Recenzie zákazníkov ᐅ Veľký vplyv na systémy, systémy; viac!

Online recenzie produktov od zákazníkov zohrávajú dôležitú úlohu pri rozhodovaní o kúpe. Tento obsah často ponúka alternatívu k idealizovaným informáciám výrobcu. Aké sú však dôvody použitia hodnotení zákazníkov pri výskume výrobkov pred uskutočnením nákupu a do akej miery sú také dôležité z pohľadu maloobchodníka? Na tieto a ďalšie otázky odpovedáme v nasledujúcom blogovom článku.

Nemáte čas prečítať si celý článok? V tomto videu nájdete hlavné dôvody, prečo by sa mali maloobchodníci zaujímať o hodnotenie zákazníkov:

1. Ako ovplyvňujú recenzie produktov môj konverzný pomer?

Podľa štúdie spoločnosti Bitkom e.V. (2017) asi 65 percent opýtaných online nakupujúcich vo veku od 14 rokov používa recenzie online produktov generovaných používateľmi ako Podpora rozhodovania pred kúpou produktu, pred informáciami z porovnávačov cien alebo osobnými diskusiami s rodinou, priateľmi alebo známymi. K podobnému záveru dospela aj štúdia spoločnosti PowerReviews z roku 2008. Podľa jej slov približne 68 percent účastníkov prieskumu získalo informácie pomocou minimálne štyroch rôznych hodnotení a štvrtina respondentov dokonca využila viac ako osem hodnotení na rozšírenie svojich vedomostí. V Cesta zákazníka Preto majú recenzie zákazníkov rozhodujúcu úlohu a považujú sa za jednu z najdôležitejších Nákupná pomoc pred rozhodnutím o kúpe. Okrem toho sa produkty hodnotené inými zákazníkmi predávajú mnohokrát lepšie ako produkty, ktoré nemajú žiadne recenzie. To znamená, že hodnotenie zákazníkov má tiež priamy vplyv na predaj.

veľký

Z pohľadu Optimalizácia vyhľadávacieho modulu tiež je možné pozorovať, že Google používa texty hodnotení zákazníkov ako jedinečný obsah vytváraný používateľmi hodnotené: Čím viac spätnej väzby od používateľov bude napísaných, tým relevantnejšia bude ponuka alebo stránka s článkom. Obsah je navyše aktualizovaný s každým novým hodnotením a Google ho rozpoznáva vytrvalo čerstvý obsah. Výsledky vyhľadávania so zobrazením počtu hviezdičiek sú tiež klikaní výrazne častejšie ako pacienti bez nich. Uvedené aspekty potom prospievajú napríklad rebríčku Google, ktorý je zase prospešný kladné na mieru kliknutia a tým aj Konverzný kurz môže ovplyvniť.

2. Prečo zákazníci čítajú recenzie produktov od iných používateľov?

Do prieskumu sú z rôznych dôvodov zahrnuté recenzie produktov od používateľov. Rôzne štúdie vedú ako najbežnejšie motívy tieto aspekty:

  1. Základ pre porovnanie s vašim vlastným hodnotením produktu:
    Pri čítaní recenzie bude používateľ porovnávať svoje predtým získané hodnotenie produktu s hodnotením recenzenta. To mu umožňuje odhadnúť, či produkt spĺňa jeho vlastné očakávania.
  2. Rady a pomoc pri manipulácii s výrobkami:
    Recenzie sa čítajú aj pri hľadaní rád, napríklad o praktickom použití výrobkov. S pomocou Skúsenosti ostatných používateľov možno eliminovať možné obavy z problémov, ktoré vzniknú pri manipulácii a funkčnosti produktu, čo môže mať pozitívny vplyv na rozhodnutie o kúpe.
  3. Funkcia zábavy a inšpirácie:
    Zábavná funkcia online recenzií produktov predstavuje ďalší aspekt. Takto sa stáva tento obsah generovaný používateľmi, najmä ak k nemu dôjde obzvlášť dobré, zlé alebo vynechané sú písané s cieľom vyhnúť sa nude, relaxovať alebo jednoducho inšpirovať nové produkty.

