SCHATTENBLICK - ARTIKEL1039 Čo najviac trápi pacientov v nemocnici (Thieme)
Thieme Verlag/FZMedNews - streda 27. mája 2009
Čo najviac trápi pacientov v nemocnici
fzm - V časoch rastúcej konkurencie na trhu objavujú nemocnice dôležitú konkurenčnú výhodu: spokojnosť svojich pacientov. Mnoho kliník distribuuje dotazníky, ktoré môžu pacienti po prepustení vložiť do „poštovej schránky so sťažnosťou“. Odpovede sa hodnotia a poskytujú administrácii kliniky dôležité a často neočakávané návrhy, ako ukazuje štúdia v odbornom časopise „DMW German Medical Weekly“ (Georg Thieme Verlag, Stuttgart. 2009).
V Univerzitnom lekárskom stredisku Schleswig-Holstein - vrátane kliník v Kieli a Lübecku - využil v roku 2005 každý štvrtý pacient možnosť hodnotiť „službu“ na klinike v dotazníku pri prepustení. Privatdozent Christian Schmidt, Minden, vyhodnotil odpovede spolu s kolegami a narazil na známe a neočakávané. Napríklad sa vedelo, že starší pacienti sú vo všeobecnosti s liečením spokojnejší ako mladší pacienti. Pacienti s vyšším stupňom vzdelania majú tendenciu posudzovať kritickejšie. Celkovo prevláda pochvala, ktorú Schmidt pripisuje aj „sociálnej vhodnosti“: Odpovede často vychádzajú z predpokladaných očakávaní lekárov a sestier.
Samozrejme, že tu bola aj kritika. Nie vždy to bola zodpovednosť kliník. Najviac nespokojní s jedlom boli pacienti, ktorí kvôli chorobe museli držať prísnu diétu alebo len kvôli zlomenine čeľuste mohli jesť kašovité jedlo. Dlhé ležanie má tiež všeobecne negatívny vplyv na spokojnosť pacientov.
Ale boli aj prekvapenia. Napríklad v Lübecku mnohí pacienti kritizovali nedostatok čistoty v niektorých novších budovách. DR. Schmidt: Dotazníky odhalili, že tieto stanice čistila externá spoločnosť. Lepšie bol hodnotený výkon vlastných upratovačov kliniky.
Pacienti majú tiež dobrý inštinkt pre tímovú prácu lekárov a sestier. Univerzitné kliniky pripravujú lekárov, ktorí pravidelne prechádzajú medzi oddeleniami. Po každej rotácii potrebujú novozostavené skupiny určitý čas, aby sa spojili ako tím. DR. Schmidt: Pacienti uznali nepokoj na oddelení so znížením spokojnosti.
Pravidelný kontakt s lekármi je prospešný. Častejšie návštevy a väčšia prítomnosť vedúceho lekára vysvetľujú podľa Dr. Schmidt výrazne vyššia spokojnosť v oblasti „voliteľných služieb“ na súkromných oddeleniach. Jedným zo spôsobov zvyšovania spokojnosti pacientov na všetkých oddeleniach je Dr. Schmidt pri sústavnom zbavovaní lekárov dokumentácie a administratívnych úkonov.
Z pohľadu tímu okolo Dr. Schmidt je dôležitým nástrojom na optimalizáciu ekonomickej výkonnosti kliniky. Mali by sa preto pravidelne hodnotiť, aby sa včas zistili nedostatky, skôr ako poklesne počet liečených pacientov a vzniknú vážne ekonomické problémy.
C. Schmidt a kol.:
Spokojnosť pacientov - potenciálny základný kameň riadenia nemocnice.
DMW German Medical Weekly 2009; 134 (22): str. 1151-1156
Zdroj:
FZMedNews - streda 27. mája 2009
Vydavateľská skupina Thieme
Tlač a vzťahy s verejnosťou
Rüdigerstrasse 14, 70469 Stuttgart
Tel: 0711-8931-319, Fax: 0711-8931-167
Internet: www.thieme.de/presseservice/fzmednews/
zverejnená v Schattenblicku 29. mája 2009