Psychológia oceňovania; Štúdia na tému online recenzií HolidayCheck Group AG

V rámci reprezentatívnej štúdie „Psychology of Assessment“ sa spoločnosť Tweet spýtala viac ako 1 800 používateľov internetu v Nemecku na online hodnotenia [1]. Okrem úlohy hodnotení v každodennom živote a najčastejšie hodnotených tematických oblastí sa skúmali aj aspekty motivácie autorov a dôvery v názory na internet. Mediálny psychológ Prof. Dr. Markus Appel komentované výsledky ukazujú:

Najčastejšie hodnotenými oblasťami sú elektronický obchod a ponuky cestovného ruchu (dovolenka, cestovanie a ubytovanie): 69% a 62% opýtaných už k tomu napísalo hodnotenie
Najväčší budúci potenciál majú remeselnícke služby a supermarkety
Zvyšujúci sa význam online recenzií v každodennom živote: 46% respondentov číta recenzie niekoľkokrát mesačne, 42% píše recenzie najmenej päťkrát ročne a 46% už získalo hodnotenie online
Recenzie online sú veľmi dôveryhodné: 50% im verí rovnako, ako dôveruje radám od rodiny a priateľov
Pomáhajte, optimalizujte, vylučujte emócie - Čo vedie k rôznym typom „Homoevaluator“
Trend smeruje ku kultúre spätnej väzby: 60% respondentov to víta
Zaobchádzanie s negatívnou spätnou väzbou: 25% respondentov pomáha kritickej spätnej väzbe online
Hodnotiaca etiketa: Päť zlatých pravidiel pre užitočnú spätnú väzbu na internete

Vždy a všade: Zvyšovanie významu online recenzií v každodennom živote

Sú neoddeliteľnou súčasťou nášho každodenného života a nepostrádateľnou súčasťou mnohých rozhodovacích a nákupných procesov: online kontroly. Každý deň sa rozhoduje na základe názorov ostatných, ktoré sú k dispozícii na webe. Hrdý 92% respondentov uviedlo, že číta online recenzie najmenej trikrát ročne. Takmer polovica respondentov (46%) ho dokonca používa niekoľkokrát mesačne späť k názorom na internete s cieľom vytvoriť si názor na produkty alebo služby. Prední bežci sú tu 16-25 roční.

Vzhľadom na početné hodnotiace platformy s rôznymi témami je pre spotrebiteľov, zákazníkov a hostí čoraz jednoduchšie kliknúť spojená „múdrosť mnohých“ spadnúť späť na. „Najmä keď nemáme optimálny základ informácií pre rozhodovanie, napríklad preto, že sme sami ešte nezažili produkt alebo službu, dôrazne sa orientujeme na ostatných a ich Názor, ktorý nám slúži ako pravidlo„Vysvetľuje Dr. Markus Appel, diplomovaný psychológ a profesor mediálnej psychológie na univerzite v Koblenz-Landau.

Recenzie sú rovnako dôležité ako rady od rodiny a priateľov

Užite si online názory vysoká miera dôvery medzi respondentmi. Polovica z nich tvrdí, že dôveruje online recenziám rovnako ako radám od členov rodiny a priateľov. Šesť percent opýtaných verí online úsudkom ešte viac. DR. Podľa Appela to možno vysledovať z rôznych dôvodov: Okrem jednoduchej a neustálej dostupnosti múdrosti mnohých ľudí, ktorí čelia izolovaným subjektívnym názorom svojich priateľov a rodiny, sú online recenzie často adresnejšie a konkrétnejšie.