3. Aké výhody mám ako maloobchodník s hodnotením zákazníkov?

Hodnotenia zákazníkov nie sú prospešné iba pre zákazníkov. Profitovať z toho môžu aj obchodníci. Najdôležitejšie Výhody zhrnuli sme pre vás nižšie:

4. Prečo sú negatívne recenzie pre mňa dobré a ako s nimi naložím?

V podstate: Čím viac recenzií na výrobok existuje, tým je pravdepodobnejšie, že vzbudí záujem potenciálnych kupcov. Každá recenzia je tiež hodnotená ako užitočná zákazníkmi bez ohľadu na to, či je pozitívna alebo negatívna. Často dokonca platí, že negatívne recenzie sa najskôr použijú pri výskume produktu pred nákupom, aby bolo možné postupovať podľa zásady vylúčenia. Proces výskumu výrobkov často vyzerá takto:

Pri tomto prístupe zákazník najskôr pomocou agregovaného vyhodnotenia zistí, či je položka vôbec vhodná na kúpu, až potom investuje čas do hlbšieho výskumu produktu. V mnohých prípadoch sa potom predovšetkým negatívne skúsenosti považujú za užitočné pri hľadaní informácií varovné znamenie a zistiť chyby v článku. Zákazník si nakoniec vyberie článok s najlepším celkovým hodnotením a negatívnymi vlastnosťami, s ktorými „môže žiť najlepšie“.

Takto môžete ťažiť z negatívnych recenzií:

  • Lojalita zákazníkov - reagujte na zlé recenzie vašich zákazníkov: Negatívne recenzie dávajú spoločnostiam šancu rýchlo a pozitívne na ne reagovať a že Image spoločnosti posilniť. Zlým skúsenostiam sa dá často čeliť vysvetlením od spoločnosti alebo sa dá negatívna situácia uviesť na pravú mieru. Týmto spôsobom zákazník tiež vidí, že sa obchodník snaží, má pochopenie a kritiku. V prípade potreby ponúknite zákazníkom riešenia.

  • Manažment kvality - Uznajte možné zlepšenia: Výrobcovia a predajcovia môžu použiť vyjadrenú kritiku dôležité vedomosti o vašom vlastnom sortimente, vyhrajte službu alebo produkt.

  • Dôveryhodnosť - eliminujte falošné recenzie: Podľa štúdie BIG Social MediaČlánky so 4,5 hviezdičkami sa predávajú oveľa lepšieako článok iba s 5 hviezdičkami. Ak o produkte nie sú vôbec žiadne negatívne názory, je často zrejmý záver, že ide o falošné recenzie. Výrobky, ktoré majú pozitívne aj negatívne recenzie, teda fungujú autentickejšiea je pravdepodobnejšie, že sa kúpia.

5. Mám aktívne žiadať recenzie?

Online zákaznícke recenzie môžu byť zahrnuté ako súčasť Sprostredkovací marketing byt videny. Každý, kto odmietne svojim zákazníkom možnosť uverejňovať a čítať recenzie, premešká množstvo príležitostí a v najhoršom prípade čelí niektorým výzvam: Spravidla sa dá predpokladať, že nespokojný zákazník napíše recenziu skôr ako spokojný. Ak to nemôže urobiť priamo u predajcu, môže tým vyvolať svoju nespokojnosť nezávislé portály s recenziami alebo obchodné adresáre ako Google, Yelp, TripAdvisor a Co. Predajca teda môže stratiť kontrola o vlastnom imidži spoločnosti a na kritiku môže reagovať len zle. The aktívne zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov Nezabezpečuje však iba to, že ako maloobchodník môžete odpovedať na negatívne recenzie, ale tiež motivujete zákazníkov s pozitívnymi skúsenosťami, aby nechali recenziu, aby celkový vyvážený firemný imidž Vyvstáva.

6. Aké sú systémy hodnotenia?

Ak chcete zákazníkom ponúknuť príležitosť na vyhodnotenie, musíte si zvoliť jeden z dvoch základných systémov: klasický Hodnotenie hviezdičkami alebo tzv Hodnotenie palca.

Hodnotenie hviezdičkami
Cena hviezd sa etablovala ako systém hodnotenia. Všetky pridelené hodnotenia hviezdičkami sa potom stanú jedným agregované celkové hodnotenie zhrnuté na stránke s podrobnosťami o produkte. Možné Variácie Týmto systémom môže byť hodnotenie smajlíkmi, označenie stupňa spokojnosti alebo hodnotenie so známkami školy.

Hodnotenie palca
Alternatívou k udeľovaniu hviezd môže byť hodnotenie tendencie. Netflix sa odvrátil od tradičného hodnotenia hviezdičkami a zaviedol jednoduchý systém hodnotení, v ktorom recenzent používa iba jedno "Palec hore" a "Palec dole", podľa hesla „horúce alebo nie“. Tento typ hodnotenia je už dlho známy na YouTube.

Aký systém hodnotenia si vyberiete, závisí od účelu z aj z, ktoré čitateľský zámer uspokojuje by mal byť. Napríklad pri relatívne zložitých alebo drahých výrobkoch má zmysel držať sa hviezdičkového hodnotenia s textovým obsahom diferencované hodnotenie stane sa možným.

