Ako dlho sa tvorí dobrý čašník restokracie?

Ako dlho sa tvorí dobrý čašník?

Asi za 8 hodín. To je toľko, koľko by bolo treba vysvetliť nováčikovi, čo by mal vedieť, dôležité veci pre jeho činnosť čašníka, či už je to profesionál alebo odborník úplne cudzí, tam dorazili náhodou.

Väčšina z nich, najmä veľmi mladí v prvom zamestnaní, sú koniec koncov dobré deti, ale vôbec nemajú reflexiu individuálneho štúdia, aby sa pozreli len na internet a pozreli sa na to, ako sa veci robia v reštaurácii. Ale ak ich niekto vysvetlí, rýchlo sa chytia, najmä keď na takomto kurze, keď je to dobre urobené, nájdem veľa prekvapení a dokonca „zábavu“.

Základné školenie čašníkov má tri zložky: techniku prestierania a podávania, menu a sociálnu interakciu s klientom. Posledná menovaná je zďaleka najdôležitejšia, ale často sa s ňou zaobchádza ako s najpovrchovejšou. A to v školiacich pracovníkoch zamestnancov haly, ale najmä v radoch manažérov a majiteľov reštaurácií. Prečo? Dobrá otázka, ale ťažko na ňu odpovedať, najmä preto, že by im mohla priniesť viditeľné skoky v predaji, a nie techniku prestierania a podávania.

Čo by teda mal vedieť čašník o tom, ako jednať s klientom alebo niekým, kto píše články o reštauráciách, ovplyvňovať ho a dokonca s ním manipulovať pri nástupe do takejto práce? Ktorá práca je pre jeho osobný rozvoj oveľa, oveľa zaujímavejšia ako ostatné, vzhľadom na veľmi veľké množstvo užitočných vecí, ktoré sa môže dozvedieť o priamych interakciách s ľuďmi, a ktorú potom bude celý život využívať takmer v čomkoľvek. iný kontext.

Aby ste mohli niekoho ovplyvňovať a manipulovať s ním, musíte samozrejme čo najpodrobnejšie vedieť, o koho ide, aké sú jeho očakávania, aké sú jeho „slabosti“. Zákazníci majú v priebehu času pomerne dobre definované a stabilné očakávania súvisiace s ich prítomnosťou v reštaurácii a pre čašníka je nevyhnutné ich čo najskôr odhaliť a pokúsiť sa im splniť čo najbližšie k týmto očakávaniam.

Čo zákazníci očakávajú v reštauráciách

Klient preto očakáva:

Klient má navyše tieto očakávania dobre zastúpené v závislosti od typov miest, ktoré vníma ako odlišné a ktorým prispôsobuje svoje správanie a očakávania: reštaurácie (prémiové alebo bežné), pivovary, bistrá, bohémské miesta, rýchle jedlo, kaviarne, čajovne, kluby, miesta s ďalšími podujatiami a aktivitami.

Je dôležité, aby čašníci a zvyšok personálu haly poznali dynamiku týchto očakávaní klientov (najmä v čase) a tendencie podľa klasifikácie priestorov (formálne a subjektívne), vedeli predvídať následný vývoj a že nenechajte sa prekvapiť zákazníkmi, ktorí už prešli „na inú úroveň“.

Prvý deň práce v novej reštaurácii musí čašník dostať, alebo ak vidí, že manažér zabudol, požiadať ho o zoznam (nevyhnutne písomne) s typológiami zákazníkov a skupín pre tento typ miesta, všeobecne a pre najmä ten. Podľa účelu návštevy (ktorý zahŕňa druh spotreby) a typu interakcie s miestnym personálom, predovšetkým, ale aj podľa ďalších kritérií, ak manažéri vykonávali svoju prácu svedomite.

Čašník musí byť klientovi tvárou v tvár konfrontovaný (diskrétne) od hlavy po päty, aby mohol vykonať okamžité posúdenie, aby ho čo najskôr zarámoval do niektorej z prijatých typológií, podľa obvyklých ukazovateľov sociálneho správania a správania, pre tri odlišné situácie: neznámy klient, rozpoznaný klient alebo opakujúci sa klient. Samozrejme, klienti musia byť neustále analyzovaní a musí sa opätovne potvrdzovať klasifikácia v typológii. Nikto by sa nemal báť, ak urobil nesprávnu prvú klasifikáciu, najmä keď je začiatočník.

Profil zákazníka reštaurácie

Akonáhle je profil identifikovaný, služba sa stáva oveľa jednoduchšou:

Námietky klienta v reštaurácii

Ďalšou zložitou fázou, v ktorej musí čašník k príspevku skutočne skloniť hlavu, je všetko, čo už pred ním manažéri urobili, a to vybavovanie námietok, kritiky, zložitých klientov a nepredvídaných situácií.

Na námietky a kritiku neodpovedá „inšpirácia“, ale veľmi presný scenár, ktorý PODÁVAJÚ manažéri. Ak však vedúci zamestnanec zabudne alebo ho stratil, čašník je nútený urgentne vyrobiť ďalší, neexistuje iná alternatíva. Čašník musí vedieť, že neustále budú existovať námietky a kritika, ktoré sa budú týkať úplne každého detailu a okamihu pobytu klienta. Pravda, z času na čas fundované, alebo úplne absurdné.

Ale takmer všetky sa dajú vyrovnať, niektoré dokonca úplne. A nielen to, po úspešnom zvládnutí námietky môžete zo svojho klienta urobiť svojho spojenca a priateľa.