Posúdiť a vyhodnotiť: Trend smerom ku kultúre spätnej väzby

Písanie recenzií je tiež súčasťou procesu nákupu čoraz viac Nemcov. Zatiaľ čo v roku 2014, keď sa štúdia uskutočnila prvýkrát [2], 74% uviedlo, že už napísalo online hodnotenie, v roku 2016 to bolo 82%. Zatiaľ čo 42% respondentov píše recenzie najmenej päťkrát ročne, osem percent dokonca podáva rozsudky online niekoľkokrát mesačne. Zvyšujúci sa počet ilustruje nielen zvyšujúcu sa dôležitosť portálov s recenziami v každodennom živote, ale tiež zvyšuje jej význam Trend smerujúci ku kultúre spätnej väzby na internete od. „Hodnotenie vecí, to znamená hodnotenie viac či menej pozitívnych charakteristík, je u ľudí zásadnou tendenciou v správaní,“ hovorí Dr. Markus Appel. „Neustále a nedobrovoľne hodnotíme naše prostredie. Zahŕňa to ľudí a skupiny, ako aj sociálne a politické aspekty každodenného života, ale aj výrobky a služby. “

Ale nielen čítanie a písanie recenzií je neoddeliteľnou súčasťou života používateľov internetu: stáva sa tiež súčasťou každodenného života mnohých ľudí, ktorí majú online hodnotenie. Rovnako tak s 46%, takmer polovica všetkých účastníkov prieskumu už bola hodnotená online - nech už ste vo svojej role predajcu na Amazone alebo na DaWande, ako kupujúceho na eBay, ako vlastník reštaurácie alebo hotela alebo ako hosť alebo hostiteľ nocľahu.

Online maloobchod a cestovný ruch: najviac hodnotené oblasti

Veľké množstvo produktov, služieb alebo ponúk na zdieľanie je teraz možné hodnotiť online - či už na špeciálnych hodnotiacich portáloch alebo na webových stránkach poskytovateľov. Štúdia HolidayCheck ukazuje: Najdôležitejšie témy pre recenzie sú online maloobchodníci a zážitky z dovolenky, cestovania a ubytovania: 69% a 62% účastníkov prieskumu uvádza, že v týchto oblastiach už vyniesli rozsudky online. Na treťom a štvrtom mieste sú reštaurácie, kaviarne a bary (39%) a elektronika (37%). Odevy a tému lekárov, kliník a terapeutov už hodnotila zhruba tretina opýtaných.

Obrovský budúci potenciál pre mnoho oblastí

Okrem súčasného stavu ukazujú výsledky prieskumu obrovský obrovský potenciál pre online kontroly. Existuje veľký záujem o vyhodnotenie mnohých tematických oblastí, ktoré boli doteraz hodnotené zriedka. Takto si vie 66% predstaviť aj v budúcnosti Remeselník hodnotiť. 64% chce tiež svoj názor Supermarkety oznamit v sieti a tiez plochu Miestna hromadná doprava ponúka veľké možnosti rastu na 63%.

Pomôžte, optimalizujte a vypustite emócie: To je to, čo vedie k „homo Assessoru“

V rámci štúdie „Psychológia hodnotenia“, ktorú zverejnil server Tweet, sa používateľov internetu pýtali, prečo píšu online hodnotenia. Z ich odpovedí možno odvodiť nasledujúce typy hodnotiteľov:

Na čísle 1 je „Užitočný“: Viac ako tretina respondentov (33%) hodnotila hodnotenie „ako pomoc iným pri hľadaní správnej služby alebo správneho produktu“. Tento typ zahŕňa o niečo viac žien (34%) ako mužov (32%) s takmer rovnakým pomerom pohlaví. S 39% účastníkov v tejto vekovej skupine je zastúpený relatívne vysoký počet respondentov vo veku od 26 do 35 rokov - v porovnaní s 29% respondentov starších ako 55 rokov. Pomocný typ má na mysli ďalších spotrebiteľov a je preto altruisticky motivovaný. Je pre neho dobrý pocit, keď podporuje ostatných v ich rozhodovaní a je po ich boku radami a činmi.

Chlapík „Optimalizátor“, ktorý je na druhom mieste s 27% odpovedí, má menší záujem o orientáciu na ostatných - namiesto toho je zameraný na poskytovateľa produktu alebo služby a je presvedčený, že ten „by mal mať možnosť zlepšiť seba alebo svoje pokračujte v dobrej práci “. 29% opýtaných mužov a 24% opýtaných žien patrí k optimalizátorovi.