7. Ktoré slabé stránky musím brať do úvahy pri recenziách zákazníkov?

Maloobchodníci, ktorí poskytujú hodnotenie zákazníkov, aj autori a čitatelia takéhoto obsahu si musia byť vedomí výsledných výziev a slabostí týchto hodnotení:

  1. Skreslenie informácií:
    Cez otvorená a neštandardizovaná povaha Podľa online recenzií produktov generovaných používateľmi sa kvalita obsahu pohybuje od opodstatnenej Odborné znalosti o individuálne skúsenosti až Vyjadrenie názoru bez relevantného odkazu na výrobok. Preto je pre príjemcu niekedy správne namáhavé, nájsť iba informácie, ktoré sú užitočné pre informované rozhodnutie o kúpe, alebo vyvodiť záver o skutočnej kvalite produktu. Informačná hodnota recenzií generovaných používateľmi ďalej pochádza od jednotlivca kognitívne schopnosti, ako aj vnímanie jednotlivca Recenzent aj príjemca sú závislí. Možno bude preto potrebné použiť predajcov a čitateľov Skreslenie informácií vypočítať.
  2. Množstvo informácií:
    Ďalšou veľkou výzvou je neustále sa zvyšujúci počet dostupných recenzií zákazníkov Množstvo informácií rôznych kvalít je pre používateľa ťažké odfiltrovať najužitočnejšie informácie.
  3. Skupinová dynamika:
    Na vytvorenie a. Často stačí jediná relevantná alebo satirická poznámka Imitačný efekt spúšťa pri všetkých ďalších kontrolách tej istej položky. Pri takomto druhu nezávislosti je ťažké určiť pravdivosť kontroly, takže je potrebné spochybniť užitočnosť obsahu.
  1. Nesprávne hodnotenie:
    Nesprávne zadané hodnotenia môžu tiež spôsobiť skreslenie informácií, najmä v súhrnných hodnoteniach hviezdičiek. Stáva sa to napríklad vtedy, ak sa text nezhoduje s hodnotením hviezdičkami alebo s hodnotením ako celkom rozporuplný je.
  2. Falošné recenzie
    Obchodníci aj potenciálni kupujúci si musia uvedomiť, že môžu existovať aj sfalšované alebo objednané kontroly. Tu je potrebné rozlišovať, aby sa určil obsah pravdy.

8. Ako rozpoznám falošné recenzie?

Jednou z výziev, ktorú musí používateľ prekonať na ceste zákazníka k optimálnemu rozhodnutiu o kúpe, je rozpoznať falošné recenzie napriek ich niekedy vysokej textovej kvalite a autenticite a nezahrnúť ich do rozhodovacieho procesu.

  • Stále si to uvedomuješ podobné frázy alebo celé štruktúry viet v rôznych hodnoteniach.
  • Nájdi iba nápadné a nadmieru dobré recenzie k produktu.
  • Čítali ste správu o zážitku s podozrivým zlá kvalita textu.
  • Uvidíte, že hodnotenie je ako Reklamná kópia
  • objavia reklama alebo Odkazy iným produktom alebo spoločnostiam v rámci hodnotiaceho textu.

9. Ako môžem zvýšiť kvalitu hĺbkových recenzií pre svojich zákazníkov?

Vzhľadom na množstvo recenzií, s ktorými sa potenciálny kupujúci pri výskume svojich výrobkov môže stretnúť, je pre nich často ťažké nájsť informácie, ktoré hľadajú. Tu môžu predajcovia a platformy používať rôzne činnosti ponúknuť určitú pomoc, ktorá nielen zabráni skresleniu informácií pre zákazníkov, ale aj Transparentnosť v súvislosti s kvalitou kontrol a nakoniec pomôcť budúcemu kupujúcemu priamo s jeho nákupným rozhodnutím. V zásade si môžete vybrať medzi tri typy metód zvyšovania kvality a užitočnosti recenzie rozlišovať pre zákazníka:

  1. Komunitné hlasovanie:
    Táto metóda zahŕňa komunitu a má poskytnúť užitočné informácie o hodnotení zákazníkov. Dav funguje ako moderátor aj ako kontrolór písomného obsahu ostatných používateľov. Môžete to urobiť dvoma spôsobmi:

    Komunita posudzuje užitočnosť kontroly: Niektoré platformy používajú hlasovanie o užitočnosti, pri ktorom sa používatelia vyjadrujú k tomu, či je recenzia užitočná alebo nie. Recenzie, ktoré sú hodnotené ako užitočné, sa potom môžu napríklad zobraziť používateľovi zreteľnejšie. Komunita môže tiež nahlásiť kontroly a navrhnúť odstránenie, ak porušujú príslušné zákony.

Príklad užitočnosti recenzií, ktoré odhlasuje komunita a označenia overeného nákupu.