10 najbežnejších typov zákazníkov Ako presvedčiť sťažovateľov, vyjednávačov; Spol

Či už poradenstvo alebo predaj - veľa závisí od toho, ako správne jednať s druhou osobou. Ale pozor: nie všetci zákazníci sú si rovní! Tu sa dozviete, ako môžete vyhrať nad rôznymi postavami.

1. Dohadzovač

Všetci poznáte tento typ zákazníkov. Existujú dva typy vyjednávačov:

Niektorí trochu váhajú. Šibalsky sa usmejete a potom sa pýtate: „Bol mi ponúknutý rovnaký sprchovací kút od vašej konkurencie o 100 eur lacnejšie. Môžete mi dať rovnakú cenu? “
Ostatné sú profesionálnejšie, sú sebavedomé, neťahajú za tvár a nie sú ani nijako zvlášť priateľské. Tvrdia, čo od vás chcú: „Vaša ponuka na modernizáciu je pre mňa príliš drahá. Dajte mi ho za rovnakú cenu ako vaša konkurencia a môžem u vás urobiť objednávku. “

Ako zmeniť obchodníka na vášho zákazníka (alebo lepšie povedané poslať ho preč)

Pokiaľ ste nevypočítali žiadny priestor na rokovania, a preto sa nechcete zapojiť do tejto hry, zablokovať: Nechajte konkurenciu, aby vám ukázala ceny. Nedávajte zľavu bez dôkazov. Hagglerovci chcú všetkými prostriedkami držať cenu na nízkej úrovni a používať argumenty ako „Toto je horší materiál“ alebo „Všetko je zle vyrobené“, len aby dostali lacnú cenu. Nezúčastňujte sa na týchto hrách. Ujasnite si, prečo je vaša cena oprávnená. Nikdy sa výraznejšie nepoddajte rebelujúcemu obchodníkovi. V jeho očiach je cena vždy príliš vysoká. Namiesto toho porovnajte ceny a hovorte o službách.

Nešťastník trvá na tom Zníženie ceny, povedzte láskavo, že nie je možné, aby ste svoju službu predali lacnejšie. Povedzte mu: „Nákupná cena je len o málo vyššia ako predajná cena. Musíme si teda nechať svoje výpočty. Určite to chápete. “Ak súhlasí a zmení svoje správanie, je najlepšie urobiť to znova Výhody produktu hovor. Ak chce stále nižšiu cenu, odovzdajte mu informačný materiál a rozlúčte sa.

2. Know-it-all

Je energický, ľahko vzrušiteľný a zameraný na seba. Vďaka týmto základným vlastnostiam je:

Spravidla k vám pristupuje cieľavedome a podáva k vám ruku.
Má pevné podanie ruky a zvyčajne vás oslovuje menom („Ach áno, pán Meier, určite mi dáte správne informácie“).
O všetkom vie všetko a stále si chce od vás nechať poradiť.
Vševedúci vás často nenechá dokončiť a vyruší vás.

Ako premeniť know-it na zákazníka

Najmä: Zostaň v kľude. Buďte struční a pokojne a presne mu poskytnite potrebné informácie. Zdôraznite jeho kompetenciu a nechajte ho, aby som takpovediac predal produkt sám. Daj mu veľa súhlasu a pochvaly, uspokojiť jeho silnú potrebu uznania. Položte mu otázky ako: „Prečo je pre vás také dôležité, aby bola vaňa vyrobená z oceľového plechu?“ Na takéto otázky si potom musí odpovedať sám. Ak ho prinútite, aby vám niečo vysvetlil, ste dobrý ako vyhratý. Pretože Sebavyjadrenie posilňuje jeho ego; cíti sa dobre - a to je najlepší predpoklad na získanie titulu.

Ak chcete opraviť tento typ zákazníka, nebuď poučný, a nehovorte ako profesionál, ktorý ho učí - to by ho iba znepríjemňovalo. Najväčší problém so zákazníkom typu „know-it-all“: Možno hovorí nezmysly, ale stále trvá na svojom názore. Najlepšie je predstaviť si, že ste museli svojho šéfa, ak existuje, diplomaticky odradiť od jeho nesprávneho názoru.