V porovnaní s údajmi z prieskumu z roku 2014 zaznamenal „Der Optimierer“ jeden Nárast o deväť percent. Aj keď je stále cieľom väčšiny hodnotiteľov poskytnúť orientáciu iným spotrebiteľom, komunikácia zameraná na hodnotených sa zvyšuje. DR. Podľa Appela je to čiastočne spôsobené tým, že v časoch ekonomiky zdieľania je možné hodnotiť čoraz viac jednotlivcov.

3. miesto má „Emocionálny“ kto „chce poďakovať hodnotenej osobe alebo sa vydať na cestu“ (23%). U 23% mužov a 22% žien v prieskume je pomer pohlaví tu vyvážený. Podobne ako „optimalizátor“, „emocionálny“ je zameraný aj na poskytovateľa produktu alebo služby. Zatiaľ čo typ „optimalizátor“ si vyberie vecnú úroveň, aby sa zbavil svojej kritiky, „emocionálny“ typ sa presunie na úroveň vzťahu.

Ďaleko za motiváciou pre online hodnotenie je odvolanie zo strany spoločnosti alebo osoby. Iba šesť percent opýtaných uviedlo, že hodnotilo „preto, lebo boli spoločnosťou niekoľkokrát požiadaní a pripomenutí“. Aj odmena v podobe tomboly alebo poukážky účastníkov ťažko motivuje k napísaniu online recenzie (3%). Iba pre štyri percentá účastníkov prieskumu sa počíta s prianím „aby ostatní videli, že som produkt alebo službu použil“. „Sebaprezentácia, ktorá je na internete bežná a zámer podať správu o sebe, nie je u respondentov v popredí,“ komentuje Dr. Markus Appel, diplomovaný psychológ a profesor mediálnej psychológie na univerzite v Koblenz-Landau. Zvyk - „Pretože vždy hodnotím a hodnotím, jednoducho patrí mne“ - účastníci len ťažko uvádzali motiváciu s dvoma percentami. Jedno percento respondentov hodnotí, aby si pamätali, čo zažili, ďalšie dve percentá uvádzajú individuálne dôvody.

Prečo sa ľudia navzájom hodnotia pozitívne

DR. Appel dodáva ďalšiu motiváciu špeciálne pre pozitívne recenzie: „Jedným z faktorov, ktoré sú vo vede opísané v súvislosti s online recenziami, je reciprocita: ak človek robí niečo dobré pre mňa, potom mám tendenciu robiť niečo dobré aj pre neho robiť. Najmä v oblasti zdieľacích platforiem ako Airbnb, Mamikreisel a BlaBlaCar sa dá predpokladať, že motiváciou pre pozitívne online recenzie je získať pozitívnu recenziu od príjemcu na oplátku. “

Život v kultúre spätnej väzby: Viera v zlepšovanie a transparentnosť

Posúdiť a posúdiť: Trend smeruje ku kultúre spätnej väzby, v ktorej sa spätná väzba neustále poskytuje online - od podobných tlačidiel až po podrobné recenzie produktov. Štúdia o psychológii hodnotenia tento trend potvrdzuje od hotela. Na otázku: „Myslíte si, že je dobré, že môžete hodnotiť čoraz viac aspektov každodenného života a že trend smeruje k neustálej spätnej väzbe,“ odpovedalo takmer 60% áno. Štvrtina (23%) uviedla, že online recenzie viedli k nárastu transparentnosť v záujme zákazníka. Viac ako tretina (36%) tomu verí neustále zlepšovanie produktov alebo služieb na základe recenzií.

