Neobviňujte čašníka, ak
Prihlásiť sa
Vytvoriť účet
Obnova hesla
Kuchyňa
… Nedávajte im všetky písomné postupy v prvý deň zamestnania. Ak počkáte, kým budú vedieť, čo už musia urobiť, spomeňte si, čo im hovoríte na „indukčnom“ školení, vydedukujte sami pre seba alebo si prácu „ukradnite“ sledovaním toho, ako to robia ostatní čašníci, ako neustále kolujú prostredníctvom komentárov v článkoch o
reštauračné služby, ktoré neustále píšem, potom áno, môže trvať niekoľko rokov, kým sa čašníci dostanú naozaj dobre, ako predpovedá väčšina v odbore - ak medzitým nepôjdu k iným zamestnávateľom
Marketing podnikania v reštauráciách je ako každý iný marketing, segmentácia a profilovanie zákazníkov sa vykonáva úplne rovnako ako v akomkoľvek inom odvetví. Očakávania zákazníkov sú kvantifikované a dokumentované rovnakým spôsobom, z jednej oblasti do druhej a z jednej krajiny. do inej - aspoň v západnej kultúre, ktorej sme teraz súčasťou.
Noví zamestnanci v reštauráciách a pohostinstvách sú všeobecne ako všetci ostatní a rovnako ako tí v iných krajinách, s rozdielmi nie v podstate, ale vo forme. Robia to isté, aby sa naučili, čo majú robiť, ak sa školenie a „úvod“ uskutočňujú rovnako. Preto nevidím dôvod, ale absolútne žiadny, aby sa riadenie ľudských zdrojov v reštaurácii robilo inak ako v akomkoľvek inom odbore, najmä v školiacej časti personálu „zákazníckeho servisu“. Ak mi majiteľ alebo vedúci reštaurácie povie, že „úvodné“ školenie jeho zamestnancov v miestnosti sa zásadne líši od toho, čo robí banka napríklad jeho zamestnancom na recepcii, už si viem predstaviť, čo sa v reštaurácii deje. ten, tesne predtým, ako som sa tam dostal.
A banky a reštaurácie a takmer všetky podniky fungujú podľa postupov, jednoduchších alebo zložitejších, prísnejších alebo flexibilnejších, stále však ide o postupy. Neexistuje nepísaný postup. Ak sa pokúsite predstaviť si jednu, vopred vám hovorím, že nejde o postup, ale o niečo iné.
Ďalej: na tomto svete nie je veľa zamestnancov, dokonca ani v Amerike, Japonsku alebo Švédsku, ktorí robia svoje vlastné postupy, dávajú ich na papier a potom sa snažia dodržiavať. V Rumunsku som nič také nevidel takmer 30 rokov, odkedy som pracoval v HR, a myslím si, že sa toho nikdy nedočkám. A ak existuje vedúci pracovník, ktorý si predstavuje, že zamestnanec - nech už je akýkoľvek, dodržiava viac ako tri alebo štyri nepísané pravidlá, znamená to, že
Väčšina reštaurácií mi hovorí, že na to, aby ste zákazníka „cítili“, potrebujete roky. Vezmem náhodný komentár zo stránky: „customer sense“ jeden je podnikateľ a príde sa porozprávať na obed alebo večeru, ďalší príde so svojou priateľkou, ďalší so svojou ženou, niekto vie, ako sa dobre najesť, ďalší chce vyskúšať kulinárske zážitky my a príklady môžeme pokračovať ďalej a ďalej. Aby ste niečo také cítili, potrebujete veľa skúseností, roky ... “
Ale vy ako čašník nezačnite od začiatku voňať „zákazníkom“, pretože to vám môže trvať naozaj pár rokov! Nie, prvý deň po prijatí dostanete toto všetko PÍSOMNE od manažéra, dobre podrobné a zdokumentované: typológie všetkých zákazníckych segmentov, v závislosti od účelu návštevy reštaurácie, typov vzťahov so zamestnancami, typov všeobecného správania a po aké ďalšie kritériá budú potrebné.
