Sťažnosti pre optika; ako by si to mal riešiť ›eyebizz
Epizóda 1: Sťažnosti
Každý optik vie, že takmer neexistujú okuliare, ktoré by si nositeľ okuliarov poškodil. Často ležalo v noci na nočnom stolíku - a na druhý deň bolo rozbité, prirodzene bez vonkajšieho vplyvu. Už od Harryho Pottera sme vedeli, že je to možné.
Prečo máme také veľké problémy so sťažnosťami v očnej optike? Nikoho nikdy nenapadne po roku reklamovať topánku a požiadať o bezplatnú výmenu, pretože jej opätky vypršali. Pokiaľ sa ale farba okuliarov začína odlupovať alebo sú šošovky prvé škrabance, mali by sme presne túto bezplatnú náhradu dodať aj po roku a viac. Nenechajme sa oklamať: okuliare sú komoditou, ktorá sa často používa 15 a viac hodín denne. Viac ako akákoľvek topánka, košeľa, kabát alebo práčka. Napriek tomu sa nesťažujeme na košele ani topánky. A ak je práčka zvápenatená a musí prísť zákaznícky servis, prirodzene platíme náklady na cestu a opravu.
Ak sa ale po šiestich mesiacoch rozbije pohár pohárov na vŕtačky, diskutujeme s našimi zákazníkmi o špeciálnych cenách a o tom, či by sa to malo vôbec stať - „s takými drahými okuliarmi“.
Prosím, predstavte si presne, aké sú okuliare
Pretože optici, ktorí zodpovedne neriešia reklamácie, nerobia nič iné ako rozdávanie okuliarov - zákazníkom, ktorí by si inak zaobstarali nové okuliare.
Faktom je, že ak by okuliare mali mať skutočne studený spájkovací spoj, zlomia sa pri zasklení, pri montáži alebo najneskôr po krátkej dobe opotrebenia. Na druhej strane, okuliare, ktoré sa po roku rozbijú, nie sú reklamáciou: boli nosené už viac ako 5 000 hodín, niekoľko stokrát vyčistené, nespočetnekrát nasadené a zložené a často nesprávne alebo skladované alebo prepravované. Poškodením je potom iba opotrebenie, nie je to však dôvod na reklamáciu. Aj najdrahšia lyža má po týždni lyžovania zreteľné škrabance a iné známky opotrebenia - a nikto by vážne neuvažoval nad tým, že ju bude možné vymeniť zadarmo.
Najprv si teda musíme ujasniť, že aj okuliare sa opotrebúvajú.
Matematika: 15 hodín krát 365 dní denne má za následok takmer 5 500 „hodín používania“ za jeden rok. Ako môžete vzhľadom na tieto čísla tieto okuliare jednoducho vymeniť zadarmo? Myslite ekonomicky! Vyhnite sa najhoršiemu ekonomickému scenáru pomocou unáhlenej reklamačnej politiky! Zákazníka môžete potešiť bezplatnou výmenou; najmä ak toto riziko neskôr prenesiete na dodávateľa (ktorý ho potom musí pripočítať k svojim cenám). Zákazníkom predovšetkým dávate najavo, že okuliare sa nesmú opotrebovať ani po viac ako 5 000 hodinách používania. A to je absolútne nereálna predstava. Zákazníkovi môžete predložiť aj vzorový výpočet: okuliare, ktoré si kúpi za 300 EUR a nosí ich iba jeden rok, ho stáli 82 centov za deň. Akú ďalšiu komoditu môžete používať 15 až 17 hodín denne len za 82 centov? Pri známom výmennom cykle 4 rokov je to sotva viac ako 20 centov za deň!
Prosím, vypočítajte pre sťažujúceho sa zákazníka, koľko hodín už nosí svoje okuliare; koľko (alebo lepšie: koľko) centov, ktoré strávi deň za okuliarmi - a porovnajte to s inými výrobkami. Napríklad s novým autom strednej triedy, ktoré vo väčšine dní sedí zbytočne 23 z 24 hodín - ale každý deň stráca hodnotu 10 EUR, a to aj bez použitia. Zaručujeme vám úplne nový pohľad a viac porozumenia na strane vášho zákazníka!
Na našich seminároch sme spolupracovali s niektorými optikmi na vývoji úspešnej stratégie vybavovania sťažností. V uvedenom scenári môžete namiesto toho, aby ste zákazníkovi ponúkli „bezplatnú výmenu“, navrhnúť zaslanie okuliarov výrobcovi a ich skontrolovanie na možné chyby materiálu. Pokiaľ sa ukáže, že ide skutočne o chybu výrobcu, okuliare samozrejme vymeníme bezplatne. Ak je však škoda spôsobená opotrebením alebo nesprávnou manipuláciou, bude mu účtovaná paušálna suma 50 EUR za kontrolu, poštovné a balné; samozrejme ani v tomto prípade neexistuje náhrada zadarmo.
Optici, ktorí používajú túto metódu, udivujú, že mnoho ľudí, ktorí nosia okuliare, si zrazu pamätá, že s okuliarmi nespracovali veľmi opatrne. Vzdáte sa odosielania a kontroly a namiesto toho sa rozhodnete pre nové okuliare alebo náhradný diel za plnú cenu. Celé to má aj druhoradú výhodu: Poskytnete zákazníkom svoje technické schopnosti a priateľským spôsobom im ukážete, že s vami nemôžu hrať. Tiež mu dávate jasne najavo, že okuliare nie sú cenným predmetom s večnou životnosťou, ale predmetom denného používania a spotreby, ktorý podlieha prirodzenému opotrebovaniu. Vyskúšajte to, nemáte čo stratiť. Mimochodom, môže sa tiež použiť na skrátenie rytmu nákupu a na generovanie ďalšieho predaja druhého, tretieho a štvrtého pohára. Pretože aj v optike zmena začína vždy zvnútra: u nás samých.
Zo série EYEBizz: Choďte k zákazníkovi
Autori: Martin Groß a Paul Johannes Baumgartner