Prečo malé veci môžu posilniť alebo oslabiť silu značky
09.07.2013 | De Lorand Soares Szasz Obchodné poradenstvo
Ako už pravdepodobne viete, veľa cestujem po krajine, aby som usporiadal semináre a kurzy zamerané na podnikateľov. Možno ste sa už takéhoto seminára zúčastnili.
Aktiváciou v tomto odbore spolupracujem s mnohými hotelmi a konferenčnými miestnosťami.
Mal som príjemné zážitky, dokonca mimoriadne príjemné a iné menej príjemné alebo dokonca trápne.
V tomto článku by som vám chcel povedať o takejto situácii s túžbou slúžiť ako lekcia pre nás všetkých o tom, ako sa môžu naše činy posilniť alebo oslabiť. sila značky a image spoločnosti.
5-hviezdičkový zážitok
Hľadal som krásne, elegantné a dobre umiestnené miesto, ktoré vyjadruje profesionalitu, s ktorou rád pracujem.
Našli sme päťhviezdičkový hotel v centrálnej oblasti a hoci sa cena zdala veľmi vysoká, rozhodli sme sa zorganizovať akcie práve u nich.
Od prvého e-mailového a telefonického kontaktu až po posledný kontakt po udalostiach šlo všetko (takmer) perfektne.
Mali sme vynikajúce služby (normálna vec, hovorím, v päťhviezdičkovom hoteli).
Pani zodpovedná za udalosti reagovala pohotovo a kladne na naše žiadosti.
Vrátnik nás privítal s úsmevom na tvári a nasmeroval nás na parkovisko. Dokonca mi to pripadalo „pochybne“ pekné 🙂
Chlapi na recepcii boli veľmi milí a pohotovo nám pomohli so všetkým, čo sme potrebovali. Jeden z nich, keď ma poznal z iného hotela, kde som klientom a kde pracoval v minulosti, mi dokonca povedal: „Vitajte, pane. Lorand! “
Technický riaditeľ bol s veľkou otvorenosťou prítomný od 8:30, aby nám pomohol pripraviť mikrofón a projektor na toto podujatie.
Pred podujatím mi generálny riaditeľ, dáma s mimoriadne príjemným vzduchom, povedal: „Dúfam, že je všetko super. Ak niečo potrebujete, dajte nám vedieť! “ („Dúfam, že je všetko super. Ak niečo potrebujete, dajte nám vedieť!“).
Pravdepodobne sa pozrel na moje meno a považoval za vhodné hovoriť anglicky. 🙂
Priateľskí čašníci na obed, zdravotné sestry ochotné priniesť si stoličky navyše a zoznam by mohol pokračovať. Postoj zamestnancov ku mne ako ku klientovi bol pre mňa úplne prospešný image spoločnosti.
Bol som na 100% presvedčený, že to bude pozitívna skúsenosť, ktorú si budem chcieť zopakovať.
Detail, ktorý urobil rozdiel ...
Bolo to pred poslednou zo série 4 udalostí, keď ma 40 minút pred začiatkom zasadnutia, keď moja kolegyňa Diana pripravovala miestnosť a ja som poslednýkrát prehliadal diapozitívy, navštívil majiteľ hotela.
Asi čakáte ako ja, ako po a zákaznícky servis vysoká kvalita, nech príde majiteľ a dá čerešničku na torte. No nebolo to tak
Jeho prvá a jediná otázka bola: „Prečo nevyhasneš svetlo v hale?“
S úžasom a bez reakcie som odpovedal, že o pár minút sa udalosť začne a pripravujeme miestnosť, a preto potrebujeme svetlo.
Odpoveď, ktorú som dostal, bola: „Prečo neotvoríš záclony a nezhasneš svetlo?“
Akoby sme boli jeho zamestnancami a mali by sme vedieť, kde je tlačidlo, ktoré otvára záclony a odkiaľ pochádzajú svetlá.
A aby to nakoniec skončilo slávou, povedal: „Nie pre iného, ale ja som majiteľ a bolí ma to vo vrecku!“
Namiesto „čerešničky na torte“ vložil nohu do „torty“, ktorú za dva dni postavili jeho zamestnanci a ktorá plne odrážala tento princíp. “ 100% Áno vo všetkom, čo robíš “.
Toto je príklad, keď zamestnanci poskytli bezchybné posilňovacie služby sila značky a majiteľ všetko zničil za 30 sekúnd.
Odtlačok, ktorý vždy zostáva
Ďalej popíšem ďalšiu situáciu, v ktorej sa zamestnanec pokazil za menej ako 10 sekúnd image spoločnosti a všetky dobre mienené kroky vedenia s trochou neopatrnosti.
Zástupca spoločnosti Toyota z Bukurešti vloží lístok do každého automobilu po vykonaní servisu.
Týmto spôsobom chce vedenie ukázať zákazníkom ich záujem o nich.
Správa na tomto lístku je: „Vážený zákazník, staral som sa o vaše auto, akoby bolo moje. Ďakujem, že ste si vybrali Toyota, a prajem vám veľa šťastia! “
Mimochodom, veľmi dobrá stratégia, ale trochu nedbanlivosti zo strany zamestnanca a „odtlačku“ zostáva navždy v mysli klienta. A keď poviem „odtlačok zostáva“, pochopte, prosím, litteram 🙂
Prosím, pozrite si obrázok nižšie (fotografia nasnímaná v roku 2011 z facebookovej stránky Bogdana Comanescu):
Zamestnanec, ktorý pracoval na aute a ktorého zodpovednosťou bolo nechať lístok pred odovzdaním vo vnútri, si ho pred odovzdaním zabudol umyť ruky 🙂 Urobil to isté, keď si sadol za volant auta? Ostala prevodovka s „odtlačkami prstov“?
Účelom tohto článku nie je očierňovanie týchto spoločností. Som presvedčený, že tieto situácie boli ojedinelé a že klienti s nimi majú vo väčšine prípadov vynikajúce skúsenosti.
Chcem len poukázať na to, že často sú rozdielne malé veci obrázok spoločnosti a sila značky. Malé gestá môžu viesť k dokonalým zážitkom alebo naopak k nepríjemným zážitkom.
Čo som sa z týchto udalostí dozvedel?
Potvrdilo sa mi, čo som pre vás napísal v predchádzajúcom článku: Zákazníci nikdy nezabudnú na to, ako ste ich cítili.
Získať nezabudnuteľný zážitok pre zákazníka si vyžaduje veľa práce a veľa pozitívnych gest, ale toto úsilie sa môže rozpadnúť ako knižný hrad s neuváženým gestom alebo trochou neopatrnosti zo strany zamestnancov alebo majiteľa.
Sam Walton, majiteľ najväčšieho reťazca supermarketov na svete, hovorí: „Zákazníci môžu prepustiť všetkých zamestnancov spoločnosti, od generálneho riaditeľa až po chyžnú, iba tým, že minú svoje peniaze inde!“
Určite sme s mojou spoločnosťou urobili také malé chyby.
Otázka, ktorú vám položím, aby ste mi pomohli nájsť odpoveď, je: čo robiť?
Čo by ste robili, aby ste takýmto situáciám zabránili? Čo by ste urobili, aby ste takúto udalosť napravili, ak už k nej došlo?
Odpoveď na tieto otázky napíšte nižšie a potom si prečítajte, čo napísali ostatní čitatelia, pretože si myslím, že tento brainstorming nám všetkým pomôže napredovať.
Do budúcna vám želám úspech vo všetkom, čo robíte pre posilnenie sila značky tvoj.