Je zrejmé, že písomne dostanete aj očakávania a preferencie všetkých týchto typológií týkajúcich sa každého aspektu a etapy pobytu klienta v reštaurácii, od chvíle, keď položí ruku na telefón a zavolá, aby vykonal rezerváciu, a až kým nenastúpi do taxíka pri odchode, po večera, ale aj krátko po ... privítanie, prostredie, pri ktorom stole alebo v akej oblasti, kedy a na čo sa niektorých opýtať, na ktorých iných, kedy rozhodnúť bez opýtania, komu podať vysvetlenie k menu a kto nie, čo niektorí alebo iní zákazníci očakávajú od interakcie s čašníkom, ako sa im dáva lepšie slúžiť, keď majú chuť rozprávať a keď nie ...
Potom si myslíte, že čašníci vedia príliš veľa o mechanizmoch a zdrojoch, ktoré vedú k rozhodovaniu o tipoch od každej kategórie zákazníkov? Niektorí ich môžu po pár rokoch skutočne intuitívne, ale ubezpečujem vás, že nikdy nie úplne a podrobne. A veľmi by im pomohlo, keby ich dostali v obálke, v zamestnaní, aby dostali viac tipov po niekoľkých dňoch, nie po niekoľkých rokoch.
Rovnako ako pri outfite, aj pri doplnkoch, všetkej verbálnej komunikácii a najmä neverbálnej. Počkajte, až si ich čašníci odvodia sami, alebo „ukradnú“ skúsenosti iným čašníkom - určite, za predpokladu, že urobia to, čo robia dobre? Ak je to tak, počkajte asi päť rokov, ako tu niekto povedal, v komentári ...
Všetky typy námietok voči zákazníkom, dobre systematizované, zoradené podľa frekvencie, podľa dôsledkov a po prijatí kritérií, ktoré sa viac považujú za zohľadnené, ich nový čašník obdrží písomne aj pri prijímaní do zamestnania. Samozrejme, spolu s reakciami a odpoveďami na každú z nich, navrhnutými alebo uloženými striktne reštauráciou, od prípadu k prípadu. A námietky, výčitky alebo dokonca konflikty sa objavujú každý deň, od chvíle, keď klient vstúpi do dverí a nepáči sa mu, kam ste ho umiestnili, až kým neodíde a ešte potom, keď začne písať na internet, čo mu nevyhovovalo. O jedle a pití, teplote, hudbe, hygiene, pohľade čašníka, cenách a ďalších. Učí ich to niekedy čašník sám, ak ich nedostáva písomne, v obálke, v zamestnaní? Hovorím ti nie ...
Čo robí čašník v prípade nepredvídaných situácií, zložitých klientov, incidentu, veľkého incidentu, ktorý spôsobil sám, niekto iný v štábe, klient, ktorému slúži, alebo iní klienti? Ďalšia kapitola v knihe postupov, ktorú čašník dostane o zamestnaní, samozrejme ...
Technika prestierania a podávania: spoliehate sa na to, že čašník to vie, že to „cíti“, aj keď skončil VIIii alebo kto vie, na ktorej inej strednej škole? Čo ak sú „domáce pravidlá“ odlišné? Novému čašníkovi to nejako poviete a poviete mu, aby sa pozrel na to, ako sa majú ostatní čašníci, alebo ich dajte písomne, prípadne s niekoľkými obrázkami.?
Ako je povedané, ako na to, s jedálnym lístkom, s podrobnosťami o jednotlivých detailoch a jednotlivých spôsoboch? Ak je to tak, viete si predstaviť, čo zákazník počuje? Pamätáte si tú hru s bezdrôtovým telefónom z nášho detstva?
Povedzme, že domový poriadok, interné predpisy a všetko, čo súvisí s formálnymi vzťahmi medzi zamestnancom a zamestnávateľom, medzi čašníkom a reštauráciou, dostáva ich spolu s pracovnou zmluvou, dokonca ich aj podpisuje. Rovnako však platia aj všetky vyššie uvedené „pravidlá domu“
Ak toto všetko dostanete v práci písomne, dobre zhrnuté, štruktúrované, vložené do kapitol a podkapitol, aby ste sa k nim dostali ihneď, ako potrebujete, pre prípad, že si na nič nepamätáte, potrebujete tiež päť rokov, aby ste sa dostali k robíš svoju prácu dobre Ak ako čašník na túto otázku odpoviete „áno“, moja rada je hľadať si inú prácu ...
