Portály s recenziami lekárov Kritika lekárov
Emmert, Martin; Sander, Uwe; Kolb, Benjamin; Meszmer, Nina
Čo si všeobecní lekári myslia o portáloch na hodnotenie lekárov? Výsledky online prieskumu poukazujú na obavy lekárov.
Po desiatich rokoch prišli do nemeckého systému zdravotnej starostlivosti portály na hodnotenie lekárov, čo ukazujú čísla z online reprezentatívneho prieskumu. Podľa toho každý tretí užívateľ internetu už na vyhľadávanie lekárov použil portály s hodnotením lekárov (31 percent). Ďalšie štúdie tiež ukazujú, že každý deviaty používateľ internetu (11 percent) už ohodnotil lekára na jednom z portálov na hodnotenie lekárov a na dvoch z troch používateľov portálu (65 percent) má vplyv online hodnotenie pri výbere lekára.
Na druhej strane je tu otázka, ako o tom uvažujú samotní sudcovia. Vnímate portály ako príležitosť poučiť sa z ohlasov pacientov? Aké sú momentálne najväčšie chyby zabezpečenia portálov? Na tieto otázky nadviazal online prieskum, v rámci ktorého sa na tému portálov s hodnotením lekárov pýtali zavedených poskytovateľov služieb.
Prvé výsledky ukázali, že portály majú pozitívne účinky; Napríklad viac ako polovica opýtaných lekárov (55 percent) uviedla, že na zlepšenie kvality používa online hodnotenie. Väčšinou sa to týkalo komunikácie s pacientom, procesu menovania alebo postupov v praxi. V komentároch k voľnému textu poskytli lekári ďalšie pozitívne indikácie pre svoje hodnotenie. Portály vnímajú ako zrkadlo pre svoju vlastnú prax („Portály s recenziami sú pre mňa veľmi užitočné na získanie spätnej väzby k mojej práci“) a na druhej strane ako kvalitná orientácia pre pacientov, najmä pred prvotným kontaktom („V zásade sú dobré Orientačná možnosť pre pacientov “). Rezidentní lekári tiež hodnotia dobré hodnotenie ako „potvrdenie vlastnej práce“ a portály čiastočne využívajú ako marketingový nástroj na „konkrétne získanie nových pacientov zodpovedajúcich profilu praxe“.
Riešili sa však aj kritické body, z ktorých najdôležitejšie sú uvedené nižšie. Najzávažnejším aspektom je anonymita. Lekári kritizujú postup, ktorý môžu pacienti nechať za zatvorenými dverami bez toho, aby odhalili svoju vlastnú identitu. Lekári majú podozrenie, že na verejnosti sa niekedy perie špinavé prádlo a že kritika je veľmi tvrdá a niekedy nespravodlivá. Možnosť anonymného poškodenia dobrého mena je neprípustná a mala by sa zrušiť, preto musí ísť o iného lekára.
Lekárom navyše chýba možnosť primerane reagovať na kritiku pacientov. V prípade niektorých pacientov môžu lekári tušiť, kto stojí za zlým hodnotením, a medzitým môžu zaujať pozíciu aj online na niektorých portáloch s hodnotením lekárov, ale niektorí z opýtaných lekárov požadujú zrušenie anonymity, aby umožnili čestnú a otvorenú komunikáciu.
Druhou najvážnejšou obavou je tvrdenie, že online hodnotenia sú náchylné na manipuláciu. Môže sa to stať rôznymi spôsobmi, na jednej strane pozitívnym hodnotením vlastnej lekárskej praxe. Dotazovaní lekári poukazujú na to, že vlastníci praxe sa hodnotia pozitívne (pozitívne). Jeden lekár uvádza napríklad: „Online recenzie viac ako 10 pacientov s celkovým stupňom 1,0 sú požehnané, objednané alebo inak a v konečnom dôsledku nezmyselné. Žiadny lekár nemôže predsa potešiť každého. ““
Iní poukazujú na to, že oni sami už dostali marketingové ponuky od rôznych spoločností, čo by malo pozitívny vplyv na hodnotenie. Na druhej strane rezidentní lekári tvrdia, že kolegovia vedome dávajú zlé známky. To by kolegom neprialo dobré meno a chceli by tak spôsobiť úmyselné škody. Spomínala sa aj možná manipulácia zo strany pacienta. Niekoľko lekárov uvádza, že boli vydieraní pacientmi s hroziacim negatívnym hodnotením, aby potvrdili, že sú stále práceneschopní alebo majú vydané určité recepty. Iní lekári sa naopak sťažujú na recenzie od „jasne priznaných pacientov“, teda od ľudí, ktorí v praxi neboli liečení. Niekoľko lekárov uvádza napríklad pacientov, ktorí neboli prijatí do praxe z dôvodu nedostatočnej kapacity, a preto nedostali žiadny termín. Vo výsledku by ohodnotili postup známkou 6 pre všetky hodnotiace otázky.