Najväčší tip si berú čašníci, ktorí vedia, ako s týmito námietkami naložiť najlepšie. Pre začiatočníkov sú tieto námietky najväčším „strašiakom“, ktorého niektorí nemôžu len tak prejsť a rezignovať, ísť do reštaurácie „tichšie“ alebo odísť z tohto zložitého sveta. Ale tí, ktorí sa s nimi naučia manipulovať, a tiež objavia ťažko intuitívny potenciál, ako ich obrátiť vo svoj prospech, pozerajú na nich s najväčšou rezervou a často ich berú ako príležitosti.

Klient sa sťažuje na čokoľvek, kedykoľvek a urobí to vždy:

Opakujem, zoznam námietok a ich zaobchádzanie je úlohou a rozhodnutím vedúceho, nový čašník ho musí dostať v príručke postupov, spolu s profilmi zákazníkov, podrobnosťami ponuky a vysvetleniami, technikami podávania, domovým poriadkom a všetkým ostatným obsiahnutým v takejto príručke. Rovnako úlohou čašníka je však signalizovať všetky nezrovnalosti a disonancie, pretože správanie a očakávania klienta sa menia, a to ešte rýchlejšie, ako očakávate, ale tiež prísť s dodatkami a návrhmi na zlepšenie.

Čašníci si môžu sami prečítať podrobnosti a „tajomstvá“ súvisiace s obliekaním, rozhovormi a gestami, technikami ovplyvňovania a manipulácie, ale rýchlo zistia, že medzi výsledkami štúdií, a teda medzi radami a odporúčaniami, sa niekedy vyskytujú rozdiely. z nich. Najmä preto, že tento výskum sa uskutočňuje v kultúrach úplne odlišných od tej, v ktorej sa nachádzame. V USA väčšina z nich, ale aj v západnej Európe a u nás veľmi zriedka.

O stratégii podávania rozhoduje vedúci reštaurácie

Vedenie reštaurácie preto musí mať v týchto situáciách jasnú a jasnú pozíciu, ktorú musí čašník rešpektovať: správate sa k zákazníkovi alebo ho nepoznáte, dotýkate sa ho ramenom, predlaktím alebo vôbec? A aby to nebolo také komplikované, tieto pravidlá a techniky sa líšia pre čašníkov a čašníčky, dokonca aj od staršieho čašníka k mladšiemu alebo od staršej rušnejšej čašníčky k mladšiemu a mladšiemu. zmyselný. Myslia si manažéri a čašníci, že všetci čašníci v reštaurácii by mali byť oblečení a správať sa úplne rovnako? Štúdie ukazujú niečo iné ...

Keď si teda najmete na pozíciu čašníka, požiadajte manažérov, aby vám dali sociálno-demografické ukazovatele a aby ste im oznámili klientov, aby vás oboznámili s riadením rozdielov a stereotypov, domácimi pravidlami o sociálnej zdvorilosti a ďalšími sociálnymi štandardmi.

Konajú sa tiež: oblečenie, uniformy, politika odevných doplnkov (šperky, parfumy atď.) - oveľa dôležitejšie, ako si myslíte -, technologické doplnky a to, čo v tejto oblasti zostalo.
Verbálna a neverbálna komunikácia: v prvom rade úsmev! Bez neho si hľadajte inú prácu. Ak tak neurobíte, manažér je povinný nájsť vám taký v kancelárii alebo sklade, čo najďalej od klientov. Poloha, tón, pohľad, dotyk (dlaň, predlaktie, lakeť, rameno), dĺžka rozhovoru, povedomie, eliminácia stereotypne zlých odpovedí a poznámok, riadenie otázok, riadenie spätnej väzby, osobné preferencie čašníka.
Ak ich nedostávate od prvého dňa, požiadajte manažérov, aby vám dali nejaké knihy (alebo aspoň výňatky) s technikami aplikovanej psychológie: budovanie dôvery, ovplyvňovanie a manipulácia, psychológia tipov (áno, niečo také existuje!)

Je veľa? Zdá sa to veľa, ale vôbec to tak nie je. Dobre zhrnuté a prezentované, tieto informácie môžu byť predložené čašníkom za jeden deň. Ak im čašníci dobre rozumejú a ak sú prijatí - a ubezpečujem vás, že 90% z nich ich prijme, ak sú dobre zdokumentované štúdiami, číslami, príkladmi - potom rozdiely vo vnímaní zákazníkov, v predaji a tipoch, ako definitívne vás veľmi prekvapia. Pretože veľkým problémom trhu HORECA v Bukurešti už nie je jedlo, ako to bolo pred dvoma alebo tromi rokmi, ale služby! Služby zostali presne na rovnakej úrovni ako takmer vždy, zatiaľ čo atmosféra a jedlo zaznamenali takmer neuveriteľný pokrok, najmä pre cudzincov, ktorí sa po nejakom čase vrátia do Bukurešti.

Samozrejme, pri prvej porcii čašník zabudne na 90% všetkého tohto naučeného a pochopeného. Rovnako čašník v Amerike alebo Anglicku však zabúda. Je dôležité vziať si zošit so zoznamom postupov, ktoré ste mu dali, a prečítať si ho znova ďalší deň. Bude si pamätať klientov a situácie, ktoré zle riadil, napraví sa a na druhý deň zabudne iba na 85%. A ak s ním po troch dňoch urobíte novú rekapituláciu a z diaľky mu ukážete to, čo ste si všimli, bez toho, aby ste zasiahli, aj keď urobíte do očí bijúcu chybu, uvidíte, čo sa stane. Po týždni to isté, po dvoch, po troch, po mesiaci opäť stretnutie s ním, spätná väzba, rekapitulácia. A z tých 90% sa stane 50%, potom 20%, potom 10% a potom by mohol prísť a navrhnúť, ako aktualizovať túto knihu postupov, ktorá je „strašiakom“ a „kliatbou“. všetkým čašníkom v prvom týždni práce, ale zo srdca im ďakujem, keď vidím, ako tipy začínajú pribúdať ...