Z príležitostí a rizík neustálej spätnej väzby

Ako však prijímajú recenzie online? Naozaj 77% respondentov má rád pozitívnu spätnú väzbu online k ich produktom, službám alebo zdieľanie ponúk získať. Vo vekovej skupine 16-25 ročných je to dokonca 87%. Ako digitálni domorodci poznali spätnú väzbu na internete už v ranom štádiu. Vašu nadpriemernú pozitívnu reakciu na spätnú väzbu online môže oceniť Dr. Markus Appel, diplomovaný psychológ a profesor mediálnej psychológie na univerzite v Koblenz-Landau, možno pripísať aj tomu, že mladí ľudia sú zásadne otvorenejší novým skúsenostiam: „Jednou z ich rozvojových úloh je rozvíjanie koncepcie seba a sveta. To znamená, že informácie od ostatných sú obzvlášť dôležité - vrátane online recenzií, ktoré sa vás týkajú. “

Túžbu po neustálom zlepšovaní je však možné splniť iba pomocou skutočne užitočnej spätnej väzby. Pretože pokiaľ ide o kritickú spätnú väzbu, v súčasnosti iba nárokujte 19% respondentov uviedlo, že sú vďační za spätnú väzbu online byť bol. 25% respondentov tvrdí, že im pomohla kritická spätná väzba online. Dá sa to okrem iného hľadať v prirodzených obranných mechanizmoch: „Jednou z najväčších výziev pre nás v každodennej komunikácii je zvládanie negatívnej kritiky. Pretože tieto ohrozujú našu sebahodnotu, často im nedovolíme priblížiť sa k nám, ale radšej ich bránime ako akýsi ochranný mechanizmus. ““ Appel.

Hodnotiaca etiketa: Päť zlatých pravidiel pre užitočnú spätnú väzbu na internete

Aby bol hodnotený človek schopný čo najlepšie prijať spätnú väzbu online a skutočne vylepšiť svoju ponuku, pri písaní recenzií sa odporúča niekoľko pravidiel:

Kritika správne zabaliť: Aby kritika bola akceptovaná posudzovanou osobou, mala by, pokiaľ je to možné, zdôrazniť aj pozitívne aspekty a Ocenenie v cene.
Aj so sklamaním z pravdy a tiež s emocionálnymi problémami zostať spravodlivý a objektívny: Falošné vyhlásenia, nepravdivé tvrdenia skutočnosti, hanlivá kritika a urážky sú nezákonné a je potrebné sa im vyhnúť. Maximálne vedú k neistote poskytovateľa, ale nie k optimalizácii.
Uveďte kritiku: Vyhlásenia ako „jedlo mi nechutilo“ hodnotenej osobe nepomáhajú, namiesto toho radšej čo najpresnejšie opíšu, do akej miery neboli splnené jej vlastné konkrétne očakávania.
Vyvarovanie sa všeobecných rozsudkov: Ak mal vrátnik zlý deň, nie je oprávnené sťažovať sa na „mizerný personál“ celkovo - je lepšie mať konkrétne náznaky toho, kde bol nedostatok priateľstva alebo služieb.
Venujte pozornosť pomeru ceny a výkonu: Tí, ktorí za produkt platia málo, nemôžu očakávať, že dostanú rovnaké služby ako niekto, kto investuje desaťkrát viac - Kritika by mala byť vždy primeraná.

Ak na tom recenzenti založia svoju spätnú väzbu, recenzie predstavujú príležitosť nielen pre spotrebiteľov, aby svoje nákupné a akčné rozhodnutia postavili na solídnej informačnej báze a vyhli sa tak nepríjemným zážitkom: Dodávatelia môžu tiež použiť konkrétnu spätnú väzbu na optimalizáciu svojich výrobkov.

[1] Štúdia uskutočnená v auguste 2016 s 1 821 účastníkmi

O štúdii:
V auguste 2016 spoločnosť Expedia uskutočnila prieskum u 1 821 používateľov internetu v Nemecku na tému online hodnotení v rámci reprezentatívnej štúdie „Psychológia hodnotenia“. Okrem úlohy hodnotení v každodennom živote a najčastejšie hodnotených tematických oblastí sa skúmali aj aspekty motivácie autorov a dôvery v názory na internet. Celú štúdiu nájdete tu.