Obchodné reťazce Kundenmonitor Deutschland 2016 využívajú silné stránky osobných služieb -
Zvyšuje sa spokojnosť zákazníkov v maloobchode. Znateľné zlepšenie v maloobchode s potravinami. Optici vytvárajú nadšenie zákazníkov - niekedy frustráciu zákazníkov z leteckých spoločností.
Vo vydaní Zákazníckeho monitora z roku 2016 v Nemecku, po minuloročných úspechoch poskytovateľov online služieb, sa predovšetkým obchodné reťazce lesknú zvýšením vnímanej kvality služieb. Najmä vyššia miera spokojnosti s ústretovosťou a profesionálne poradenstvo v pobočkách vedie k novým najvyšším hodnotám v obchode s potravinami, ako aj v pobočkových bankách a poštách. Na rozdiel od toho letecké spoločnosti a poskytovatelia mobilných telefónov strácajú priazeň svojich zákazníkov, takže je menej pravdepodobné, že budú verní použitej značke.
V rámci zákazníckeho monitora 2016 bolo ročne testovaných celkovo 19 priemyselných odvetví. V štúdii hodnotilo viac ako 33 000 spotrebiteľov vnímanú kvalitu služieb, rozsah služieb, reklamu a pomer ceny a výkonu. Skúmané obchodné a servisné spoločnosti môžu odvodiť opatrenia na posilnenie ich vzťahov so zákazníkmi a inými oblasťami s cieľom zlepšiť ich vnímanú výkonnosť na trhu.
Podľa výsledkov z minulého roka rastúca digitalizácia zákazníckych procesov prispela k niekedy výraznému zlepšeniu výhod pre zákazníka. Online poskytovatelia alebo online procesy u tradičných poskytovateľov pobočiek vytvárajú nové riešenia pre spotrebiteľov, ale vytvárajú výzvy aj pri koordinácii osobného kontaktu so zákazníkmi. Analýzy z roku 2016 ukazujú, že mnohé spoločnosti tieto výzvy zjavne prijali a v súčasnosti dostávajú vyššie hodnotenie spokojnosti zákazníkov, najmä pokiaľ ide o osobné služby v pobočkách.
Znateľné zlepšenie pre spotrebiteľov v maloobchode s potravinami
Hodnota odvetvia pre globálnu spokojnosť v obchode s potravinami vo výške 2,20 (plus päť bázických bodov v porovnaní s predchádzajúcim rokom) je na jednej strane najlepšia hodnota od roku 1993. Na druhej strane sa táto úroveň spokojnosti odráža v pozitívnom vývoji hodnoteného pomeru ceny a výkonu a v zámere odporúčať (plus päť bázických bodov v porovnaní s predchádzajúcim rokom). Výrazne vyšší zámer znovu zvoliť (plus dva bázické body) ukazuje, že nové nadšenie zákazníkov má finančný dopad na miestne obchody s potravinami.
Analýza ukazuje výrazné zlepšenie na veľkej ploche v hypermarketoch Globus (plus 19 bázických bodov k celkovej spokojnosti) a e-centrách (plus 12 bázických bodov), ako aj na zľavách s Lidlom ako novým šampiónom (plus 18 bázických bodov). Toto zlepšenie priemyselnej hodnoty je podporené nielen technickými informáciami v odbore, ale aj podstatne vyšším hodnotením výberu a rozmanitosti ponúk, dizajnu obchodu a dostupnosti požadovaného tovaru.
Okrem toho trend stále viac nakupuje v supermarkete. Je zrejmé, že v prípade skupín s nízkym príjmom došlo k prechodu od diskontného k maloobchodnému reťazcu s úplným sortimentom. Úroveň spokojnosti supermarketov Edeka je teraz takmer rovnaká ako úroveň popredného diskontného predajcu.
Finančné inštitúcie a pošty pochádzajú za odborné poradenstvo
Targobank, Commerzbank a sporiteľne dosahujú zisky v spokojnosti klientov v pobočkových bankách. Vďaka výraznému zlepšeniu v oblasti prívetivosti a profesionálneho poradenstva zo strany zamestnancov pobočiek sú tieto finančné inštitúcie schopné zvýšiť zodpovedajúci celkový priemer. Trvalo udržateľné účinky je možné vidieť predovšetkým vo väčšej ochote zákazníkov slúžiť ako vyslanci týchto ústavov ich odporúčaním a uzatváraním ďalších obchodných vzťahov.
Napriek týmto ziskom medzi konkurenciou zostáva predchádzajúci šampión Sparda-Banken na čele bankových pobočiek s celkovým hodnotením spokojnosti 1,94. ING-DiBa dosiahla medzi priamymi bankami hodnotenie spokojnosti 1,45, čo je najlepšia hodnota zo všetkých spoločností kótovaných na burze Kundenmonitor Deutschland s minimálnym počtom 100 respondentov. ING-DiBa sa dokázala opäť zlepšiť, najmä vďaka výraznému zvýšeniu pomeru ceny a výkonu v porovnaní s predchádzajúcim rokom (plus 20 bázických bodov).
Skok v celkovej spokojnosti o osem bázických bodov v porovnaní s predchádzajúcim rokom sa dá vysvetliť aj u pôšt Deutsche Post, ktorý sa dá vysvetliť výrazným zvýšením vnímania prívetivosti a kvality poradenstva. Výsledkom dôslednej integrácie poštových pultov do rôznych maloobchodných predajní (partnerských pobočiek), ktorá sa uskutočnila v posledných rokoch, bola veľká časť výsledkov maloobchodného predaja pozitívne hodnotená aj zákazníkmi.
Investícia do služby sa oplatí
Zatiaľ čo obchodné reťazce môžu so zamestnancami na mieste implementovať stimulátory emocionálnej hodnoty, dodávatelia elektriny sa lesknú ďalšími faktormi úspechu. Po výraznom zvýšení spokojnosti v predchádzajúcich rokoch sa môžu opäť zlepšiť (plus 20 bázických bodov od roku 2013). Tento rok je to spôsobené najmä zvýšením kvality služieb, ktorú zákazníci vnímajú, telefonickým poradenstvom, reakciou na e-mailové otázky (plus 13 základných bodov) a riešením problémov (plus osem základných bodov). Tento výkon služby ide ruka v ruke so zámerom zákazníkov uzavrieť ďalšie transakcie s ich príslušným dodávateľom elektriny (plus dvanásť bázických bodov). Šampióni Lichtblick (priemer 1,73) a Stadtwerke München (priemer 1,98) sa tiež môžu spoľahnúť na to, že ich zákazníci s elektrinou majú podstatne nižší zámer zrušiť, ako je priemer.
Tieto vzťahy predstavujú príkladný príbeh úspechu výskumníkov spokojnosti. Takto interpretuje projektový manažér Frank Dornach: „Dodávatelia elektriny a mnoho ďalších priemyselných odvetví poskytuje jasný dôkaz o tom, že veľmi napätý obraz nemeckej obslužnej púšte je vo veľkej miere minulosťou. Zodpovedajúce komparatívne hodnoty pre orientáciu na zákazníka určujeme už 25 rokov a zistili sme, že úroveň služieb v skúmaných odvetviach sa v priemere zlepšila o pol stupňa. Dotazovaní zákazníci potvrdzujú, že dnešné spoločnosti významne zvýšili blízkosť zákazníkov. Pre spoločnosti s dôslednou orientáciou na zákazníka sa investícia do služieb vypláca prostredníctvom vernosti zákazníkov. ““
Letecké spoločnosti a dopravcovia strácajú
Okrem šampiónov a faktorov úspechu ukazuje Kundenmonitor Deutschland podrobne aj slabé miesta pre jednotlivé sektory. Aktuálnym príkladom sú letecké spoločnosti, ktoré bývali dlhodobými referenčnými hodnotami kvality služieb.
S najvyššou stratou v priemernom skóre spokojnosti zákazníkov 2,28 (mínus osem bázických bodov), letecké spoločnosti pristávajú iba v dolnom sektore a nechajú priemerných 8,3 percenta svojej poslednej cesty sklamaných cestujúcich. Jedna z preskúmaných leteckých spoločností dokonca sklame každého tretieho cestujúceho (menej spokojných alebo nespokojných hostí).
V porovnaní s meraním z predchádzajúceho roku boli bezpečnostné štandardy leteckých spoločností (priemer 2,04) alebo ohľaduplnosť letušiek (2,01) menej kritizované. Aspekty množstva ponúkaných jedál (mínus osem základných bodov k priemernej hodnote 2,83) a prezentácie palubného časopisu sú hodnotené podstatne nižšie. To isté platí pre pomer ceny a výkonu (mínus deväť bázických bodov na 2,27), ktorý zákazníci tiež jednoznačne uvádzajú, pričom 63 percent je najdôležitejším dôvodom pre výber leteckej spoločnosti.
S cieľom poskytnúť leteckým spoločnostiam konkurenčnú výhodu pri uskutočňovaní ďalších rezervácií, cestujúci tiež chcú, aby sa emočné faktory splnili. A to odhaľuje extrémne rozdiely v hodnotení zákazníkov medzi Champion Emirates s 92-percentným nadšením zákazníkov a európskymi letákmi, ktoré tento rok poklesli.