3. Sťažovateľ

Sťažovateľ sa musí sťažovať na všetko:

cena je určite príliš vysoká,
sanitárna farba sa nezhoduje
personál nie je dostatočne zamestnaný

Zákazník, ktorého môžete len ťažko potešiť. Aj keď sa tak veľmi snažíš. Veľmi často vám dá vedieť, že je mrzutý. Je provokatívny a pripravený na hádky. Máte tvrdý oriešok.

Ako sa zo sťažovateľa stane váš zákazník

Najdôležitejší tip na začiatku: Žiadny rozpor! Buďte pokojní, aj keď sa vás pokúša vyprovokovať. Aj keď to máš ťažké. Sťažovateľ má jasnú predstavu o tom, čo chce kúpiť. Presne vie, ako by mal produkt, ktorý u vás hľadá, vyzerať. Nie vždy to však môžete ponúknuť. Ak máte v pohári sprchovací kút so svetlými ozdobnými pruhmi, budete chcieť tmavé. Pretože výrobok nespĺňa jeho želania, je ľahko zneužívajúci („Typicky remeselné“).

Pretože mu nemôžete ukázať nič vhodné, váš je teraz celý sú potrebné špeciálne predajné zručnosti. Požiadajte ho, aby podrobne opísal požadovaný produkt. Robte si o tom písomné poznámky. Takže mu môžete kedykoľvek ukázať, čo chce. A potom choďte na vyhľadávanie. Vďaka odbornosti na neho môžete urobiť dojem. Spolupracujte s ním na hľadaní produktov, ktoré sa približujú jeho nápadom. Máte však iba obmedzené množstvo času, pretože sťažovateľ chce, ak je to možné, splniť jeho želania na mieste.

Sťažovateľa vyhráte, ak napriek všetkému odpovedať na jeho želania. Keď uzná vašu ochotu sa ho zastať a keď napriek všetkému zostanete priateľskí a zdvorilí. Nie je tu ponuka, ktorá trochu zodpovedá jeho očakávaniam? Neustále vás sleduje vo vašom úsilí. Môžete použiť svoje vyhlásenia žiadne chyby (napr. neistota, rozpory). Čaká na to, aby spochybnil vašu odbornú spôsobilosť a odhalil vás. Preto mu ukážte, že ste obzvlášť oddaní jeho konkrétnym želaniam. Buďte s tým trpezliví. Vďaka mnohým inštinktom a vyrovnanosti sa vám podarí získať si ho pre alternatívny produkt, a tým ho uspokojiť. Prečítajte si tiež: 8 základných pravidiel pre spokojní zákazníci.

4. Ten podozrivý

Podozrivá osoba dáva jasne najavo svojou rečou tela, ako sa cíti k vám:

Skláňa hlavu, pozerá sa na vás zhora nadol.
Často drží hlavu v stúpaní a kriticky sa mračí.
Podozrivá osoba je vždy ostražitá a najskôr čaká, čo jej vysvetlíte.
Väčšinou je mlčanlivý, ale stále kladie jasné otázky.
Rovnako zreteľne vyjadruje svoj názor na vaše komentáre.

Ako sa z podozrivého stane váš zákazník

Neprerušuj ho. Ak vám je niečo nejasné, opýtať sa na. Takto uznáva vážnosť vášho úsilia. Pre váš predajný úspech bude rozhodujúce, aby ste zachytili body, ktoré ho robia tak podozrivým. Ak sa vám to podarí prostredníctvom presnej analýzy potrieb, môžete začať presne v týchto bodoch so svojimi argumentmi pre svoju ponuku.

Podozrivý očakáva, že budete presní v detailoch. Čím častejšie má pocit, že jeho námietky neberiete vážne, tým je kritickejší. Sformulujte svoje argumenty upokojujúcim tónom a po jednom odpovedať na jeho otázky. Cíti sa teda pochopený a prijatý vami.

Podozrivý vás vezme za slovo. Pozorne počúva a dáva vaše slová na zlaté váhy. Takže by ste mali Vyhnite sa negatívnym formuláciám, ktoré ho robia ešte kritickejším. Príklad: „Nie, bohužiaľ to nemôžem zaručiť, ale. „alebo„ To však nie je nevyhnutné. “

Očakáva, že mu kompetentne a sebavedome vysvetlíte výhody svojej služby alebo svojich produktov. Pri tom by ste sa mali neustále pýtať, či je vaše vysvetlenie pre neho presvedčivé. Spustite ho starostlivo cez svoje predajné argumenty, bez vyvíjania stopy tlaku. Iba tak sa môže presvedčiť o vašej ponuke. Chce si veci zvážiť sám a rozhodnúť sa sám. Bez trápenia. Ráta sa mu predovšetkým jedna vec: solídne dôkazy. Toto mu doručí.

