Junokai - tipovací týždeň 45; 2019
Cena nie je všetko - správne zvážte výkon, kvalitu a predaj
Odmeňovanie poskytovateľov služieb v rámci zákazníckych služieb stále vychádza z jednotkových, minútových alebo hodinových cien. Často sa pozerá iba na dohodnutú cenu a človek zanedbáva poskytovanú službu a to, či skutočne zodpovedá vlastným požiadavkám z hľadiska množstva, kvality a predaja.
Na otázku je potrebné odpovedať konkrétnym spôsobom: Spracujú sa všetky kontakty, či už telefonické alebo písomné, keď zákazník odpovie? Aká je teda dostupnosť a aké sú čakacie a reakčné doby pre zákazníka?
Bude problém a požiadavka zákazníka skutočne vyriešený alebo bude musieť zákazník kontaktovať?
Ak zamestnanec ponúka zákazníkovi ďalšie služby a produkty a tým generuje predajný servis?
Dobrý výkon, kvalita a predajné výsledky by mali byť základnou zložkou odmeny a mali by sa prejaviť na cene. Na druhej strane sa neuspokojivý výkon musí samozrejme prejaviť aj na odmene poskytovateľovi služieb.
Ako teda môžu také výkonnostné modely vyzerať? Cieľom všetkých modelov by malo byť vyvinúť motivačný systém, napríklad systém bonus/malus, ktorý má pre dodávateľa zreteľný komerčný význam a „odmeňuje“ dobrý výkon, ale tiež „trestá“ slabý výkon.
Plnenie prognostika je synonymom bodu dostupnosti alebo úrovne služby, najmä keď kontraktor spracúva linku výlučne, môže mať zmysel štruktúrovať odmenu v závislosti od dostupnosti KPI a/alebo úrovne služby. Je potrebné poznamenať, že definované cieľové hodnoty sa dosahujú aj mimo špičiek. Pretože sa často stáva, že pri pohľade na deň/týždeň/mesiac je cieľová hodnota dostupnosti/úrovne služby splnená, zatiaľ čo konkrétne intervaly vyzerajú v špičkách výrazne horšie. A to s negatívnymi dopadmi na spokojnosť a zákaznícke skúsenosti. Je dôležité vyhnúť sa tomu prostredníctvom dômyselne definovaných zmluvných a obchodných predpisov.
Tretím a rovnako dôležitým bodom je zabezpečiť Pokyny pre predaj zhotoviteľom. Aj tu je dôležité vybrať a definovať príslušné kľúčové čísla pre úspešnosť predaja. Patria sem konverzný kurz, stornovací kurz a skutočná hodnota predaných produktov. Ciele predaja by preto mali zabezpečiť dosiahnutie najvyššej možnej miery dokončenia a zároveň kvalita poradenstva je taká dobrá, že zákazník už nezruší objednávku a dodávateľ predá zákazníkovi výrobky s vysokou hodnotou pre klienta. V ideálnom prípade by sa na uzavretie predaja mal využiť každý kontakt so zákazníkom (kľúčové slovo X-Sell; up-Sell). To znamená, že pre každú tému/službu sú definované obchodné ciele, pokiaľ je to možné. V závislosti od témy a služby, ktorá sa má spracovať, musia byť stanovené rôzne ciele. Ako presne je potom navrhnutá logika odmeňovania predaja, existuje niekoľko dobrých variantov odmeňovania, vždy však ide o triádu množstva, kvality a vnútornej hodnoty.
Pri vývoji kompenzačného modelu je potrebné vždy považovať kvantitatívne a kvalitatívne požiadavky, ako aj požiadavky na predaj, ako jednotku. Nie je dôležité iba nejako spracovávať kontakty so zákazníkmi, ale spracovávať ich v správnom čase a v správnej kvalite a ak je záujem zákazníka uspokojený v záujme zákazníka, musí mať zákazník tiež dobrú „zákaznícku skúsenosť“. ešte treba uzavrieť hodnotným predajom.
To znamená, že pre tri prvky kvantity, kvality a predaja by sa mali v kompenzačnom modeli definovať nižšie prahové hodnoty. Ak iba jeden prvok klesne pod jednu z prahových hodnôt, malo by to znamenať, že sa nevypláca žiadny bonus, aj keď sú ostatné KPI nad cieľovou hodnotou. Definujete si takpovediac vstupný lístok pre právo na získanie bonusu. Na druhej strane by prekročenie cieľov malo byť tiež dostatočne komerčne atraktívne, aby povzbudilo dodávateľa k dobrým výkonom, čo je potom tiež komerčne „zábavné“. Alternatívou k modelu bonus/malus môže byť aj čisto bonusový model. Tu by však mala byť „základná cena“ nastavená výrazne nižšia ako pri modeli bonus/malus. Táto základná cena by mala byť pre kontraktora natoľko komerčne neatraktívna, že má maximálny záujem na prekročení cieľa.
Stručne povedané, diskusia o tom, akú cenu platíte v zákazníckych službách za spracovanie kontaktov so zákazníkmi, musí vždy súvisieť s otázkou, ktoré kvantitatívne a kvalitatívne ciele a tiež ktoré ciele predaja sa dosahujú. Iba pri zvážení tejto triády množstva, kvality a predaja je možné určiť „správnu“ cenu za poskytovanú službu.