Dobrý tréner vám to všetko vysvetlí za jeden deň. Na druhý deň zabudnete takmer na všetko, ale to nevadí, musíte ísť von do posilňovne. A začínajúci americký čašník prvý deň zabudol na to isté. Ale večer alebo na druhý deň ráno vytiahnite zošit a skúste si spomenúť, čo ste urobili dobre a čo nie. A nadriadený, ktorý ťa sledoval, ti povie, čo si všimol a čo si neurobil dobre. Na druhý deň to isté a tretí a o týždeň. Potom nebudete notebook otvárať každý deň, ale každé dva alebo tri dni. A tak ďalej, na chvíľu, niekoľko týždňov, alebo možno aj pár mesiacov, ak ste perfekcionista.
Takto sa robia veci vo všetkých veľkých a vážnych spoločnostiach, ktoré sa stali veľkými a vážnymi práve preto, že robili veci týmto spôsobom, pretože boli menšie. Líšia sa reštaurácie nejako? Myslím, že nie.
Mám podozrenie, že polemika sa teraz rozšíri aj na knihu postupov ... Stále som hovoril (a stále hovorím), že dobre vybraný čašník pri nábore (a to je nevyhnutné!) Za pár dní sa dozvie, čo potrebuje pre svoju prácu, ak dostane všetky postupy a pracovná dokumentácia sú dobre zhrnuté a vypracované. A že ich dokáže internalizovať takmer úplne za niekoľko týždňov, najviac za niekoľko mesiacov. Ak sa nestanú reflexnými v tomto čase, potom sa to už nikdy nestane, aj keď tam o pár rokov stále nájdete toho čašníka.
Rovnako mi teraz bude povedané, že taký súbor postupov sa robí v neviem po koľkých rokoch, po hlbokom premýšľaní a nekonečných pozorovaniach a analýzach. Neverím tomu. Dobrý vedúci reštaurácie spolu s hlavným čašníkom a dvoma z múdrejších čašníkov ich urobí za pár dní a to isté by urobil, ak by text pekne naformátoval, vložil na stránku, pridal nejaké obrázky, slovo na privítanie od majiteľa - samozrejme nevyhnutne s jeho obrázkom, samozrejme, vedľa. A potom ho dať do náručia nováčika v jeho prvý pracovný deň.
Bude nový zamestnanec v tom momente pokojnejší, bude sa cítiť istejšie v seba a vo svoju prácu v domnení, že prišiel do vážnej a profesionálnej spoločnosti? Bude pri rozhovore s klientom sebavedomejší a menej stresovaný? Všimne si zákazník, že čašník je bezpečnejší a menej stresovaný? Predá viac pre reštauráciu a čašník dostane viac tipov? Ja, so svojimi skúsenosťami z toľkých desaťročí v oblasti HR, som veľmi v pokušení odpovedať na všetky tieto otázky „áno“.
Je to pre reštauráciu veľké úsilie, či už je to veľká reštaurácia alebo malé bistro? Myslím si, že nie, ale viete?
Takže ak ste čašník, po prijatí do zamestnania požiadajte vedúceho o súbor písomných postupov (kniha postupov) a skontrolujte, či je tento článok v úplnosti. Ak nie, nenápadne a zdvorilo upozornite vedúceho, že sa stratilo niekoľko stránok a že na ne čakáte, aby ste mohli dobre robiť svoju prácu a o pár týždňov sa stať veľmi dobrým čašníkom pre túto reštauráciu. veľa. Ak vám ich neposkytne, povedzte mu, aby nerobil žiadne nároky na kvalitu služieb a aby príliš rázne nenamietal proti mojim recenziám, ak tam napíšem niečo, čo sa mu na čašníkoch nepáči ...
A prirodzená otázka, odpoveď na ktorú vás žiadam, aby ste si ju predtým, ako ju položíte, dobre rozmyslite: