Ako získať recenzie a hodnotenia od zákazníkov (a prečo by ste mali); My1App

Všetko je videné vo hviezdach ... Koľko hviezd máte?

Ako vás ohodnotí posledný zákazník? Dali by ste hodnotenie 5 hviezdičkami? Alebo žiadna hviezda? A prečo by ťa to malo zaujímať?

To, čo ľudia hovoria o vašom podnikaní, je veľmi dôležité. Tu je niekoľko dôvodov, prečo sú recenzie zákazníkov (recenzie) a hodnotenia (hodnotenia - hviezdičky) dôležité:

Potenciálni zákazníci venujú osobitnú pozornosť 5-hviezdičkovým hodnoteniam. Ich nákupné rozhodnutia sú založené na tom, čo hovoria iní.
O to väčšiu pozornosť venujú tým, ktorí majú negatívne komentáre. Týmto spôsobom sa na základe zlých hodnotení NEDÁ kúpiť.
Keď ľudia vyhľadajú vo vašej firme na Googli, zobrazia sa tieto hodnotenia.

Dobrá časť však je:

Môžete ovládať kvalitu a množstvo zákazníkov, ktorí vám posielajú recenzie alebo odporúčania. Ako? Toto je „hviezdne“ tajomstvo, ktoré sa chystáme odhaliť.

Čo hovoria štatistiky o recenziách zákazníkov

Hodnotenie zákazníkov (ale nielen recenzie zákazníkov) ovplyvňuje vaše miestne hodnotenie vo vyhľadávacích nástrojoch, ako sú Google a Bing. Počet podaných odporúčaní, rýchlosť ich uverejňovania a ich rozmanitosť môžu zvýšiť viditeľnosť v službe vyhľadávač až o 13%. Ako vlastník firmy nemusíte mať ani „aktualizovaný“ záznam Google, aby ste mohli zobrazovať svoje „hviezdy“.

Ako získate tieto hviezdy? Je to o slovách. Tí, ktorí štatisticky triedia a analyzujú, si môžu všimnúť tieto pozitívne a negatívne slová rýchlejšie ako zákazníci a môžu ich zvýrazniť. Trvá len dve alebo tri slová, aby sa dalo určiť, akým smerom sa recenzia uberá. A podľa toho sú priradené hviezdy.

„Čakal som tridsať minút“
"Milujem toto miesto"
„Čašníci sú neslušní“
"Hoci"
„Vrátime sa“

Niektoré zákaznícke recenzie na vyhľadávanie Google

Pozitívne aj negatívne recenzie sú užitočné pre vašich zákazníkov. Chcú vedieť, kam majú ísť a kam tiež nemajú ísť. Vašou úlohou je zabezpečiť, aby ste sa nachádzali na zozname „kam chcete ísť“. Pozitívne aj negatívne recenzie bohužiaľ nie sú založené na tom, čo je na vašom podnikaní pravdivé, ale skôr na skúsenostiach, ktoré má osoba, ktorá napísala recenziu, vo vzťahu k vášmu podnikaniu. Pri hľadaní recenzií a recenzentov sa uistite, že sa pýtate správnych ľudí a pýtate sa ich na správne otázky.

Ak máte negatívny komentár, nezúfajte. Hneď ti poviem, ako to zvládnuť. Nerobte však chybu, že sa vaša firma vzdá získania pozitívnej spätnej väzby, len preto, že sa bojíte negatívnej spätnej väzby. Pravdepodobne dostanete oveľa viac pozitívnych komentárov ako negatívnych, ak budete postupovať podľa nášho procesu a uvidíte, že negatívne recenzie nie sú koncom sveta.

Čo chcú zákazníci vedieť?

Konkrétne chcem, aby ste ponúkli prísľub značky. Ak hovoríte, že z vašej talianskej pizze bude cítiť ústa voda, bolo by dobré nechať si ju dodať horúcu a so špecifickými talianskymi príchuťami. Ak je váš hotelový nocľah s raňajkami úžasný, potom by bolo ideálne, keby táto posteľ mala skvelé posteľné prádlo a aby z každého okna videla more.

Tieto veci sú zrejmé. Ale niekedy veci sú menej zrejmé tie, ktoré prinesú nepríjemnosti. Ak jeden z pracovníkov recepcie vedie búrlivú diskusiu s priateľkou, klient tým utrpí. Ak sa rezervácia osoby neopraví, ani výhovorka neudrží vaše hviezdy nedotknuté. Tieto interakcie sa nazývajú „kontaktné body“. Pozorne si pozrite každý prípad, v ktorom ste vy a vaši ľudia v kontakte so zákazníkom. A uistite sa, že každé kontaktné miesto povedie k spokojnému zákazníkovi.

