Digitálna transformácia Kto sa bojí čiernej labute zákazníckej skúsenosti - rada,
Samozrejme, uprednostňujú sa jednoduché odpovede.
Sven Körber v niekoľkých článkoch vysvetlil, prečo sú v zložitom svete potrebné nové možnosti navigácie. Andreas Klug (ITyX) vo svojom novom dokumente „Úspešní v digitálnej zmene“ odporúča poskytovateľom služieb zákazníkom spochybniť ich uhol pohľadu.
Prvý krok: akceptovať existenciu čiernych labutí.
Potvrdzujem hodnotenie Andreasa Kluga, že známky zásadných zmien v zákazníckej skúsenosti sa tu vyskytujú už dávno.
v Riadenie zákazky existujú poskytovatelia ako Aboalarm, ktorí pomáhajú spotrebiteľom zrušiť predplatné a zmluvy - bez toho, aby museli rokovať priamo s príslušnými spoločnosťami. Noví poskytovatelia to už dávno uľahčili Finančné plánovanie a správa. To znižuje závislosť od služieb samotných bánk (napríklad: aplikácia E-POST Kontopilot). Fileee prináša digitalizácia a automatické vyhodnotenie dokumentov priamo do vrecka spotrebiteľa.
Klug oprávnene považuje mobilné zariadenia, umelú inteligenciu, internet vecí a cloud za hlavné hnacie sily tohto trendu, vďaka čomu vyzerajú klasické call centrá a BPO skôr staro.
Prehodnoťte ponuku hodnoty pre spotrebiteľa
Jeho odporúčania sú lacné, nie však triviálne realizovateľné:
- Analyzujte svoj obchodný model
- Nastaviť smer pre infraštruktúru zameranú na budúcnosť
- Vytvorte priestor na zmenu svojej perspektívy
Infraštruktúra je pre mňa iba na konci procesu zmeny. Ak sa to bude považovať za základný kameň príliš skoro, môže to rýchlo zablokovať výhľad.
Pretože analýza môže prebiehať za nesprávnych aspektov, ak sa pohľad predtým nerozšíril a nové perspektívy nie sú povolené.
Limity analýzy
Ľudia konštruujú možnú budúcnosť z minulých skúseností. Autor Nassim Nicholas Taleb hovorí vo svojej knihe „Čierna labuť: Sila veľmi nepravdepodobných udalostí“ o trojici nepochopenia histórie a jej dopadu na súčasnosť:
1. Ilúzia porozumenia súčasným udalostiam
„Áno, to je ono“ a čím viac ľudí má rovnaký názor, tým je to silnejšie. Príkladom toho pre mňa je postulát, že klasický zákaznícky servis je na sociálnych sieťach mŕtvy, t. J. už nikto nechce telefonovať.
2. Spätné skreslenie historických udalostí
Neexistujú žiadne vecné správy, všetko sú to iba príbehy:
„Muž má skúsenosť, teraz hľadá príbeh“ (Max Frisch v „Mein Name sei Gantenbein“)
Harry Wassermann v spomínanej diskusnej skupine na konferencii CCW 2015 povedal: „Máme zdanlivo nekonečný problém s objemom hovorov“ a jeho klienti sa ho pýtajú iba na klasické kanály. Význam, ktorý tejto skúsenosti dáva, konkrétne to, že deklaruje sociálne CRM ako nepodstatný humbuk, je jeho príbeh. Nemôže to byť vôbec objektívna pravda.
