Získajte názory zákazníkov Impulse a získajte viac recenzií zákazníkov v štyroch krokoch
- série
Vaša ponuka a vaše služby sú špičkovej kvality, ale na internete máte iba pár recenzií? Odborník vysvetľuje, ako môžete dosiahnuť, aby zákazníci ohodnotili vašu spoločnosť - a tým posilnili váš online imidž.
Hrajú hodnotenia zákazníkov dôležitú úlohu v procese nákupu? „Áno!“, Povedzte podľa štúdie dobrým štyrom z piatich podnikateľov. Iba 15 percent zároveň uvádza, že má stratégiu, ktorá zákazníkom uľahčí vyhodnotenie ich vlastnej ponuky. Omyl, domnieva sa Alexander Hundeshagen, expert na správu reputácie online. „Väčšina z nás koniec koncov používa internet na to, aby zistila, ktoré recenzie zákazníkov sú pre nákup najlepšie. A to nielen vtedy, keď si chceme objednať topánky online, ale aj keď sa pýtame, kde sa môžeme s priateľkou stretnúť na káve - a ktorý pekár pečie tie najlepšie rožky, “hovorí Hundeshagen.
Dôležitosť takýchto hodnotení bude stále narastať: „Generácie, ktoré teraz budú nasledovať, sú kalibrované tak, aby sa vedeli orientovať na hodnotenie,“ uviedol Hundeshagen. Zodpovedajúcim spôsobom spoločnosti ako Google čoraz viac vyzývajú zákazníkov, aby hodnotili spoločnosti. „Ak napríklad dnes idete niekam nakupovať a máte na svojom smartfóne zapnutú GPS, Google vám potom pošle push správu s otázkou, či nechcete hodnotiť ponuku. Prispôsobenie sa tomuto a použitie stratégie na pozitívne ovplyvnenie vášho vlastného hodnotenia bude preto čoraz viac určovať úspech alebo neúspech spoločností v budúcnosti. ““
Ako však nájdem takú stratégiu ako podnikateľ? Vykonaním nasledujúcich štyroch krokov:
Krok 1: Skontrolujte, aký typ hodnotenia potrebujete
Najskôr sa zamyslite nad tým, aký druh hodnotenia by vám pomohol. Výsledok môže byť veľmi odlišný v závislosti od toho, do ktorého odvetvia patríte a ako vyzerá vaša cieľová skupina. Každý, kto podniká napríklad v reštaurácii, v remeselnom podniku, v maloobchode alebo v online obchode, profituje z typického hodnotenia hviezdičkami a krátkych komentárov.
Toto využívajú aj poskytovatelia B2B - napríklad pri vstupe do služby Moja firma na Googli. Avšak: Zákazníci zvyčajne vyhľadávajú konkrétne poskytovateľov služieb, ako sú programátor alebo právnik, prostredníctvom spoločnosti Google - menej ich zaujíma, keď sa nechajú inšpirovať recenznými portálmi. V takýchto prípadoch môže mať tiež zmysel pre podnikateľov investovať čas a peniaze do dobre urobenej domovskej stránky a hľadať veľmi spokojných zákazníkov, ktorí sa môžu so spoločnosťou podeliť o svoje skúsenosti ako referencie na domovskej stránke.
Krok 2: Získajte prehľad
Mnoho podnikateľov, ktorí nemajú stratégiu hodnotenia zákazníkov, tiež nevie, čo o vás už je online k dispozícii. Vygooglite si teda kombináciu „názov spoločnosti XY“ a „skúsenosť“. Týmto spôsobom podnikatelia nielen zisťujú, ako a čo presne zákazníci už ohodnotili - dostávajú tiež informácie o tom, ktoré portály cieľová skupina využíva. Dôležité: „Ak nájdete negatívne komentáre, mali by ste sa najskôr pokúsiť na ne reagovať, až potom sa postarajte o získanie nových,“ vysvetľuje Hundeshagen. „V opačnom prípade by sa záporné položky mohli ľahko množiť: Ak zákazník napíše niečo zlé, skúsenosti ukazujú, že ostatní používatelia môžu ľahšie hodnotiť negatívne.“ (To, ako čelíte napríklad zlým hodnotením zákazníkov, je vysvetlené v článku: „Takýto unavený obchod!“).
Vyhľadávanie ukazuje: Nemáte žiadne alebo len málo, ale prevažne pozitívne recenzie? Super - ale nie je dôvod neriešiť tému. „Vezmime si napríklad realitného agenta: Väčšina z nich v súčasnosti robí vynikajúce obchody. To sa však môže zmeniť - a potom je veľmi dôležité zviditeľniť sa. A to je možné len vtedy, ak ma dostatok zákazníkov ohodnotilo ako dobrého, “hovorí Hundeshagen.
