Štúdia ukazuje, že online recenzie často nevyužívajú
Spoločnosti príliš málo využívajú príležitosti, ktoré im ponúkajú online recenzie, a tak hazardujú s príležitosťami. Zákazníci veria recenziám viac ako priateľom.
Väčšina z nás si objednáva veci online. Niektorí z neho urobili skutočné majstrovstvo, aby získali najlepší produkt za najlepšiu cenu. V popredí sú spoločnosti a značky, ktoré si vybudovali dobrú online reputáciu. Užívateľské recenzie k tomu významne prispievajú. Ako však nedávno zistila štúdia spoločnosti Capterra, vo väčšine spoločností stále existuje veľa priestoru na zlepšenie v oblasti kontroly a riadenia reputácie. Vniesli sme do tejto problematiky svetlo zo strany zákazníka aj podnikateľa.
Zistenia štúdie
Spoločnosť Capterra s cieľom zhromaždiť údaje pohovorila s 500 účastníkmi a predovšetkým chcela zistiť, aké dôležité sú kontroly v Nemecku, a získať poznatky, ktoré môžu spoločnostiam pomôcť pri správe online reputácie.
Zákazníci veria online recenziám viac ako osobné odporúčania priateľov.
Podľa štúdie si 26 percent zákazníkov pred uskutočnením nákupu prečíta online recenzie. Iba štyri percentá uviedli, že to nikdy neurobia. Celých 36 percent účastníkov uviedlo, že pri kúpe produktu bude najviac dôverovať online hodnoteniu zákazníkov - viac ako odborné názory alebo odporúčania priateľov a známych.
Spokojní zákazníci píšu recenzie častejšie ako nespokojní.
77 percent Nemcov už napísalo online recenziu - 43 percent uviedlo, že tak urobili, aby pomohli ostatným používateľom. Podľa výsledkov štúdie však väčšinu recenzií píšu veľmi spokojní alebo veľmi nespokojní používatelia - veľmi spokojní častejšie ako nespokojní, čo podľa účastníkov bolo čiastočne spôsobené tým, že za napísanie recenzie bol zaplatený bonus.
Polovica zákazníkov nikdy nezareagovala na hodnotenie svojich zákazníkov.
Z hľadiska vplyvu, ktorý môžu mať online recenzie zákazníkov na reputáciu spoločnosti, je toto číslo dosť desivé. 60 percent opýtaných uviedlo, že hodnotenie spoločnosti nie je zohľadnené alebo je nedostatočné. Kvalitný zákaznícky servis a profesionálny web určite zahŕňajú odpovede na recenzie - bez ohľadu na to, či sú pozitívne alebo negatívne.
23 percent spoločností uvádza, že na recenzie vôbec nereaguje.
Z prieskumu spoločností vyplynulo, že mnohé musia pracovať na svojej stratégii riadenia revízií. 84 percent spoločností nepoužíva softvér na hodnotenie svojich hodnotení zákazníkov a 23 percent uviedlo, že na recenzie vôbec nereagovalo. Celých deväť percent hlási alebo priamo odstraňuje negatívne príspevky.
Základné kamene recenzie zákazníka
Vzhľadom na úžasné prvotné zistenie, že online recenziám sa často dôveruje viac ako názorom priateľov, stojí za to preskúmať kritériá, podľa ktorých sa zákazníci rozhodujú, ktorým recenziám budú dôverovať. Štúdia požiadala účastníkov, aby zoradili päť základných kameňov recenzie zákazníka podľa dôležitosti:
- Textové komentáre (46%)
- Hodnotenie produktu napr. Hviezdičkami (29%)
- Počet hodnotení produktov (15%)
- Aktuálny dátum (8%)
- Informácie o recenzentovi (2%)
Preto sú recenzie v textovej podobe pre spoločnosti dôležitejšie ako iba hodnotenie hviezdičkami. Používatelia okrem toho venujú pozornosť počtu recenzií. V scenári uvedenom v štúdii sa 76 percent rozhodlo pre produkt, ktorý získal trikrát viac hodnotení, hoci to bolo o niečo horšie. Používatelia venovali rôznu pozornosť aktuálnosti hodnotenia v závislosti od sektora produktov. V závislosti od životnosti produktu 28 percent účastníkov dôveruje iba recenziám napísaným za posledné tri mesiace. Napríklad v prípade domácich spotrebičov sa nekládol taký veľký dôraz na aktuálnosť.
- Recenzie používateľov majú vplyv na viditeľnosť
Z jedného z najdôležitejších dôvodov, prečo sú hodnotenia zákazníkov také dôležité online: Pozitívne recenzie profitujú najmä z miestnych obchodov, ktoré ovplyvňujú viditeľnosť na Googli. Počet, frekvencia a rozmanitosť recenzií - ako uvádza správa Local Search Ranking Factors Report 2017 od spoločnosti SEO - Moz - má vplyv na to, kde je spoločnosť uvedená. Jedno z miest v „Local Pack“ je obzvlášť populárne, tri výsledky, ktoré sú zvýraznené pri vyhľadávaní v Mapách Google, napríklad pri vyhľadávaní „Italian Hamburg“.
Štúdia nakoniec podporuje iba to, čo by malo byť v skutočnosti každému jasné: Online hodnotenie zákazníkov má zásadný význam pre reputáciu spoločnosti online a ten, kto s nimi zaobchádza nesprávne alebo dokonca ich ignoruje, premrhá príležitosť ďalej rozširovať svoju spoločnosť.