Pomocou týchto trikov upokojíte nahnevaných ľudí ›

Ako sa vám najlepšie darí s nahnevanými zákazníkmi alebo kričiacimi kolegami? Tipy dávajú tréneri komunikácie a psychológ.

Upokojiť nahnevaných ľudí nie je vždy ľahké. Na vyostrenie situácie často stačí jedna nesprávna veta. Ako v príklade, ktorý popisuje komunikačná trénerka Claudia Berghausová: Jeden z jej klientov pracuje v reklamačnom oddelení cestujúceho. Jedného dňa vošiel do obchodu muž s červenou hlavou. Postavil sa pred pult a ohmatal zlomené pádlo v ruke. Pred niekoľkými dňami ho tam kúpil s veslami. Keď bol prvýkrát použitý na vode, bol rozbitý - prevrátil sa.

Takže teraz sa sťažoval na zlú kvalitu a chcel okamžite náhradu. Zamestnanec však vedel, že môže poslať iba jeden pár pádiel. Zákazník nechal nepoškodené pádlo doma. „Prosím, vezmite si druhé pádlo, aby som mohol odoslať súpravu,“ povedal zamestnanec. To dráždivého muža ešte viac nahnevalo. Začal kričať a chcel sa porozprávať so šéfom.

Keby zamestnanec, ktorý podal sťažnosť, reagoval inak, mohol sa vyhnúť eskalácii.

Ako Wutyoga zlepšuje váš život

„Jednou z možností by bolo prelomenie schémy stimulov a reakcií - napríklad tým, že urobíte niečo, čo druhá osoba neočakáva,“ hovorí Berghaus. „Ponuka najskôr si sadnúť a dať si kávu, zatiaľ čo zamestnanec vyťahuje všetky zastávky, aby vyhovel želaniam zákazníka, by podráždila schému podnetu a reakcie.“ Ako oheň, ktorý potrebuje drevo aby hnev neprestal plamene, potrebuje aj výživu, aby zostal nažive. Zamestnanec to doručil mužovi so svojou reakciou, že na reklamáciu nebude stačiť ani jedno pádlo.

Aj keď bolo zamestnancovi jasné, že bez druhého pádla nemôže nič regulovať, ponuka urobiť zákazníkovi kávu by mu ušetrila čas. Neskôr mohol vysvetliť podmienky návratu k nemu v uvoľnenejšej polohe.

Spoznajte seba lepšie

Aby ste mohli sebavedome reagovať, musíte najskôr lepšie poznať svoje filtre vnímania, hovorí Berghaus. „Klient bol na produkt úplne zafixovaný. Nebol schopný tak rýchlo uchopiť celkovú situáciu a iba slepo sa pozrel na jedno pádlo, ktoré sám nemohol poslať. “Nadávajúceho muža vedľa produktu vnímal iba selektívne. Komunikatívne nebol v situácii a aktívne nepočúval.

„Keď si nacvičujete takéto situácie, lepšie spoznáte svoje vnímavé filtre a budete môcť lepšie reagovať, keď sa dostanete do takejto situácie,“ hovorí.

Skutočnosť, že bez praxe nereagujeme sebavedome, keď čelíme nahnevanej osobe, súvisí aj s naším mozgom, ako vysvetľuje trénerka komunikácie Susanne Lorenz. "Stále máme plazivý mozog, ktorý sa v takýchto okamihoch prepne na boj alebo útek." Problém je v tom, že potom sa vypnú ďalšie systémy v tele. To zahŕňa schopnosť logicky myslieť, hovorí Lorenz.

Ďalším tipom je preto neurobiť na chvíľu nič. Tento okamih pomáha uvedomiť si situáciu a získať čas. Potom môžete reagovať pokojnejšie - napríklad otázkou. „To je vždy dobré. Položte podrobnú otázku, napríklad: „Čo sa presne stalo?“ Hovorí Berghaus. Toto „presné“ je dôležité, pretože niekto, kto je veľmi emotívny, rád zovšeobecňuje, hovorí komunikačná trénerka Jessica Wahl. „Dopyt po presnej spomaľuje situáciu. Ak chcete problém presne opísať, musíte premýšľať a upokojiť sa, “hovorí.