5. Dotazovateľ

Hneď na začiatku sa vás spýta na povestnú dieru v žalúdku:

Chce vedieť všetko presne.
Strká do vás diery, kým ste mu nevysvetlili posledný detail.
Je prenikavý, zvedavý a dotieravý.
Nie je nezvyčajné, že anketár má pri sebe čo i len pero a poznámkový blok, aby si mohol zapísať každý detail.

Ak osoba, ktorá kladie otázku, nemá záujem o to, aby ste si napríklad objednali prieskum v jeho byte, existuje riziko, že Kúpeľní turisti mohol konať. Možno vás iba zneužívajú na poskytovanie bezplatného odborného poradenstva, keď si kupujete materiál v železiarstve alebo online.

Ako premeniť dotazník na svojho zákazníka

Pretože však osoba, ktorá kladie otázku, môže byť tiež skutočným potenciálnym kupujúcim, mali by ste sa ho opýtať nedávajte ho príliš rýchlo do slávneho šuplíka. Možno si chce pred kúpou navzájom porovnať rôzne výrobky. To je jeho pravo. Možno sa chce iba pozrieť, aký je váš pomer ceny a výkonu.

Ak vyhliadka všetko zapíše a položí nekonečné otázky, možno aj napriek absolventským schopnostiam nebudete mať spočiatku pracovnú príležitosť. Zostaňte však pri pýtajúcom sa maximálne priateľský na pamiatku. Ak to bola skutočná vyhliadka, možno za pár dní, týždňov alebo mesiacov stále máte šancu, že za vami prídu a stanú sa vašim zákazníkom.

6. Áno-muž

Zažijete tiež vyhliadky, ktoré pôsobia natoľko nezaujato, že sa niekedy čudujete, prečo k vám vôbec prišli?

Áno-muž je tichý a veľmi zdržanlivý.
S tichým „áno“ alebo „mmh“ sprevádza vaše vyhlásenia.

Ako urobiť z muža áno svojho zákazníka

Osobitnú pozornosť venujte Prednosť v jazde. Ak sa vás áno pokúša vyrušiť, okamžite ho nechajte hovoriť. Železné pravidlo znie: nikdy neprerušujte druhého, ale vždy sa nechajte vyrušiť. Jedine tak ho môžete „dostať“ do rozhovoru a získať dôležité informácie o jeho želaniach a nápadoch.

Vaše špeciálne predajné schopnosti s áno sú pre neho s otázkami z rezervy. „Ako si predstavuješ svoju novú kúpeľňu? Čo je pre teba obzvlášť dôležité? “Dajte mu čas na zodpovedanie vašich otázok. Predovšetkým mu nedávajte otázky, na ktoré môže odpovedať áno alebo nie. Spýtajte sa na otvorené otázky. Takže namiesto „Páči sa vám táto kúpeľňa?“ Lepšie „Čo sa vám na tejto kúpeľni obzvlášť páči?“

V obzvlášť tvrdohlavých prípadoch, t. J. Ak na vaše otázky nereagujú, môžete použiť 3-sekundové pravidlo skúste aktivovať svoj náprotivok. Ak ako predajca zámerne niekoľkokrát mlčíte po dobu asi troch sekúnd, vaša perspektíva sa znova pripojí. Trvalé ticho v konverzácii je pre väčšinu ľudí nepríjemné a nabáda ich, aby niečo povedali. Použite tento vzor správania pre svoje predajné ihrisko.

Šanca na získanie áno-muža ako zákazníka je zvyčajne veľmi dobrá. Pretože ak často hovoríte „áno“, je vždy ťažké na konci povedať „nie“. Takže buďte odhodlaní to ovládať Dokončenie predaja o.

7. Nerozhodnutí

Nerozhodnuté osoby spoznáte podľa reči tela a slovných výrokov:

Často si dajú ruky na bradu a zamyslene si pošúchajú líca.
Často hovoria: „Neviem (naozaj)“.
Nerozhodný opakuje otázky, ktoré sa ho obzvlášť týkajú.
Keď vás počúva, pohybuje hlavou tam a späť, akoby niečo vážil.

