7 bodov, na ktoré si musíte dávať pozor v blogu so softvérom call centra - dtms
Preposielajte dotazy zákazníkov s presnou presnosťou a zaistite okamžitú dostupnosť vždy, a to aj pri vysokom počte hovorov - automatická distribúcia hovorov (ACD) je srdcom každého kontaktného centra. Požiadavky sa však za posledné roky výrazne zmenili - a rovnako sa zmenili aj technické možnosti. Dáme vám stručný prehľad toho, čo je dôležité pri výbere nového softvéru kontaktného centra.
1. Routing & Co.: „Vitajte! Budete okamžite pripojení.“
Podľa definície je automatická distribúcia hovorov povinnou úlohou pre akýkoľvek telefónny systém alebo ACD. Patrí sem možnosť flexibilne definovať ciele hovorov v závislosti od dennej doby, pôvodu, objemu hovorov alebo iných kritérií. Jasne definované ciele pretečenia sú rovnako dôležité: namiesto toho, aby bol volajúci držaný v rade, je presmerovaný na ďalšie voľné miesto. Skupinové funkcie, ktoré sú na to potrebné, ako aj prehrávanie oznámení - ak nie je skutočne k dispozícii žiadny agent - môže v zásade zvládnuť každý moderný systém. Rozdiely spočívajú v prehľadnosti používateľského rozhrania: Ak je krivka učenia príliš strmá alebo keď sa zamestnanci musia počas správy prepracovávať ťažkopádnymi ponukami, pokročilé funkcie často zostávajú nevyužité. Potom ste možno investovali do dôležitých funkcií, ktorých výkonnosť váš tím nemôže skutočne „dostať na cestu“.
2. Odchádzajúce: „Požiadali ste o spätné volanie?“
Dobrý ACD vás samozrejme tiež aktívne podporí pri správe odchádzajúcich hovorov. V najjednoduchšom prípade je to spätné volanie, ktoré zákazníkovi poskytne podrobné rady. Ale aj zložité predajné a marketingové kampane je možné ovládať pomocou dobrého ACD bez toho, aby ste museli prechádzať zoznamom hovorov ceruzkou a papierom. Samozrejmosťou by mali byť funkcie ako opätovné odoslanie a tiež schopnosť ukladať poznámky zo schôdzky priamo do systému. V ktorom systéme? - Túto otázku objasňujeme v bode 4.
3. Omni-Channel: „Ďakujeme, dostali sme váš e-mail!“
Doteraz sme hovorili iba o klasickej telefónnej metóde kontaktnej metódy. Teraz však realita v kontaktnom centre vyzerá oveľa zložitejšie. Čoraz viac otázok prichádza prostredníctvom e-mailu, SMS, chatu alebo sociálnych médií. Problémom nie je nastavenie vhodných kanálov - ťažkosti zvyčajne začínajú až počas prevádzky. Pretože každý z týchto kanálov má svoju vlastnú technickú infraštruktúru. E-maily a SMS správy končia v e-mailovom klientovi, kanály sociálnych médií sú často prístupné a spravované prostredníctvom webového prehliadača. Výsledkom je veľké množstvo rôznych registračných systémov, ktoré je možné upraviť iba ručne s veľkým úsilím. Skutočné sizyfovské dielo, ktoré je vždy nervy drásajúce a predovšetkým je spojené s obrovskou stratou času. Toto je absolútny zákaz v situáciách, v ktorých zákazníci, ktorí hľadajú radu, očakávajú reakciu v reálnom čase!
4. Systémová integrácia: „Ľutujem, nemôžem ho nájsť!“
Vďaka veľkému množstvu kanálov je nevyhnutný medzisystémový prístup: Všetky aktivity zákazníkov sú uložené v spoločnom archíve a je k nim prístup z ľubovoľnej pracovnej stanice. To, čo zákazník opísal v telefóne, potom to zdokumentoval e-mailom a možno ešte bližšie špecifikoval v chate, je priamo k dispozícii každému agentovi. Existujúce systémy ako ERP alebo CRM systémy, SAP, Salesforce alebo interné dispečerské riadenie je tiež možné prepojiť pomocou jasne definovaných rozhraní. Znie to komplikovane? Potom sa pozrite na prácu agentky Susanne Fröhlich cez rameno v našom videu. Môže to byť také jednoduché a intuitívne!