Krok 3: Vyberte správne platformy
Predtým, ako sa zamyslíte nad tým, ako prinútiť zákazníkov hodnotiť vaše podnikanie, zvážte, kde konkrétne vám recenzia prinesie úžitok. Podľa Hundeshagena je optimalizácia vlastného záznamu v službe Moja firma na Googli dobrým nápadom pre každého podnikateľa. Pretože: „Google vytvára záznam automaticky, či chcete alebo nie. Preto by sa o to mal každý starať a dbať na to, aby tam boli dobré zákaznícke hodnotenia, “hovorí Hundeshagen.
Okrem toho by podnikatelia mali hľadať ďalšie platformy. Každý, kto pracuje v maloobchode alebo v pohostinstve, má pravdu napríklad so záznamami na všeobecných kontrolných portáloch, ako sú Golocal alebo Yelp. „Poskytovatelia služieb, ako sú právnici alebo IT špecialisti, by mali hľadať viac porovnávacích portálov špecifických pre dané odvetvie a vytvárať tam vstupy,“ radí Hundeshagen. Zoberme si napríklad právnika: Existuje veľa tuctov portálov so špeciálnym hodnotením právnikov - Stiftung Warentest už otestoval, aké dobré sú.
„Investícia niekoľkých minút, aby ste zistili, kde sa záznam skutočne oplatí, sa nakoniec vyplatí,“ hovorí Hundeshagen. „Pretože dobré recenzie sa potom dostanú k zákazníkom, ktorých chcú osloviť, bez väčšieho plytvania - a celkovo ich zviditeľnia na internete.“
Krok 4: Uľahčite zákazníkom hodnotenie
Ak je zrejmé, na ktorom portáli chcete svoju spoločnosť zaregistrovať, mali by ste urobiť všetko pre to, aby vás viac zákazníkov hodnotilo pozitívne. Platí nasledujúce: Čím ľahšie to svojim zákazníkom uľahčíte, tým pravdepodobnejšie vás ohodnotia. Napríklad pekári mohli vytlačiť žiadosť o vyhodnotenie na vrece s chlebom, online odosielatelia mohli vytlačiť pekne formulovaný text na pohľadnicu a zahrnúť ho do zásielky. „Stále však zostáva jeden problém: zmena médií,“ uviedol Hundeshagen. „Cesta z vrecka na chleba na internet je dlhá.“
Preto odporúča každému miestnemu podnikateľovi prevádzkovať súčasne stránku na Facebooku a pýtať si recenzie na iných portáloch. Ak máte e-mailovú adresu zákazníka a jeho súhlas s tým, aby vás mohol kontaktovať, môžete e-mailom poslať žiadosť o hodnotenie - vrátane odkazu na príslušný portál. „Výhoda týchto elektronických kanálov: Ľudia sú už aj tak online - hodnotenie je napísané rýchlo.“
Podľa Hundeshagena majú podnikatelia, ktorí sú v osobnom kontakte so zákazníkmi, v rukáve skutočný majetok: „Pretože môžu mať kontrolu nad tým, ktorých zákazníkov požiadajú o hodnotenie. Ak ste napríklad práve opravili prepadové umývadlo a zachránili ste ho tak von, je to samozrejme skvelá príležitosť požiadať o hodnotenie, “hovorí Hundeshagen. To isté platí napríklad pre predajcov: „Ak sa zákazník zdá byť nešťastný, napríklad preto, že doba dodania bola dlhšia, ako sa očakávalo, potom ho samozrejme nežiadajte o hodnotenie. Ak ste však zákazníkovi intenzívne a úspešne poradili pri kúpe žiarovky, mali by ste sa ho rozhodne opýtať, “odporúča odborníčka
Podobné je to s poskytovateľmi služieb. Často dochádzalo k e-mailom alebo hovorom, ktorými im zákazník poďakoval. "Každý osobný kontakt, každá pochvala je potenciálnym pozitívnym hodnotením, ktoré leží pred vami na zlatom podnose." Najmä menšie spoločnosti však túto príležitosť často prehliadajú. Preto by šéfovia mali udržiavať tému online recenzií v ich každodennom živote. “A: opakovane oznamovať zamestnancom ich význam pre úspech spoločnosti a povzbudzovať ich, aby tiež od zákazníkov aktívne žiadali recenzie. (Ďalšie tipy nájdete v článku „Optimalizácia hodnotení zákazníkov“.)
Dôležité: Ponúkanie poukážok alebo zliav zákazníkom za hodnotenie 5 hviezdičkami je zakázané. Ak zľavová ponuka alebo tombola nesúvisia s tým, že hodnotenie je pozitívne, podnikatelia sa podľa Hundeshagena pohybujú v šedej zóne s týmto prístupom - konkurenti by ju mohli varovať. Ak teda chcete vylúčiť akékoľvek problémy, mali by ste sa zdržať takýchto krokov.