Bruško do 12 týždňov - nová viackanálová diéta TEAM RETAIL EXCELLENCE
Brucho do 12 týždňov - nová viackanálová diéta
autor: Wolfgang Wanning
Na to, aby ste videli, nepotrebujete zrkadlo ani dvojicu váh: V časoch multikanálovej organizácie sa organizácia stala tučnou (pomalá, drahá, zložitá). Viackanálový je ako čokoláda alebo hranolky v televízii. Prekážky vstupu na trh sú nízke (outsourcingový partner, nízke investície) a akonáhle na to prídete, nemôžete prestať (vždy nové služby, hodnotenia zákazníkov, odkazy). A keďže existujú aj tri jedlá (základná činnosť), žalúdok tučí (rozhrania, procesy, koordinácia, dodacie lehoty). A tučné bruško nie je vôbec zdravé - pomáha iba jedna vec: kilogramy sa musia opäť znížiť, čo je možné aj pri „12-týždňovej viackanálovej diéte“.
Fáza 1: Určte svoju vysnívanú postavu a tvár realite!
Ideme na to. Motivácia je vysoká. Malo by to byť jednoduchšie, rýchlejšie, lepšie, štíhlejšie. Takže je to vypracované: Aký je realistický cieľ, kedy sa moja organizácia cíti skutočne spôsobilá splniť súčasné aj budúce požiadavky? Ktoré viackanálové služby by sa mali ponúkať? Čo dnes zákazník očakáva? Čo je pravdepodobnejšie, že spadne do kategórie „Celkom vtipné, ale neplatil by som za to peniaze“? Vrátenie nákupov online v obchode sa stáva faktorom hygieny. Pokiaľ to neurobím, budem zákazníka otravovať. S Click & Collect, podobne ako Ernsting’s Family, môžem v tomto odbore pravdepodobne generovať ďalšie významné tržby. Zákazník zatiaľ neočakáva, že si poradenský kód, ktorý získam napríklad od spoločnosti Macy’s v New Yorku, kúpi online po rozsiahlom poradenstve doma.
Otázka znie: Aká je výkonnosť spoločnosti v oblasti ponúkaných viackanálových služieb? Je tovar skutočne k dispozícii? Vie každý zamestnanec v obchode, čo sa ponúka online? Zhodujú sa čísla zákazníkov v e-shope a na zákazníckej karte? Môže zákazník uplatniť online poukazy v režime offline atď.? Alebo otravujem svojich zákazníkov v takých prípadoch, keď to naozaj nefunguje?
Potom sa to skontroluje. Ako je organizácia nastavená? Ako fungujú procesy, aké sú rozhrania? Kto je za čo zodpovedný? A tu je zrejmé, že všetko je príliš zložité, príliš drahé a príliš pomalé. Krvný tlak je príliš vysoký (stres v organizácii) a zvyšuje sa riziko infarktu. Ak je anamnéza dobrá, kladie si tiež otázku, ako sa organizácia vyvinula. Čo sú dôvody, pre ktoré predtým štíhla spoločnosť toľko tučnela? Prečo boli procesy postavené na ľuďoch? Prečo chýbajú normy a transparentnosť, keď je súčasne takmer nemožné zvládnuť záplavu informácií?
Na konci je na hodnotiacom liste vyhodnotenie zdatnosti, cieľa a predovšetkým výkonnostných medzier.
Fáza 2: zoštíhlenie!
Teraz musia kilá klesnúť. Najskôr sa skontroluje plán výživy a nezdravé veci sa nahradia zdravými. Budúce príslušné viackanálové služby boli jasne definované v definícii cieľa. Rovnako ako v prípade Weight Watchers sa teraz počítajú body. Cokoli, čo výslovne nespĺňa vyššie uvedené cieľové kritériá a výkon, sa preháňa mriežkou a musí byť vylúčené. Tento proces nie je pre organizáciu samozrejme ľahký. Je to ako chudnutie: prvé dni sú najťažšie, pretože hlad je stále najväčší. Je dôležité rýchlo produkovať úspech.
Ak prechádzate touto fázou, vyvíjate procesy spôsobom orientovaným na zákazníka. To znamená nastavenie nových efektívnych a efektívnych činností/rozhraní/štruktúr. V niektorých prípadoch môže mať dokonca zmysel oddeliť offline a online procesy. To spočiatku neznie ako multikanálové a synergické, ale konečný cieľ je: Výkon v každom kontaktnom mieste so zákazníkom musí byť stopercentne správny. Z tohto dôvodu bude možno potrebné najskôr zabezpečiť, aby boli procesy oddelené a efektívne. Procesy sa potom zlúčia v druhom kroku.
Poslednou vecou je otázka transparentnosti o úspechu implementácie. Ak nemáte pracovnú váhu, neviete, či budete chudnúť. Musí sa teda ustanoviť adekvátny kontrolný systém implementácie. Zamerané KPI poskytujú orientáciu a pomáhajú s ďalšou optimalizáciou.
Fáza 3: budovanie kondície!
Žiadna strava nie je udržateľná, ak sa potom vrátite k starému vzoru. Zasahuje slávny jojo efekt. Napríklad v mnohých projektoch znižovania nákladov sa presne to deje. Neboli položené základy zdravého podnikania. Budovanie kompetencií je zásadným krokom v podnikovej kondícii. Mnoho spoločností nemá ani aktuálne popisy pracovných miest, nieto plány rozvoja jednotlivých zamestnancov. Ako sa napríklad z dobrého stacionárneho maloobchodného kupujúceho stane multikanálový? Ale toto je jeden zo základných kľúčov k zdravému rastu.
Druhým kritériom je odolnosť (nová nemčina pre schopnosť organizácie zmeniť). Ďalší vývoj a zmeny sa musia stať bežnými každodennými záležitosťami. Zamestnanci musia byť na to splnomocnení. Denných 20 minút cvičenia po diéte by malo byť zabudovaných do dňa a nemalo by to byť záťažou, ale bežnou položkou programu, ktorá poskytuje orientáciu a silu. A v neposlednom rade: Môže to byť zábava. V jednom z našich posledných projektov boli všetky cieľové procesy vykonané ako hra. Počas vývoja sme nikdy nezažili toľko nadšenia a mimochodom, pri „hraní“ sa na nové procesy, sme si všimli veľa maličkostí, ktoré je možné ďalej optimalizovať.
Úspech po dvanástich týždňoch
Dynamika viacerých kanálov sa skôr zvýši ako zníži. Aby ste udržali krok s konkurenciou, musíte sa teraz dostať do kondície. „12-týždňová viackanálová diéta“ detoxikuje celú organizáciu a vytvára základ pre ziskový rast.