Ďalším kritickým bodom sú hodnotiace kritériá používané portálmi. Lekári všeobecne pochybujú, či je možné kvalitu lekára skutočne hodnotiť prostredníctvom portálov a použitých hodnotiacich systémov. Ako píše jeden lekár: „Som viac ako skeptický, pokiaľ ide o zaznamenávanie kvality lekára prostredníctvom hodnotiacich portálov. Pozície, ktoré sú uvádzané v dobrej kvalite, ako napríklad čakacia doba atď., Sú podľa mňa viac ako treťotriedne. “
Diskutované sú aj posudzované aspekty, ako napríklad zábava, v praxi však chýbajú aspekty relevantné pre iné profesionálne skupiny. To vedie k skutočnosti, že niektorí lekári považujú predložené poznámky za „absolútne nezmyselné a hraničné“ a „nereprezentatívne“. Mnoho lekárov tiež všeobecne kritizuje polia voľného textu, ktoré sú teraz integrované na všetkých portáloch lekárov, v ktorých by pacienti iba „púšťali dych“.
Z hľadiska lekárov je tiež veľmi dôležitá subjektivita hodnotení pacientov. Títo by hodnotili hlavne emocionálne a hovorili o prívetivosti alebo arogancii lekára. Lekár preto popisuje hodnotenie ako „emocionálne, nepresné, nereálne a irelevantné.“ Niektoré lekárske profesie v zásade kritizujú, že dané emočné hodnotenia neslúžia na správne informovanie ostatných používateľov portálu, ale skôr od pacientov s vysokou úrovňou frustrácie, byť poskytnuté neobjektívnym spôsobom. Stáva sa to kvôli nedostatku odborných znalostí zo strany pacientov, ktorí nie sú schopní správne posúdiť vykonané (alebo ne) vykonané opatrenia a dôvody pre ne. Toto je osobitný problém, ak nie sú splnené očakávania pacienta, čo sa môže týkať liečby aj jej výsledku. Odbornú spôsobilosť lekára napokon nemôže pacient hodnotiť objektívne, vždy však zostáva subjektívnym hodnotením.
Ďalej sa rieši opísané skreslenie ratingov. Uvádza sa, že najmä nespokojní alebo nahnevaní pacienti „rýchlo zasiahnu kľúče“, zatiaľ čo spokojných pacientov možno len zriedka prinútiť k hodnoteniu. Lekár píše nasledovne: „Za 16 rokov som liečil asi 15 000 spokojných alebo aspoň nie nespokojných pacientov. Z nich asi 5 dalo kladné hodnotenie. Okrem toho som dostal asi 15 zničujúcich recenzií, ktoré boli nakoniec spúšťačom iba rozdielov v názoroch. “Stačilo by niekoľko zlých hodnotení, aby sa inak pozitívny celkový obraz praktiky zmenil na negatívny. Kritizuje sa, že najmä starší pacienti, o ktorých sa stará prax už niekoľko rokov (desaťročí), nezverejnia na internete žiadne recenzie.