Ako získať veľké množstvo 5-hviezdičkových hodnotení zákazníkov

Keď ste sa postarali o prísľub značky a „kontaktné miesta“, je čas začať zbierať tieto pozitívne recenzie. Najrýchlejší a najjednoduchší spôsob, ako získať päťhviezdičkové recenzie, je:

Zamerajte sa predovšetkým na tie najľahšie dosiahnuteľné. Môžu to byť tí, ktorých poznáte z osobných vzťahov. Ak sú ochotní poskytnúť vám špeciálne pripomienky, opýtajte sa ich! Budú fantastické.
Neustále sledujte svojich zákazníkov. Zvážte svojich obľúbených klientov a tých, ktorých poznáte alebo ste s nimi mali úžasné skúsenosti. Začnite s tými, ktorí mali nedávne skúsenosti, a potom sa pozrite do minulosti.

Najlepšie to urobíte tak, že ich budete kontaktovať telefonicky. Väčšina ľudí povie, že „samozrejme“ urobí kontrolu, ale môže ich to čoskoro rozptýliť, takže ak príspevok nezverejnia, pošlite mu e-mail alebo text s užitočnými odkazmi po troch dňoch. ešte jedna recenzia.

Nechajte každého nového zákazníka hneď od začiatku myslieť na pozitívne recenzie. Zahrňte odkazy na svoje pozitívne recenzie na vizitkách na webe a na ňom; a keď zákazníkom poskytnete fantastickú skúsenosť, môžete sa ich opýtať, či videli komentáre a budú si pamätať - v niektorých prípadoch dokonca prevezmú iniciatívu a sami vám napíšu skvelú recenziu. (Nezabudnite sa im poďakovať vo verejnom komentári, ak jeden napíšem!)

A nebojte sa pýtať osobne. Ak ste fyzicky prítomní so svojím klientom, požiadajte ho o kontrolu na mieste. Možno vás prekvapí, akí sú ľudia ochotní napísať niečo pekné, keď sa ich pýtate.

Vyučte zamestnancov, aby sa pýtali. Uistite sa, že všetci v celom tíme majú zhora nadol skript, ako a kedy požiadať o kontrolu. Niekedy je ideálne opýtať sa ihneď po transakcii a niekedy je kľúčové počkať niekoľko dní - ako vlastník firmy to poznáte najlepšie. Ale bez ohľadu na to, kam zákazníci dostanú otázku, najdôležitejšie je poskytnúť odkazy, aby to čo najviac uľahčili (kliknutie a potom odporúčanie).
Automatizujte recenzie pomocou recenzného softvéru. Existuje veľa dodávateľov softvéru, ktorí sa môžu pripojiť k vášmu webu alebo k profilom sociálnych médií. Týmto zákazníkom uľahčíte písanie recenzií pomocou priamych odkazov, ktoré im môžete odoslať. Niektorý softvér vám dokonca môže umožniť odfiltrovať škodlivé komentáre, čo je funkcia, ktorú mnohé spoločnosti milujú ....

Pozitívnejšia spätná väzba znamená viac zákazníkov

To sa vždy premietne do vyšších výnosov, preto si dajte pozor, aby ste dostali najzaujímavejšie komentáre ako prioritu.!

Niche Business Review

Ako sa vysporiadať s negatívnou spätnou väzbou od zákazníkov

Zdvorilá a profesionálna odpoveď

Občas budete mať nespokojných zákazníkov. V každom dave je Nespokojný, taký, ktorý dokáže nájsť oblak v ktorýkoľvek jasný deň. A Nespokojný je vokálny. Už sa nevedel dočkať, kedy vyrozpráva svoj príbeh.

Bez ohľadu na to, či má Nespokojná osoba oprávnenú sťažnosť, vziať na vedomie jeho komentáre, ospravedlniť sa a napraviť, čo je pokazené. A robte to čo najviac verejným spôsobom. V závislosti od úrovne mrzutosti môže uverejňovať príspevky na viacerých miestach, preto ich nezabudnite skontrolovať a na všetky odpovedať.

Prípadná nápravná ponuka - doprava zdarma, kredit na vrátenie tovaru (bez akýchkoľvek otázok), zľavy z budúcich nákupov. Bez ohľadu na to, ako nespokojní odpoviete, potenciálni zákazníci, ktorí skontrolujú vaše recenzie, budú vedieť, že máte myslenie na zákaznícke služby. A to je všetko, čo potrebuje vedieť.

Skôr ako urobíte čokoľvek iné, urobte teraz tieto štyri veci:

Napíšte prísľub svojej značky, ak ešte nie je napísaný.
Uveďte zoznam kontaktných miest pre zákazníkov.
Napíšte si tri spôsoby, ako môžete začať zbierať recenzie.
Vytvorte krátky formát kontroly, ktorý je možné použiť osobne aj digitálne.

Teraz sa začnite pýtať.

A nezabudnite, všetko je vidieť vo hviezdach. Ktoré sú vaše.