Prečo sme agresívni - a ako to môžeme dostať pod kontrolu?

Tretí dôležitý krok: prejaviť súcit. Napríklad kto hovorí: „Toto sa vám stalo uprostred rieky? To pre vás muselo byť hrozné, “signalizuje druhému človeku, že svoju potrebu berie vážne, hovorí Wahl.

Často tiež pomáha, ak nahnevaný človek môže vypustiť paru. „Veľkým umením je zostať v pokoji,“ hovorí Susanne Lorenz. "Môže pomôcť trikrát vydýchnuť alebo zaťať päsť." Všetko je to však otázka praxe. Ak som tento mechanizmus ne internalizoval, budem to mať ťažké. Potrebujete vnútornú stopku, “hovorí.

Ako reagujem na nadšených ľudí?

Všetky tieto tipy mohli pomôcť upokojiť zákazníka - a až potom riešiť problém druhým pádlom. "Skôr ako hnev opadne, sú vecné diskusie beznádejné." Pretože ak ste nahnevaní, naozaj nepočúvate, “píše Albert J. Bernstein vo svojej knihe Ako zaobchádzať s emočne výbušnými ľuďmi. Američan je klinický psychológ a autor. Dáva tipy, ako najlepšie zaobchádzať s nahnevanými ľuďmi. Čiastočne sa zhodujú s tými komunikačných trénerov. Tu je niekoľko ďalších:

1. Zatiaľ nič nerob

Ktokoľvek čelí nahnevanej osobe, koná inštinktívne a bez premýšľania. Aby ste však mohli chytro reagovať, musíte byť schopní premýšľať. Môže preto byť užitočné na chvíľu sa pozastaviť, zhlboka sa nadýchnuť a povedať napríklad: „Dajte mi chvíľku, aby som nad tým premýšľal.“ Podľa Bernsteina pozitívny efekt: nahnevaný človek má tiež chvíľu na to, aby premýšľal o situácii.

2. Poskytnite osobe právo na hnev

Podľa Bernsteina je jednou z najhorších chýb nasledujúca veta: „Neexistuje absolútne žiadny dôvod na to, aby ste sa tak hnevali.“ Namiesto toho by sa tejto osobe malo priznať právo na hnev sa - ale pokiaľ je to možné bez použitia samotného slova, pretože to tak ľudia chcú Ľudia jednoducho nepočujú. Namiesto toho povedzte niečo ako: „Chápem, že ste naštvaní.“ Táto veta neznamená, že súhlasíte s názorom nahnevaného. A tí, ktorí prejavujú súcit, berú výživu z hnevu.

3. Nesnažte sa vysvetliť situáciu

Aj keď je to ťažké, mali by ste potlačiť nutkanie vysvetľovať sa. Prečo? Nahnevaný človek väčšinou kričí. A kto kričí, nemôže súčasne premýšľať - a preto nemôže absorbovať žiadne logické informácie. Podľa Bernsteina vysvetľujúca veta zvyčajne robí iba jednu z nasledujúcich dvoch vecí:

Ukazuje dominanciu: Mám pripravené všetky fakty a ukazujú, že sa mýlite a mám pravdu.
Pokus o útek: Nebola to moja chyba, mal by si sa sťažovať niekomu inému.

Obe reakcie nahnevaného človeka ešte viac rozhnevajú. S ňou prebieha vysvetlenie asi takto: „Ak nie ste skutočne úplne hlúpi, uvidíte, že nemáte dôvod sa hnevať, pretože sa mýlite.“

4. Spýtajte sa: „Čo by ste chceli, aby som urobil?“

Otázka „Čo by ste chceli, aby som urobil?“ Podľa Bernsteina dokáže zázraky, pretože prerušuje hnev druhého človeka a núti ho premýšľať o tom, čo vlastne chce. Nahnevaní ľudia väčšinou nevedia, čo presne chcú. Musíte teda premýšľať - a to povedie k spoločnému riešeniu skutočného problému.

Manuel Bogner

Schwob je rozbitý vo veku 40 rokov, navždy ostatným.