Ako z nerozhodného urobiť svojho zákazníka

„Neviem, čo mám robiť“, je volanie o pomoc od zákazníka, že niekto za neho môže urobiť rozhodnutie - a vy to urobíte. Popíšte svoje služby a produkty čo najjednoduchšie. Porovnania s číslami sú užitočné pri rozhodovaní. V žiadnom prípade nehovorte niekomu, kto nie je rozhodnutý: „Zamyslite sa znova. Nemôžem za teba urobiť rozhodnutie. “Samozrejme, že môžeš. Hovorte o referenciách a bezplatných službách a navrhujte rozhodnutia („Myslím. Je to pre vás lepšie riešenie.“). Pochváľte alebo povzbuďte svojho zákazníka, keď preukáže rozhodovacie prístupy („Myslím, že ste sa rozhodli dobre“).

8. Ten, ktorý sa ponáhľa

Táto postava nemá dostatok času:

Tí, ktorí sa ponáhľajú, zdôrazňujú časový tlak, ktorému sú vystavení, tým, že neustále kontrolujú svoje hodinky alebo mobilný telefón.
Často sa hrá s perom alebo kľúčom od auta.
Hovorí unáhlene a nekontrolovateľne.

Ako zmeniť niekoho v zhone na vášho zákazníka

Rešpektujte, že zákazník je pod časovým tlakom a nedráždi ho s dôrazne pokojným a pomalým spôsobom rozprávania. Mali by ste odpovedať na jeho otázky odpovedať stručne a výstižne. Najdôležitejšie veci o vašich službách a produktoch by mali byť zhrnuté v krátkych vetách. Napríklad povedzte: „Pretože máte málo času, v krátkosti zhrniem pre vás najdôležitejšie veci.“ Váš uponáhľaný zákazník ocení vaše krátke a jasné vyjadrenia. Pretože ho tlačí čas, je pravdepodobné, že bude pripravený rýchlo sa rozhodnúť a nakúpiť u vás. Preto to riadite na dokončenie nákupu nasledujúce formulácie: „Ceny keramiky výrobca čoskoro zvýši“, „Chyťte to teraz“, „O exponát je niekoľko záujemcov. Dnes by to tam nemuselo byť “.

9. Ten plachý

Extroverziu u tohto zákazníka nenájdete:

Plachý má často jemné, pasívne podanie ruky.
Väčšinou sa chce vyhnúť podávaniu rúk a zaborí si ruky do vrecka.

Takže bez toho. Fyzickým kontaktom a blízkosťou vytvárate plachým ľuďom zbytočný stres. Ak sa vám ťažko pozerá do očí, vyvarujte sa vlastnému očnému kontaktu.

Ako zmeniť plachého na svojho zákazníka

Buďte obzvlášť zdvorilí. Dajte mu pocit bezpečia. Upokojujúco sa s ním porozprávaj. Pretože je často úzkostlivý a opatrný, reaguje veľmi citlivo na priame osobné otázky (napr. „Preferujete hlboké alebo ploché splachovacie WC?“). Vynechajte súkromné otázky. Dodáte mu sebavedomie, ak ho opatrne zapojíte do predaja. Hovorte o zárukách a referenciách. Sformulujte svoju osobnú podporu: „Zaručujem vám“ - „Sľubujem vám“.

10. Blábol

Máte pevné nervy? Môžete to dokázať tu:

Blábol vám dá len ťažko povedať.
Rozpráva ako vodopád.
Neustále odbočuje od témy rozhovoru a hovorí vám aj súkromné veci.

Ako zmeniť babbana na vášho zákazníka

Prvé pravidlo: Najprv ho nechajte so záujmom rozprávať a počúvať. Vytvárate dôležité sympatie k sebe. Druhé pravidlo: akonáhle máte malú prestávku, mali by ste vstúpiť rezolútne a s jasným dôrazom, bez straty priateľstva. Potom sa už nenechajte vyrušovať. Najlepšie je začať vysvetľovaním chválou, pretože je k nej obzvlášť vnímavý. Napríklad povedzte: „Úplne s tebou súhlasím. Máte úplnú pravdu. “

Aj keď vás často vyrušuje, nemali by ste dávať najavo, že vás rozčuľuje jeho nezbednosť. Nehovor nahnevane: „Teraz mi dovoľte, aby som dokončil svoj prejav.“. Upútajte jeho pozornosť lepšie pre váš produkt. Vždy poraďte s objektom a zastavte jeho nekonečný príval slov.