Ďalším sektorom s klesajúcou celkovou spokojnosťou sú poskytovatelia mobilných telefónov v zákazníckom monitore 2016 (mínus štyri bázické body k priemernej hodnote 2,24). Aj keď sa jednotlivým poskytovateľom, ako sú Aldi Talk a 1 & 1, darí mierne zlepšovať, ďalších šesť uvedených poskytovateľov stráca v niektorých prípadoch značný súhlas zákazníkov. Dôvodmi dopytovaných zákazníkov mobilných telefónov sú čoraz viac chýbajúce výhody ich značiek v porovnaní s konkurenciou. Dve tretiny zákazníkov nevnímajú výhody svojho poskytovateľa, najmä pokiaľ ide o sortiment a služby. Každý štvrtý zákazník mobilného telefónu sa navyše v priemere necíti byť cenený svojim poskytovateľom. Výsledkom je, že v súčasnosti je iba minimálne 59 percent ľudí, ktorí odporúčajú svojho poskytovateľa bezdrôtových služieb iným spôsobom (mínus tri percentuálne body), a teda bude potrebné zabezpečiť vyššie marketingové náklady pre nové obchody.
Optici poskytujú pozitívne prekvapenia
Optici sa môžu naďalej používať ako meradlo pre budúcnosť kvality služieb. Na hodnote 1,82 dosiahli najvyššiu hodnotu v priemysle v porovnaní spokojnosti zákazníkov v roku 2016. Majiteľom spravovaným jednotlivým spoločnostiam a predovšetkým obchodnému reťazcu Fielmann sa darí prejavovať vysokú úroveň ocenenia a vytvárať nadšenie pre zákazníkov. Ich optik pozitívne prekvapil 84 percent všetkých zákazníkov.
Projektový manažér Dornach: „Okrem zabezpečenia kvality kontaktov na všetkých miestach a prostredníctvom nových spôsobov k zákazníkovi je pozitívne prekvapenie kľúčom k dosiahnutiu nezabudnuteľného špičkového výkonu so zákazníkmi a inovatívnemu rozvoju kvality služieb.“
Prezentovaný obsah, ako aj štatistiky služieb pre jednotlivé odvetvia, sú ďalej zdokumentované vo svete výsledkov www.kundenmonitor.de a sú k dispozícii na stiahnutie.
ServiceBarometer AG - výskumný prístup
Hlavnou úlohou Kundenmonitor Deutschland je výskum trhových podmienok určitých priemyselných odvetví na základe vedecky podložených metód. Nezávislý výskumný tím spoločnosti ServiceBarometer AG poskytuje podrobné údaje pre spotrebiteľské hodnotenie jednotlivých služieb spoločnosti, najmä spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Porovnávacia databáza Kundenmonitor Deutschland s časovými radmi pre zákaznícku orientáciu spoločností z viac ako 100 priemyselných odvetví je spoľahlivým zdrojom pre vedecké a podnikové analýzy, ako aj pre nepretržité pozorovanie sociálnych trendov od roku 1992. Mnoho spoločností používa výsledky jednotlivých priemyselných štúdií na porovnanie s konkurenciou, na identifikáciu výkonnostných deficitov a trhových rizík a ako vstup pre svoj vlastný systém kľúčových čísel.
V rámci Customer Monitor Germany 2016 sa v období od augusta 2015 do augusta 2016 zúčastnilo celkovo 33 556 spotrebiteľov, ktorí hodnotili ich spokojnosť so spoločnosťami z 19 priemyselných odvetví (globálne charakteristiky vzťahov so zákazníkmi a jednotlivé aspekty oblastí služieb).
22 654 respondentov (vo veku 16 a viac rokov) kontaktovaných telefonicky bolo vybraných striktne náhodne na základe uznávaného telefónneho systému vzoriek ADM. 10 902 respondentov (vo veku 16 až 69 rokov) pre sektory hodnotené online bolo citovaných podľa sociálno-demografických kritérií a poskytnuté nezávislými prístupovými panelmi. Celkové hodnotenie spokojnosti vyplýva z otázky „Ako ste celkovo spokojní s (hlavne) používaným poskytovateľom?“ Meria sa pomocou škály od „úplne spokojného“ (= 1) po „nespokojného“ (= 5) na základe metodiky, ktorá je porovnateľná v priebehu rokov a krajín. Poradie ukazuje priemernú hodnotu a jej zmenu v porovnaní s predchádzajúcim rokom v bázických bodoch.