Nie úplne zelené
Ak pokrývač otvorene hovorí so svojím zákazníkom o možných zdrojoch chýb, môže zabrániť strate imidžu a v najhoršom prípade odvrátiť postih. Odborník popisuje každodenné prípady zo svojej praxe a žiada viac vzdelávacej práce.
Hlavný pokrývač a zákazník sedia spolu a radia pri type škridlovej strechy. Majster priniesol lesklé brožúry a niekoľko vzoriek tehál. Zákazník sa pripojí k rozhovoru a rozhodne sa o farbe strešnej tašky. Hlavný pokrývač sa teší z novej objednávky a lúči sa s istotou, že práce budú vykonané správne a včas. Nasledujúci deň, manželia, zákazníci, choďte za predajcom stavebných materiálov a v radostnom očakávaní si pozrite rôzne stojany so vzorkami; najmä tie so zvoleným typom škridly - škridlové strechy sa predávajú takto alebo podobne.
Štyri príčiny - štyri škody
- Postup výstavby 1: Nová škridlová strecha je pripravená. Manželia zákazníci sa pozerajú na strechu zo všetkých strán. Po bližšom pohľade zo strešného okna zazvoní telefón pokrývačovi. Nová strecha je kritizovaná, pretože škridly sú poškriabané a odštiepené - strecha sa týmto spôsobom neodstráni.
- Postup výstavby 2: Strecha so zasklenými strešnými škridlami svieti na slnku. Je hrdo demonštrovaný príbuzným a známym. Návštevník si kladie otázku: „Neobjednali ste si zelené dlaždice, tie na streche vyzerajú veľmi modro.“ Pán zákazník musí v skutočnosti pripustiť, že strešné tašky nie sú také zelené, ako boli objednané. Pokrývačovi zvoní telefón v ten istý deň.
- Proces výstavby 3: Požiadajte zákazníka o chyby: „Keď svieti slnko z juhovýchodu, na modrých strešných škridlách môžete vidieť červené okraje a hrdlá tiež vyzerajú červeno tam, kde sú škridle rezané.“
- Proces výstavby 4: Strešné tašky boli dodané a zodpovedajú zvolenému vzoru škridly. Ale dosť veľa tehál je pokazených farebnými škvrnami. Pán zákazník sa ihneď sťažuje. Hlavný pokrývač bol tiež šokovaný, sťažoval sa na dodávku do tehelne a zákazníkovi sľúbil „okamžitú novú dodávku s tehlami bez škvŕn“.
Tehelňa však nemá svoju výrobu pod kontrolou. Je zrejmé, že po nanesení glazúrového sklzu dôjde k segregácii, ktorá je bohužiaľ viditeľná až po vypálení vo forme kruhov alebo škvŕn. Náhradná dodávka obsahuje aj škvrny, ktoré už boli reklamované. Pokrývač, ktorý má teraz nedostatok času, má strešné tašky aj tak položené a dáva pokyn svojim cestárom, aby škridle vytriedili podľa veľkých škvŕn; objednáva sa iná náhradná dodávka. Zákazník sa cíti dobehnutý, zruší objednávku a nechá iného hlavného pokrývača prestrešiť strechu rôznymi škridlami.
Argument je nevyhnutný
Vo všetkých prípadoch (čo sa skutočne stalo týmto spôsobom) je zákazník „King“ nahnevaný alebo prinajmenšom nie priateľský, niekedy je podporovaný v jeho odmietnutí dobre mienenými susedmi a nie zriedka jeho manželkou a jej vyšším zmyslom pre krásu. Zákazník a hlavný pokrývač sa stretávajú na mieste udalosti. Z pôvodne dôveryhodného pokrývača sa zrazu stal človek, ktorý chce za svoje dobré peniaze predať zákazníkovi nižšiu službu - zákazník „kráľa“ to nebude akceptovať. Hlavný pokrývač sa vzťahuje na predpisy DIN, predpisy, čísla atď. Zákazník nechce nič z toho počuť, strecha je pre neho neprijateľná.
Čo sa pokazilo? Poďme do autosalónu a predstavme si nasledujúcu situáciu: Kupujúcemu zákazníkovi auto radí jeho predajca. Svoje typy automobilov inzeruje v lesklých brožúrach. Potom predvedie stojany so vzorkami zákazníkov s dverami, spätnými zrkadlami, poznávacími značkami, karburátormi a tlmičmi - ale nie s kompletným autom. Zákazník sa benevolentne pozrie na vystavené vzorové diely a potom si objedná auto.
Je takáto predstava realistická? Podpisuje niekto kúpnu zmluvu bez toho, aby videl hotové auto? Pokrývač, čo je čudné, očakáva, že práve to urobia jeho zákazníci. Zákazník uvidí niekoľko vzoriek tehál, prípadne aj stojan na vzorky a lesklú fotografiu; ale neviem, ako bude vyzerať jeho hotová strecha. Najmä nevie, že dlaždice položené na streche môžu vyzerať inak ako na stojane na vzorky.
Tiež nevie, že strešné tašky môžu mať stopy po štiepaní a odieraní, môžu mať určité odchýlky v tvare a zakrivení a že absolútnu vernosť farieb a farebnú uniformitu (čiernobielo) je prakticky nemožné vyrobiť. Nikto mu nehovorí, ako filety a spojenia vyzerajú hotové a že strihy a krytiny sa líšia od pôvodného obrázka. Takže hlavný pokrývač sa dostane do konfliktu a možno aj do zložitého právneho sporu s väčšinou predvídateľnými výsledkami. Prinajmenšom hlavný pokrývač stratí veľa zo svojej pôvodnej reputácie.
- V prvom prípade musel znalec posúdiť, či nejde o technické alebo vizuálne chyby. Vo výsledku bolo potrebné vykonať rozsiahle prepracovanie s predpokladom nákladov na súd, právnikov a znalcov.
- V druhom prípade znalec vypočítal štvorciferné zníženie hodnoty.
- V treťom prípade znalec nezistil žiadne závady, vyšší krajský súd však rozhodol (v druhom stupni), že strechár musí vymeniť škridlovú strechu.
- Štvrtý prípad sa tiež skončil pre hlavného pokrývača mimoriadne nepriaznivo (v druhom prípade). Pretože svojmu zákazníkovi sľúbil novú dodávku tehál bez škvŕn, na veľkosti a viditeľnosti (alebo neviditeľnosti) škvŕn nezáležalo. Škodu musel niesť hlavný pokrývač.
Podrobný článok si môžete prečítať v DDH 09/2010.
Pýta sa váš názor
Sú odporúčania autora Waltera Holzapfela praktické alebo nereálne? Ako postupujete pri konzultácii so zákazníkom? Napíšte nám svoj názor do