Slávnostné odovzdanie cien v súťaži DKD „Čo by si zákazník prial, keby vedel, čo potrebuje“ -

Univerzita v St.Gallen, konzultantka v oblasti riadenia Steria Mummert Consulting a Handelsblatt hlasovali vo štvrtok v Düsseldorfe „Zákaznícky najviac orientovaný poskytovateľ služieb v Nemecku na rok 2006“. Viac ako 100 členov správnej rady a výkonných riaditeľov pochádzalo z celého Nemecka.

slávnostné

05/04/2006 | Claudia Tödtmann

DUSSELDORF. Celkovým víťazom je spoločnosť TNT Express na doručovanie balíkov, nasledovaná Oki Systems, veľkoobchodom s tlačovými systémami, a textilným reťazcom Hennes & Mauritz. Ceny odovzdali Jürgen Sponnagel, generálny riaditeľ spoločnosti Steria Mummert Consulting, a Marcello Berni, vedúci obchodu a trhov v Handelsblatt. Súťaže sa zúčastnilo okolo 180 poskytovateľov služieb, z ktorých 100 sa kvalifikovalo do súťaže Poradie

Zúčastnené spoločnosti museli nielen vyplniť rozsiahle dotazníky a prezradiť množstvo podrobností, ale museli absolvovať aj test e-mailovej odpovede - čo si väčšina spoločností vôbec nevšimla, pretože prebehlo pod aliasom. Na konci dňa musela prvá desiatka ešte podstúpiť audity.

Kľúčovou otázkou, pokiaľ ide o orientáciu na zákazníka, je vždy: „Čo by si zákazník prial, keby vedel, čo potrebuje?“ Takto sa vyjadril Peter Maas, výkonný riaditeľ Inštitútu pre ekonomiku poistenia na univerzite v St.Gallen. Pretože „zákazník často nevie presne a chce byť prekvapený.“ Vedúci oddelenia spoločnosti Handelsblatt Berni dodal: „Apple iPod a vyhľadávač Google, oba veľmi úspešné produkty, vznikli preto, že spoločnosti, ktoré za nimi stoja, boli zamerané na zákazníka.“ Pozoruhodné Peter Maas zistil, že jednotlivé odvetvia sa môžu stále navzájom učiť.

Jednotliví víťazi v odbore: Európske cestovné poistenie pre poskytovateľov finančných služieb, pre IT softvérový vývojár Digital River, pre verejné služby dodávateľa energie Erdgas Schwaben, pre obchodovanie s distribútorom tlačových systémov Oki Systems, pre logistiku TNT Express a pre špeciálne služby Holding Bremer Dispose.

Thomas Kraus, výkonný riaditeľ pre obchod, marketing a zákaznícke služby spoločnosti TNT Express, uviedol: „Hlavnou úlohou spoločnosti je objasniť zamestnancom, prečo by mali byť orientovaní na zákazníka - teda vyjadriť zmysel.“ Vysvetľuje to: Ak sa opýtate dvoch pracovníkov v kameňolome čo robia, dostanete dve rôzne odpovede. Jeden hovorí, že z jedného veľkého kameňa vyrába malé kamienky. Ale druhý hovorí, že stavia katedrálu - má víziu.

A preto je nesmierne dôležité, aby vodič nákladnej dopravy na mieste bol pre spoločnosť dobrou vizitkou, pretože je tou, s ktorou sa zákazník stretáva. Aj telefón bolo treba v TNT Express vyzdvihnúť veľmi rýchlo, pretože zákazníci očakávajú vysokú rýchlosť nielen pri doručovaní balíkov, ale aj celkovo.

A Jutta Roller, riaditeľka zákazníckeho servisu spoločnosti TNT Express, dodala, že táto orientácia je dôležitá aj v rámci spoločnosti: „Každý zamestnanec musí tiež považovať svojich kolegov za svojich zákazníkov.“ Spokojnosť zamestnancov je základom úspešnej orientácie na zákazníka. Iba spokojní zamestnanci môžu uspokojiť zákazníkov. A: „Nerobíme nič so strojmi, ktokoľvek nám zavolá, ovládajú ľudia - nie hlasové počítače. Pretože ľudský faktor je rozhodujúci. ““