Správne spracovanie hodnotení zákazníkov Social Media Academy
Hodnotenie zákazníkov sa v posledných rokoch stáva čoraz dôležitejším, a preto by sa s ním malo zaobchádzať veľmi opatrne. Pretože pozitívne aj negatívne hodnotenia môžu spoločnosti poskytnúť veľa výhod za predpokladu, že manažér online obchodu je na ne schopný správne reagovať a optimálne integrovať hodnotenie a hodnotenie do prevádzkových procesov. Ale práve tu má mnoho spoločností stále čo doháňať a robiť problémy. Ak chcete správne začleniť recenzie svojich zákazníkov, je treba mať na pamäti niekoľko bodov.
Ako správne reagovať na všetky typy recenzií?
Ponúkať zákazníkom iba jednu platformu na kontrolu nie je ani zďaleka dosť. Bohužiaľ, príliš málo spoločností využíva príležitosti, ktoré poskytuje spätná väzba od zákazníkov. Pretože iba reakciou na hodnotenie zákazníkov získavajú strategický význam pre spoločnosť. Ak chcete kontroly využívať efektívne, mali by ste si vytvoriť určitý model správania, aby ste s nimi mohli pracovať.
Každé prijaté hodnotenie musí byť najskôr analyzované z hľadiska obsahu a rozdelené na pozitívne alebo negatívne. Ak sú recenzie pozitívne, mali by ste sa poďakovať recenzentovi a potom recenziu priamo schváliť. Pozitívne kontroly možno tiež odovzdať tímu, aby motivovali zamestnancov a zlepšili tak pracovnú atmosféru. Zaujímavejšie to však bude s negatívnymi recenziami.
Tu musíte najskôr klasifikovať, či je hodnotenie neutrálne alebo či ide o hodnotenie falošného alebo trollového. Mali by ste ich priamo vymazať, pretože tu nie je možné dosiahnuť žiadne zlepšenie. Teraz by ste mali starostlivo analyzovať kritické hodnotenia. Pretože nie je zanedbateľný rozdiel, či je kritika oprávnená alebo neopodstatnená. V prípade nepodloženej kritiky by ste mali záležitosť objasniť a kontaktovať kritika. Je dôležité konať neutrálne a snažiť sa považovať recenzie čo naj neutrálnejšie. Ak je kritika oprávnená, vy by ste sa ako spoločnosť mali ospravedlniť a zabezpečiť zlepšenie alebo prepracovanie. Mali by ste však použiť všetky kritické hodnotenia zákazníkov - bez ohľadu na to, či sú alebo nie sú oprávnené - na vylepšenia interných procesov. Analyzujte kritické body so svojím tímom a zistite, či môžete v kritických bodoch vylepšiť svoj produkt alebo svoje služby. Takáto reakcia ukazuje vysoký záujem o spätnú väzbu od zákazníkov a mnohí zákazníci ju vnímajú mimoriadne pozitívne.
Ako je možné použiť hodnotenia na interné vylepšenia?
Pozitívne aj negatívne recenzie by ste mali používať na motiváciu svojich zamestnancov a na zlepšenie svojich interných procesov a postupov. Existuje mnoho bodov kritiky, ktoré možno často ľahko opraviť a umožniť tak rýchlu zmenu. Na kritiku prepravných podmienok alebo balenia výrobkov môžete často reagovať veľmi rýchlo. V prípade funkčnej kritiky vašich výrobkov môže zlepšenie určite chvíľu trvať a bude sa brať do úvahy až pri opätovnom vydaní produktu. Je dôležité, aby ste vždy jasne komunikovali o tom, že najskôr bude prijatá kritika, a že sa budete usilovať o nápravu. Ak je to komunikované jasne a zreteľne, môže to mať významný vplyv na pozitívny vonkajší obraz vašej spoločnosti, a tým výrazne posilniť posolstvo svojej značky.
Ako možno využiť spätnú väzbu od zákazníkov ako marketingový nástroj?
Pozitívne recenzie vašich zákazníkov sú pre predaj a čísla predaja čoraz dôležitejšie. Tieto recenzie môžete napokon použiť na reklamu a zvýraznenie výhod svojich výrobkov. Napríklad počet pozitívnych recenzií môžete zahrnúť do svojich marketingových kampaní. Príklad: „Viac ako 400 spokojných zákazníkov bolo produktom X nielen nadšených“. Ak radi pracujete diferencovanejšie a chcete tiež posilniť svoju vlastnú značku, môžete sa samozrejme zamerať aj na svoje reakcie na recenzie zákazníkov. Základom tu samozrejme musí byť zmena založená na prijatých recenziách, ktorú je možné použiť ako marketingový základ. Hodnotenia môžu hovoriť tiež samy za seba. Napríklad, ak ste vytvorili dobrý pracovný postup na spracovanie recenzií, mali by ste ich zahrnúť na viditeľné miesto na svojom webe a vo webovom obchode, ak je to možné. Externý odkaz na recenzie - napríklad prostredníctvom Facebooku - môže byť tiež dobrým marketingovým nástrojom a presvedčí nových zákazníkov o službách vašej ponuky.
Ako je možné integrovať recenzie?
Recenzie je možné začleniť rôznymi spôsobmi. Najprv by ste mali rozlíšiť, či sa spätná väzba od zákazníka týka konkrétneho produktu alebo vašej ponuky ako celku. Na svoju cieľovú stránku môžete zahrnúť napríklad najvyššie hodnotenia, aby ste zákazníkov presvedčili priamo pozitívnou kritikou, a predĺžili tak dĺžku pobytu na vašom webe. Môžete zahrnúť recenzie jednotlivých produktov a vytvoriť tak pre svojich návštevníkov ďalšie nákupné argumenty. Recenzie môžete samozrejme integrovať aj do svojho marketingu a do svojich marketingových kampaní integrovať jednotlivé recenzie alebo odkaz na svoje recenzie. Ako vidíte, možnosti pracovať s vašimi recenziami sú takmer neobmedzené a ponúkajú vám príležitosť presvedčiť zákazníkov vašej spoločnosti a vašich produktov na mnohých rôznych úrovniach.
O autorovi
Nora Horn vyštudovala PR a mediálny manažment a pracuje ako marketingová manažérka na Social Media Academy. Stará sa tiež o kanály sociálnych médií, webovú stránku a firemný blog.