičkovým hodnoteniam by v dovolenkovej destinácii mohlo čakať stavenisko alebo špinavá kúpeľňa. Pre vedomé rozhodnutie o kúpe odporúča obhajca spotrebiteľa krok pozostávajúci z troch krokov: „Vnímajte recenzie, vráťte sa späť, uprednostnite svoje vlastné kritériá.“
„Portály s recenziami sú takmer rovnako dôležité ako Google“
Hodnotenie zákazníkov sa zakladá na pocitoch
„Recenzie zákazníkov sú samy o sebe absurdné,“ zhŕňa Tryba. Neboli vhodné na vedomé rozhodnutie o kúpe. Pretože testeri a zákazníci často dosahujú veľmi odlišné hodnotenia.
Komentáre zákazníkov sú veľmi emotívne. Pri objektívnom teste produktu, napríklad digitálneho fotoaparátu, zvyčajne chýba kvalifikácia a vybavenie. Testovacie inštitúcie ako Stiftung Warentest alebo Ökotest pracujú na základe zrozumiteľných kritérií kvality a na testovanie vlastností produktu sú k dispozícii profesionálne prístroje a laboratóriá.
Príklady toho uvádza Stiftung Warentest: "Napríklad v laboratóriu rozoberáme slúchadlá a vyšetrujeme ich na prítomnosť škodlivých látok. Naše IT trhliny dešifrujú tok dát z webových kamier pre deti a vyskúšajú, či môžu videá loviť cudzinci. O elektrickú bezpečnosť sa v našom mene starajú inžinieri sušičiek vlasov pod mikroskopom. ““
Nájdite dobré to, čo mnohí považujú za dobré
Mnoho spotrebiteľov napriek tomu vkladá väčšiu dôveru do ostatných zákazníkov. „Pozitívne recenzie od ľudí ako vy a ja sú neuveriteľne dôležité,“ hovorí Georg Felsner, expert na psychológiu trhu a spotrebiteľa na Harzovej univerzite aplikovaných vied. Zdá sa to dôveryhodné, pretože mnohí predpokladajú, že tieto recenzie nie sú zverejňované s úmyslom ovplyvniť zainteresované strany.
Preto podľa Felsnera mnoho používateľov internetu považuje za lepší základ pre svoje nákupné rozhodnutie ako hodnotenie odborníkov alebo dokonca samotných spoločností. Advokát spotrebiteľov Tryba popisuje tento jav ako akýsi stádový inštinkt: „Mnohí si myslia: Koľko ľudí hodnotí päť hviezdičiek, musí byť dobré. „
Navyše: Internetoví zákazníci sa často vyjadrujú, keď sú z produktu obzvlášť mrzutí alebo šťastní - aspoň skutočnými komentármi. „Ktokoľvek, kto má problém s napísaním recenzie, bol obvykle z produktu mimoriadne šťastný alebo rozčúlený,“ vysvetľuje Stiftung Warentest tento jav. „Naši testéri sa nehnevajú, pretože drahá nová akvizícia nespĺňa ich očakávania.“
Varovanie pred falošnými a platenými komentármi
Úspech serióznych testovacích portálov prirodzene priťahuje aj falšovateľov: Preto Tryba varuje pred falošnými testovacími portálmi. Hneď ako niekto vyhľadá produkt na internete, zobrazia sa údajné testovacie platformy s recenziami, ale aj priamymi odkazmi na predajné portály. Ich kritériá kvality sa dajú rovnako ťažko skontrolovať ako pri hodnotení zákazníkov.
Podľa advokáta spotrebiteľov Trybu sú zakúpené, teda falošné, recenzie bežné vo všetkých priemyselných odvetviach. V online obchode je súčasťou predajnej stratégie takzvaný odporúčací marketing: internetový provízny systém. Spoločnosti vyplácajú provízie prevádzkovateľom webových stránok, ktorí „odkazujú“ zainteresované strany priamo do ich obchodu.
Ak nalákaný zákazník kúpi, napríklad online predajca Amazon platí desaťpercentnú províziu, vysvetľuje obhajca spotrebiteľov. Ostatní vybraní „hodnotitelia“ dokonca dostávajú ako darček priamo výrobky od výrobcu.