Volať môže každý
Volať môže každý.
To veľa počujeme počas našich školiacich kurzov v autorizovanom zastúpení. Názor je rozšírený, ale nesprávny. Každý zákazník myslí inak, každá požiadavka, každá sťažnosť, každá situácia je iná a vyžaduje si istý inštinkt pri riešení rôznych problémov zákazníka. Keď záujemca zavolá do predajne automobilov, chce sa v tom okamihu zbaviť svojich obáv a hovoriť s priateľským a kompetentným zamestnancom.
Iba tí zákazníci, ktorí majú pocit, že im bolo poskytnuté odporúčanie a starostlivosť a ktorí majú neustále kontaktnú osobu orientovanú na služby, podpíšu zmluvu o predĺžení záruky, prídu na generálnu kontrolu alebo na emisnú skúšku, nechajú si zimné pneumatiky uskladniť alebo si kúpia nové auto.
Prvý dojem sa počíta!
Kvalitná telefónna služba je predpokladom dlhodobej lojality zákazníkov, ľahšej tvorby potenciálnych zákazníkov a zlepšenia obchodného úspechu. Telefonický rozhovor je často prvým kontaktom medzi zákazníkom a spoločnosťou. Prvý telefonický kontakt často určuje, ako sa budú vyvíjať diskusie, a tým aj vzťah s vašou spoločnosťou. Zamestnanec musí preto okamžite urobiť dobrý dojem z telefónu.
Zdvihnutie telefónu je jednoduché. Ale potom? Ako to pokračuje ďalej?
Na prvý dojem neexistuje druhá šanca. Zamerajte svoju plnú pozornosť na rozhovor a priateľsky pozdravte účastníka. Znie to ako prázdna fráza, ale je to pravda: Pri telefonovaní sa počíta prvá veta. Ako odpovieš na telefón? Už len to môže byť rozhodujúce pre celý priebeh konverzácie.
Zostavili sme niekoľko jednoduchých tipov, ktoré môžete ihneď implementovať, aby vás presvedčili po telefóne:
Usmievajte sa do telefónu
Aj keď osoba, s ktorou hovoríte, nevidí úsmev, stále ho môžete počuť. S priateľským úsmevom znie váš hlas priateľskejšie a váš zákazník si to všimne.
Spoločnosť, vaše meno a priezvisko, pozdrav
Najprv uveďte názov svojej spoločnosti, potom svoje meno a priezvisko. Keď sa predstavíte, nechajte hovoriaceho hovoriť. Pozorne počúvajte, pýtajte sa, ak niečomu nerozumiete, a opakujte dôležité informácie.
Oslovte volajúceho menom
Keď volajúceho oslovíte menom, budete mať pocit, že ho oslovujete osobne.
Neponáhľajte sa
Čas, ktorý máte na rozhovor, predstavuje pre vašu spoločnosť nákladový faktor. Napriek tomu by ste mali dať partnerovi konverzácie pocit, že mu venujete veľa času jeho obavám. Týmto spôsobom volajúcemu dáte najavo, že máte záujem o jeho požiadavku. Ak je zákazník na telefóne rozrušený, pretože je nespokojný, nechajte ho dokončiť. Ak je to potrebné, urobte si poznámky a ukážte, že rozumiete, a nájdite riešenie.
Rozlúčka je dôležitá
Na konci rozhovoru stručne zhrňte, čo sa povedalo. Sľubujte zákazníkom starostlivosť o svoje starosti. Buďte zdvorilí, ďakujeme za rozhovor a prajeme pekný deň alebo pekný víkend, ak vám to vyhovuje. Dôležité: zákazník by mal vždy najskôr zložiť telefón. Počkajte, kým osoba, s ktorou hovoríte, zavesila.
10. decembra vám za pouhých 30 minút ukážeme, ako je možné dosiahnuť dobrú telefónnu službu a ako ju môžu spoločnosti využiť na úspešné získanie zákazníkov.