Telefonická etiketa v profesionálnom živote
Telefonovanie nie je umenie. Naozaj? Prekvapujúci počet ľudí sa stále cíti nepríjemne, keď musia telefonovať v profesionálnom kontexte. Tu môžete zistiť, ktoré pravidlá správania sa uplatňujú pri telefonovaní a ako je možné zabrániť nedorozumeniam. Dáme vám tiež 10 tipov na prácu v call centre.
Hlásenie do telefónu.
V mnohých krajinách je bežné odpovedať jednoduchým „Áno?“ Alebo „Ahoj?“. V Nemecku to vyzerá inak. Je pravda, že anonymné nahlasovanie na telefóne je čoraz bežnejšie, je však vhodné uviesť vaše meno, najlepšie meno a priezvisko. Takto volajúci okamžite vie, s kým má do činenia a či má na telefóne správnu kontaktnú osobu.
Na druhej strane je tabu predstaviť sa pred menom alebo menom „pani“ alebo „pán“, napríklad „Toto je profesor Dr. DR. Müller “. Výnimkou je volanie do nemocnice, kde by volajúci chcel vedieť, či je pani Müllerová lekárkou, ktorá ju lieči. Vo všetkých ostatných prípadoch: Uveďte svoje meno a priezvisko a v práci aj názov spoločnosti.
Samotný telefonát.
Nielen volaný by sa mal predstaviť svojím celým menom, ale samozrejme aj volajúci. Problematika hovoru by mala byť navyše uvedená jasne a vecne, aby volaný okamžite vedel, o čo ide a s kým má do činenia. Zdvorilé vzorce ako „Prosím“ a „Ďakujem“, ako aj priateľský pozdrav a zbohom by mali byť pri telefonovaní rovnako prirodzené ako v osobnom rozhovore.
Ak nejde o dohodnutý telefonický rozhovor - napríklad o telefonický rozhovor -, je vhodné sa zdvorilo opýtať, či je hovor pre volaného včas. Vyšetrovanie mu signalizuje, že volajúcemu záleží na blahobyte druhej strany. Ak si volajúci všimne, že osoba, s ktorou hovoríte, je na cestách alebo je rozptýlená, mal by sa krátko ospravedlniť a požiadať o vhodnejší čas.
Dôležitým pravidlom telefonickej etikety je, že obidve strany nechajú svojich účastníkov dohovoriť, ale tiež nedržia nekonečné monológy, aby sa druhá strana mohla ospravedlniť. Hlas by mal vždy znieť ostražito a priateľsky a poslucháč by mal reproduktorovi dať vedieť, napríklad prostredníctvom krátkych predbežných komentárov ako „Áno“ alebo „Rozumiem“, že môže nasledovať výroky toho druhého.
Robte a nerobte pri telefonovaní.
Najmä v profesionálnom kontexte existujú veci, ktoré vás po telefóne rýchlo katapultujú - nepríjemné, ak pracujete napríklad v predaji, ako konzultant, pri rozvoji podnikania alebo ako projektový manažér - práce, pri ktorých musíte veľa telefonovať - a teda dôležití zákazníci odcudzený. O to dôležitejšie je poznamenať si nasledujúce body.
Čas.
Koľko je neslušné niekomu volať? Aj keď sa v 50. rokoch 20. storočia hľadalo spravodajstvo o 20.00 h, toto pravidlo je dnes samozrejme zastarané. Napriek tomu stále existuje viac-menej pevný, primeraný časový rámec pre hovory v kancelárii. Súkromným osobám by sa však nemalo volať po 21:30 alebo v pracovných dňoch pred 9:30, v nedeľu skôr ako o 10:30. Nedeľa je koniec koncov pre mnohých jediný deň na spanie.
Pri profesionálnom používaní telefónu by ste mali brať ohľad na obed. Mnoho pracovníkov je neprítomných v hodine medzi poludním a 14. hodinou, pretože sú na obednej prestávke.
Pri telefonovaní do zahraničia by sa mal dodržiavať miestny čas, aby sa zákazníci a obchodní partneri neprebudili zo spánku.
Znie to.
Mnohí podceňujú okolitý hluk prenášaný telefónom. Volajúci si okamžite všimne, keď druhá osoba píše na klávesnici alebo obeduje. Je preto dôležité venovať plnú pozornosť osobe, s ktorou hovoríte, a ukončiť vonkajšie činnosti po dobu hovoru. Existujú ale aj výnimky, napríklad ak volajúci využíva túto sekundárnu činnosť, napríklad vyžaduje špeciálne informácie, ktoré musí volaný najskôr vyhľadať. Toto by však malo byť sprevádzané zdvorilým oznámením, á la „Prosím, chvíľu si prezriem svoje súbory“. Všimli ste si: Mnoho platných pravidiel už riadime intuitívne.
Všeobecne: Jedenie a pitie, fajčenie alebo šuchotanie papiera je rovnako nevhodné ako hlasné revanie alebo jemné šepkanie do prijímača.
Ak je zapnutá funkcia handsfree alebo reproduktor, napríklad aby ste mali voľné ruky, mali by ste to oznámiť kolegovi. Z dôvodu ochrany údajov je to pri obchodných telefónnych hovoroch dokonca povinné, pretože by ich mohli tretie strany odpočuť.
Prichádzajúce hovory.
Väčšina telefónov má teraz takzvanú funkciu čakajúceho hovoru, ktorá umožňuje volanému účastníkovi zaregistrovať prichádzajúci hovor počas prebiehajúceho hovoru. Táto funkcia tiež umožňuje prerušiť prebiehajúci hovor. Zvyčajne to však príde ako neslušné, pretože druhej strane vyplýva, že jeho výzva nie je zvlášť dôležitá. Dbajte na pravidlo telefonickej etikety: Súčasnosť by sa nemala zanedbávať v prospech neprítomnosti.
Záznamník.
Záznamníky sú užitočným vynálezom, ale často sa nepoužívajú efektívne. Podľa etikety je už neslušné nezriaďovať odkazovač ani poštovú schránku. Inak by sa mohli stratiť dôležité hovory a informácie. Oznámenie na odkazovači by malo byť pre túto prácu samozrejme vážne.
Naopak, volajúci by mal byť vždy pripravený mať na linke záznamník. Správa by sa preto mala zvážiť vopred a mala by sa doručiť pomaly a zreteľne. Je dôležité uviesť vaše celé meno, dôvod hovoru a číslo spätného volania. Telefónne číslo je tiež možné opakovať, aby volaná osoba mala možnosť rýchlo vyzdvihnúť pero a papier.
Ak volaný účastník neodpovedá na telefón a nie je zapnutý žiadny odkazovač ani poštová schránka, nemali by ste ho nechať zvoniť donekonečna, ale, ako radí Knigge, nanajvýš päť alebo šesťkrát.
Odvolanie.
Ak sľubujete spätné volanie v prípade neprimeraného volania alebo pri oznámení záznamníka, mali by ste si ho urgentne nechať. Odkladanie volajúceho a potom neodpovedanie sa považuje za veľmi neslušné.
Ak je telefónny hovor prerušený chybou, napríklad výpadkom prúdu, platí pravidlo, že volá znova volajúci, nie volaná osoba.