3. Preceňovanie faktických informácií v kombinácii s preceňovaním intelektuálnej elity.
Tu vidím štatistiku a jej interpretáciu ako typický zdroj informácií. Často sa používajú na hodnotenie súčasnej situácie a na predpovedanie budúceho vývoja:
"Moja klasická metafora: Turecko je kŕmené 1000 dní - každý deň potvrdzuje svojmu štatistickému oddeleniu, že ľudskej rase záleží na jeho blahu" so zvýšenou štatistickou významnosťou ". Na 1001. deň má morka prekvapenie. ““ (Taleb, „Štvrtý kvadrant: Mapa štatistických hraníc“, 2008)
Taleb vo svojich štyroch kvadrantoch porovnáva kvalitu štatistického rozdelenia udalostí (normálny/mocný) s kvalitou výsledkov dosiahnutých prostredníctvom nich:
distribúcia znamená štatistické rozdelenie a do akej miery singulárne „výchylky“ spôsobujú štatisticky relevantný rozdiel („sila“) alebo nie („normálny“). V Talebe je skratka „Mediocristan“, sila pre „Extremistan“:
„V Mediokristan, Výnimky sa vyskytujú, ale nemajú veľké následky. Pridajte najťažšiu osobu na planéte k vzorke 1 000. Celková hmotnosť by sa sotva zmenila. V Extrémistan, výnimkou môže byť všetko (nakoniec časom všetko predstavia). Pridajte k svojej vzorke Billa Gatesa: bohatstvo poskočí o faktor> 100 000. Takže v Mediokristane nastávajú veľké odchýlky, ktoré však nie sú následné - na rozdiel od Extrémistanu. ““
Výsledky sú jednoduché (morčacie: mŕtvy/živý) alebo zložité. Vývoj na trhu je typickým príkladom komplexných výsledkov - napr. B. ktoré výrobky alebo služby budú prevažovať.
Lov na čiernu labuť sa začína ...
Koncept čiernej labute si osvojil aj Dave Snowden z Cognitive Edge. V tomto veľmi hutnom zobrazení tohto veľmi zaujímavého videa veľké kruhy vpravo dole predstavujú čierne labute: nie veľmi časté, ale so silným dopadom.
Udalosti s vyššou frekvenciou, a preto s menším dopadom, sú zobrazené vľavo hore. Podľa Snowdena sa dajú tieto dobre predpovedať štatistickými metódami - sú „pravdepodobné“. S možnými („možnými“) alebo pravdepodobnými udalosťami sa nedá zaoberať štatistickými metódami.
Tam, kde Taleb zobrazuje iba problémovú oblasť (štvrtý kvadrant), ponúka Snowden riešenia. Poskytuje nástroje na lov čiernych labutí alebo na obranu proti nim - podľa vašej perspektívy.
Dosiahnite strategickú agilitu
Ak spoločnosti akceptujú, že zlyhanie je nevyhnutné, je len logické, aby nahradili systém odolnosti systémom odolnosti. „Robustné“ spoločnosti sú postavené na efektívnosti, za ktorú platia s minimálnou flexibilitou. BPO sú toho vynikajúcim príkladom. Odolnosť vás na druhej strane robí flexibilnými, ale platí sa za ne s menšou účinnosťou.
Andreas Klug odporúča organizáciám BPO nemožné: naďalej sa zameriavať na zvyšovanie efektívnosti a zároveň sa stať „dynamicky robustným“. Ako môže spoločnosť investovať do infraštruktúry vhodnej na budúcnosť (pravdepodobne na digitalizáciu a automatizáciu, t. J. Zvýšenie efektívnosti) bez straty flexibility?
Ako sa môžu spoločnosti stať odolnejšími?
Prieskumom neznámeho územia pomocou niekoľkých menších zásahov bez vyvolania väčšieho kolapsu („zásahy typu save-to-fail“). Tieto „testovacie balóniky“ by mali byť vyrobené tak, aby lietali v samostatnej časti organizácie s cieľmi odlišnými od hlavnej činnosti.
Ďalšia šanca Odolnosť zvýšenie spočíva v nadviazaní sociálnych kontaktov v organizácii, ktoré sa vo výnimočných prípadoch dajú aktivovať na nepredvídané účely. V zmysle sily rýchlej reakcie s pripravenými tímovými úlohami a jasným velením pre prípad núdze. V prípade núdze by sa malo dať aktivovať nezávisle od osoby.
Naopak, postavte sa na princípe robustnosť Zavedené stratégie, ktoré sú zdanlivo bezpečné a dobre naplánované, na dosť roztrasených nohách a môžu zlyhať kolosálne - ak sa objaví čierna labuť.
Strategická svižnosť Podľa Snowdena je nevyhnutné, aby spoločnosti prežili v zložitom svete. Môj kolega Sven Körber predstavil súvisiaci rámec Cynefin vo svojej vlastnej sérii článkov.