Dotazovaní lekári vidia hlavný problém v bezmocnom vystavení kritike. Z dôvodu povinnosti mlčanlivosti v skutočnosti neexistuje možnosť nápravy ohovárania. priame oslovovanie pacientov je napríklad veľmi problematické. Vzhľadom na anonymitu recenzií lekár nemôže vždy jednoznačne určiť, ktorý pacient nakoniec napísal recenziu, takže reakcia je zložitá. Mnoho lekárov vidí problém aj v tom, že nemôžu nič robiť so zaradením na portály a označujú to ako „povinné členstvo“. Jeden je tu vystavený svojvôli bez možnosti mať s tým čokoľvek.
Na druhej strane „sieť na nič nezabudne“, to znamená, že po zverejnení už nebude možné písomné recenzie mazať, čo môže viesť k dlhodobému poškodeniu dobrého mena. Jeden lekár uviedol, že z portálu nemôže dostať zlé hodnotenie, aj keď už prijal vhodné protiopatrenia alebo opísal inú verziu faktov.
Aspekt hodnotiacich systémov už bol spomenutý, avšak najmä lekári určitých špecializácií poukazujú na osobitosti príslušnej disciplíny, ktoré sú hodnotené prevažne negatívne. Niekoľko lekárov poznamenáva, že kontrolné portály sú obzvlášť zložité v oblasti psychoterapie. Jeden lekár píše ako príklad: „Najlepší psychoterapeuti nešetria pacientov nepríjemnými pravdami - je to vedecky dokázané. Nedostatok úspechu v liečbe často vzniká, keď si psychoterapeuti nechávajú pre seba nepríjemné pravdy, aby boli veci aj naďalej pekné a priateľské. Tiež vedecky dokázané. Kto teda získa ktoré hodnotenie teraz? Súhlasím. Hodnotiace portály poskytujú príliš malú ochranu pre psychoterapeutov. ““
Nakoniec, niektorí z opýtaných lekárov kritizujú aj reklamu a trhovú silu portálov. Lekári tvrdia, že špeciálne členstvo na portáloch môže ísť ruka v ruke s lepším hodnotením. U niekoľkých lekárov navyše existuje dojem, že by sa negatívne recenzie z rezervovaných prémiových balíkov zámerne odstránili. Iní, naopak, vidia nebezpečenstvo, ktoré môže osobitné členstvo pacientovi naznačiť, že lekár môže mať zmluvné právo na dobré hodnotenie, a preto by hodnotenia neboli neutrálne a objektívne. Najlepším lekárom na portáloch je preto lekár, ktorý má na to najväčší rozpočet. Niektorí lekári by sa preto cítili prinútení k drahému prémiovému členstvu.
Napriek uvedeným bodom kritiky zo strany lekárskej profesie treba spomenúť aj pozitívne účinky, napríklad zlepšenie kvality stimulované online recenziami. Ak sa v budúcnosti budú riešiť problémy rezidentných lekárov a podľa toho sa budú ďalej rozvíjať portály, mal by sa prístup lekárov k nim vyvíjať pozitívne (viac). Už niet pochýb o tom, že portály sa zapísali do nemeckého zdravotníctva. Preto je potrebné stimulovať rozvoj, ktorý má predovšetkým z ekonomického hľadiska zdravie pozitívne účinky na nemecký systém zdravotnej starostlivosti. Pre ďalší rozvoj portálov je nevyhnutný konštruktívny dialóg medzi rôznymi skupinami zainteresovaných strán na portáloch (napr. Pacientmi, rezidentnými lekármi, zdravotnými poisťovňami, prevádzkovateľmi portálov).
Prof. Dr. rer. pól. Martin Emmert,
Prof. Dr. med. Uwe Sander,
Benjamin Kolb, diplomovaný ekonóm, ekonóm zdravia, Nina Meszmer, M. Sc. zvládanie
Kvalitatívne výsledky prieskumu, ktorý v septembri 2015 uskutočnilo výskumné združenie „Public Reporting - Transparentnosť kvality v zdravotníctve“, pomenúvajú kritiku lekárov zdravotných portálov. E-mailom bolo vypočutých 25 000 lekárov v Nemecku. Na prieskum úplne odpovedalo 2 360 lekárov. Kvantitatívne výsledky boli zverejnené v časopise „Journal of Medical Internet Research“. Zhrnutie kvalitatívnych vyhlásení urobených v rámci prieskumu nájdete v tomto článku.