Prieskum spoločnosti Genesys ukazuje, že takmer 50 percent spotrebiteľov považuje spoločnosť zákaznícky servis za spoločnosť

Prieskum spoločnosti Genesys: takmer 50 percent spotrebiteľov zistilo, že spoločnostiam chýba empatia, pokiaľ ide o služby zákazníkom

71 percent opýtaných v cezhraničnej štúdii zistilo vďaka technológii väčšiu personalizáciu zákazníckej skúsenosti

Mníchov 20. mája 2020 - Spotrebitelia považujú nový zákaznícky servis za efektívny, ale neosobný, vyplýva z nového prieskumu, ktorý si objednala spoločnosť Genesys. Popredný svetový poskytovateľ riešení kontaktných centier a cloudových skúseností zákazníkov meral úroveň spokojnosti 5 000 dospelých v šiestich krajinách: Austrália, Nemecko, Japonsko, Nový Zéland, Veľká Británia a USA. Zatiaľ čo väčšina (71 percent) verí, že vďaka použitiu technológií sa služby zákazníkom za posledných päť rokov stali osobnejšími, takmer polovica (48 percent) stále nachádza výrazný nedostatok empatie v osobnom poradenstve.

Iba 21 percent si myslí, že ich skúsenosti so službami zákazníkom boli „oveľa osobnejšie“. Polovica respondentov (50 percent) popisuje svoje skúsenosti ako „trochu osobnejšie“. Tento výsledok ponecháva priestor na zlepšenie a ponúka spoločnostiam možnosť vyčnievať z konkurencie.

Napriek vnímanému nárastu personalizácie v kontakte so zákazníckym servisom iba niečo viac ako polovica opýtaných (52%) uviedla, že sa im pri riešení žiadosti o podporu prejavila empatia. Účastníci štúdie navyše pociťujú tento nedostatok empatie aj v spoločnostiach, s ktorými sú v pravidelnom obchodnom kontakte.

„Keď spoločnosti uznajú, že empatia a personalizované služby sú prepojené, sú kľúčom k budovaniu dôvery zákazníkov a dlhodobej lojality zákazníkov - najmä v časoch, keď sa musíme vyrovnať s nepredvídateľnými dôsledkami COVID-19,“ hovorí Heinrich Welter, Viceprezident pre oblasť, centrálny a generálny riaditeľ pre oblasť EMEA DACH v spoločnosti Genesys. „Prostredníctvom služby„ Skúsenosť ako služba “pomáhame spoločnostiam využívať cloudové technológie a technológie AI na individualizáciu ponúkaných služieb a zároveň zákazníkom dokazujeme, že sú skutočne vypočutí a rozumejú im.

Hodnoty empatie závisia od veku

Najmä mladší zákazníci oceňujú výhody personalizácie. Vedia, čo, ako a kedy niečo chcú, a sú ochotnejší zverejniť osobné údaje. Celé tri štvrtiny mileniálov (76 percent) a generácia Z (76 percent), ktorí sa zúčastnili prieskumu, uviedli, že zákaznícke služby sa za posledných päť rokov stali osobnejšími, v porovnaní so 69 percentami generácie X a 66 percentami boomov.

Očakávanie týkajúce sa stupňa empatie závisí aj od veku. Takto očakávajú staršie generácie najväčšie porozumenie. Zatiaľ čo väčšina respondentov generácie Z (63 percent) uznáva, že spoločnosti pracujú na zvýšení empatie, iba polovica generácie X (50 percent) a ešte menej boomistov (47 percent) tento názor zdieľa.

Zaujímavá je aj vysoká hodnota medzi opýtanými rodičmi: Viac ako traja z piatich rodičov (61 percent) uviedli, že spoločnosti prejavujú pri riešení problému empatiu. To je výrazne viac ako priemerná hodnota u ich bezdetných rovesníkov (48 percent).

Umiestnenie, umiestnenie, umiestnenie

Výsledky prieskumu Genesys tiež ukazujú, že miera, do akej spotrebitelia uznávajú personalizované služby, sa líši podľa krajiny pôvodu. Zatiaľ čo spotrebitelia v Nemecku (77 percent) a Veľkej Británii (75 percent) vnímajú služby zákazníkom za posledných päť rokov viac personalizované, dobrá tretina spotrebiteľov v Japonsku (34 percent) a na Novom Zélande (33 percent) má opačný názor, že Miera personalizácie sa dokonca znížila.

V Spojených štátoch respondenti uviedli, že s najväčšou pravdepodobnosťou pocítia empatiu od poskytovateľov služieb (58 percent). V Nemecku (47 percent) a Japonsku (40 percent) sú hodnoty výrazne nižšie.

Prekvapujúcejší je fakt, že obyvatelia miest (58 percent) sú výrazne spokojnejší s úrovňou empatie, ktorú prejavujú, ako respondenti z predmestí a vidieckych oblastí (po 49 percent).

Nasledujú ďalšie najdôležitejšie body z prieskumu uskutočneného v Nemecku:

O niečo viac, ako je medzinárodný priemer, 77 percent opýtaných Nemcov uviedlo, že služby zákazníkom sa za posledných päť rokov viac prispôsobili. Úroveň však nie je príliš vysoká ani v Nemecku. Iba 21 percent hodnotí nárast ako „veľmi silný“, 56 percent uviedlo „trochu viac“ personalizáciu.
Na rozdiel od globálnej úrovne sa zdá, že miesto pobytu má v Nemecku menší vplyv: Na 78 percentách (mesto), 76 percentách (predmestie) a 75 percentách (krajiny) sú si hodnoty veľmi blízke.
Staršie generácie sú opatrnejšie, pokiaľ ide o vnímanú empatiu: Iba 39 percent boomov malo pocit, že ich otázky boli brané vážne, hodnoty generácie X (48 percent), mileniálov (54 percent) a generácie Z (61 percent) sú neustále nad ním.
Takmer dve tretiny nemeckých účastníkov prieskumu, ktorí majú deti (62 percent), považujú spoločnosti za empatické. V porovnaní s iba 42 percentami osôb bez detí.

Metodika prieskumu a účastníci

Online prieskum uskutočnil Wakefield Research začiatkom apríla 2020. Zúčastnilo sa 5 000 dospelých vo veku od 18 rokov s vyváženým zastúpením pohlaví na týchto trhoch: 1 000 v USA a 800 v Austrálii, Nemecku, Japonsku, na Novom Zélande a vo Veľkej Británii. Miera chyby pre cezhraničné publikum je +/- 1,4 percentuálneho bodu s úrovňou spoľahlivosti 95 percent.

O spoločnosti Genesys

Genesys každý rok poskytuje viac ako 70 miliárd zákazníckych skúseností podnikom vo viac ako 100 krajinách. Pomocou cloudu a umelej inteligencie (AI) spája technológia Genesys všetky vzájomné interakcie zákazníkov - na každom kanáli, naprieč marketingom, predajom a službami. To umožňuje zamestnancom lepšie riešiť problémy zákazníkov. Genesys je priekopníkom v oblasti „Zážitku ako služby“ a umožňuje spoločnostiam všetkých veľkostí vytvárať skutočnú personalizáciu zákazníckych služieb, empaticky interagovať a posilňovať dôveru a lojalitu svojich zákazníkov. To umožňuje riešenie typu „všetko v jednom“ Genesys Cloud, popredná svetová platforma kontaktných centier pre verejné cloudy, ktorá je navrhnutá pre rýchlu inováciu, škálovateľnosť a flexibilitu.