Štatistiky o využívaní komunikačných kanálov sú zavádzajúce
Štatistiky ochotne prijímame, aby sme potvrdili vlastný príbeh o realite komunikácie so zákazníkom. U niektorých stúpa počet použití sociálnych médií v službách zákazníkom, a tým aj ich relevantnosť, zatiaľ čo iní tvrdia to isté pre objem hovorov. Účinky prepojenej ekonomiky sú oveľa zložitejšie.
Napríklad Andreas Klug vidí vo svojej bielej knihe renesanciu v písaní v komunikácii so zákazníkmi na základe nasledujúcich štatistík.
Krajina potrebuje nové obchodné modely
Klug vo svojom dokumente ukazuje, že poskytovatelia služieb zákazníkom musia v čase digitálnej transformácie vytvoriť nové obchodné modely, aby prežili. Považuje za potrebné ustanoviť to formou interných start-upov a oddelených od predchádzajúceho podnikania.
Aké sú tieto nové obchodné modely?
Podľa Claytona Christensena prerušujúca inovácia dáva novému segmentu so zníženým počtom zákazníkov prístup k produktom a službám, ktoré boli predtým k dispozícii iba zákazníkom s veľkým počtom peňazí alebo odbornými znalosťami.
A rušivý obchodný model Podľa Christensena bude prinajmenšom v počiatočných fázach zahŕňať nižšie sumy krytia, menšie segmenty trhu alebo jednoduchšie produkty a služby. V prvom rade to vyzerá menej lukratívne ako súčasné obchodné modely.
Ak sa zavedení účastníci trhu nechcú „ohýbať“, potom si nových zákazníkov vyzdvihnú iní.
Je to obchodný model, ktorý nie je pre spoločnosti atraktívny z hľadiska existujúcich zákazníkov. Mávajú tendenciu dostávať komplikovanejšie a nákladnejšie inovácie, aby napr. B. udržiavať vysokú príspevkovú maržu. Christensen nazýva túto nemožnosť slúžiť existujúcim zákazníkom s rušivými inováciami, ktoré „Dilema inovátora„.
Možno to vysvetľuje trend smerujúci k službám, ktoré sa približujú k spotrebiteľovi. Ponúkajú služby koncovým zákazníkom, ktoré idú nad rámec služieb existujúcich, individuálnych spoločností a nie sú pre nich komerčne zaujímavé.
Toto je príležitosť pre profesionálov v oblasti služieb!
Ak sa BPO spoliehajú na skutočnosť, že (veľké) spoločnosti sú naďalej ich klientmi, vystavujú sa vysokému riziku. „Skloniť sa“ by možno stálo za to.
Fileee je príkladom revolučnej inovácie:
„Fileee je inteligentný a osobný asistent pre automatickú správu všetkých papierových a digitálnych dokumentov v jednom systéme. Inými slovami, úplná a úplne digitálna registračná skriňa budúcnosti vrátane osobnej asistencie, ktorá rozpoznáva samotné štruktúry a informácie. ““
Poskytovatelia riešení ako ITyX doteraz pomáhali spoločnostiam klasifikovať dokumenty a extrahovať údaje. Spoločnosť Fileee oslovuje nový segment zákazníkov: koncových zákazníkov. Aj keď sa skutočné kúzlo stane, až keď na Fileee vyskočí viac spoločností, je to rušivý krok (ku ktorému prajem veľa úspechov!). Vychádza to veľmi dobre s Klugovým odporúčaním v jeho bielej knihe:
„V budúcnosti musia byť obchodné modely striktne premyslené a navrhnuté z pohľadu zákazníka.“
Samotné produkty alebo služby nepredstavujú čierne labute. Čierna labuť, ktorú nikto nečakal, je k dispozícii iba vtedy, keď nové trhové segmenty zanedbané zavedenými hráčmi zásadne zmenia celý trh a existujúce obchodné modely začnú klesať.
„Nie je nič dobré, pokiaľ to neurobíš“
Novú zákaznícku skúsenosť je možné naplánovať iba v obmedzenej miere; je potrebné ju premyslieť, vyskúšať a potom zahodiť alebo rozšíriť. My v BrightONE sme na to zabalili puzdro s metódou. Na pozadí je biela kniha a možné riešenia, ktoré som predstavil v tomto článku.
Otázka: Nemáte krištáľovú guľu o nič viac ako ja, ale aký je váš pohľad na novú ekonomiku inteligentných služieb?