Z týchto 5 dôvodov je Net Promoter Score NPS často podceňovaný

týchto

Názory na skóre čistého promotéra sa rozchádzajú: Mnoho ľudí je úplne nadšených, zatiaľ čo iní NPS úplne nenávidia. Program NPS môže byť mocným nástrojom. Riešili sme otázku, prečo je NPS často podceňovaný.

Najbežnejšia a najhoršia chyba s NPS

Zdá sa vám to známe? Mnoho spoločností počuje o NPS, zaregistruje sa u poskytovateľa prieskumných služieb, nahrá veľké množstvo údajov o zákazníkoch a spustí prieskum NPS. Keď sa dostavia prvé výsledky, vypočítajú skóre NPS. Nikto nevie presne, čo s tým, a po niekoľkých mesiacoch problém NPS zomrel. To bolo žiadny program ani plán urobil, čo sa stane s výsledkami. Je to ako keď chcete schudnúť, ale nemáte plán fitnes a výživy: vidieť výsledky a skutočne zhodiť kilá ťažké a pravdepodobne frustrujúce byť.

Programy NPS bez plánu znamenajú premeškané príležitosti

Spoločnosti, ktoré začnú s prieskumom NPS bez konkrétneho plánu, čelia mnohým premeškaným príležitostiam. Pretože NPS je často podceňovaný, týmto spoločnostiam unikajú početné výhody, napríklad:

  1. Lepšie pochopenie ich zákazníkov a správneho používania programu NPS, Zvyšuje sa predaj
  2. Väčšia lojalita - to znamená, že odchádza menej zákazníkov
  3. Vyhlásenia dňa budúci finančný rozvoj vašej spoločnosti
  4. Globálne normy a najlepšie postupy, aby bola zákaznícka skúsenosť merateľná
  5. Nástroj, ktorý kedykoľvek rozšíriť o dôležité otázky môže byť a s testami vždy rafinované a dá sa prispôsobiť spoločnosti

1) NPS umožňuje lepšie pochopenie zákazníkov a zvýšenie predaja - ak je plne implementovaný

V kompletnom programe NPS jeden Konečná otázka na odporúčanie doplnená správnymi otázkami. Patria sem otvorené otázky a otázky spokojnosti. Odpovede umožňujú zákazníkom porozumieť oveľa hlbšie ako v bežných prieskumoch: Zákazníci otvorene poskytujú informácie o tom, čo sa im páčilo, čo chcú a čo si osobitne vážia. Keď spoločnosti používajú túto spätnú väzbu na implementáciu vylepšení, implementáciu uzavretej slučky a komunikáciu o zlepšeniach, zákazníci si to všimnú. Získajú dojem, že sú pre spoločnosť dôležití a pravdepodobne odporúčajú produkty a služby ostatným. A ty kupovať čoraz častejšie, aby spoločnosť dlhodobo rástla (čítajte do udržateľný rast tiež náš blogový článok o „Zlých ziskoch - dobrých ziskoch“ na NPS). Podľa týchto pokynov získate zo svojho programu NPS skutočnú hodnotu.

2) Vyššia lojalita a nižšia miera fluktuácie - nie bez uzavretej slučky

S programom NPS, ktorý presahuje čisté skóre čistého promotéra (hodnota sama o sebe), si vytvoríte základňu verných zákazníkov. Nástrojom na to je takzvaná uzavretá slučka. Keď vaši zákazníci nahlásia problémy, priamo sa opýtaj, čo sa pokazilo - a vyriešte problém alebo nahláste, ako ho budete dlhodobo riešiť. To ukazuje vašim zákazníkom, že robíte viac ako ostatní a že každý jeden zákazník je pre vás dôležitý.

3) Predpovedanie budúceho finančného vývoja - začnite správnymi údajmi

NPS má preukázané prepojenie na finančné ukazovatele a pri správnom použití sa dá považovať za vodcu Ukazovateľ vývoja budúceho obchodného úspechu byť použitý. Napríklad sme demonštrovali v strojárenskej spoločnosti, že predaj promotérov je zhruba trikrát vyšší ako predajcov kritizujúcich prostriedkov. Potom sme vypočítali, o koľko eur sa obrat zvýši, ak sa neprajníci premenia na promotérov. Tento argument presvedčil vedenie a investorov. Pomohlo to ukotviť NPS v celej organizácii a rozšíriť program NPS. Je to však nevyhnutné, naplánovať integráciu finančných údajov od začiatku. To znamená: V akom formáte sú údaje k dispozícii? Ako prepojíte finančné údaje s údajmi z prieskumu? Ktoré zákaznícke segmenty musíte v nástroji na zisťovanie zohľadniť? Neuspokojte sa s plošnými vyhláseniami o dostupnosti údajov - diabol je často v detailoch. Vymazaním týchto otázok pred začiatkom projektu a zavedením finančnej korelácie získate z programu NPS skutočnú hodnotu.

4) Globálne štandardy NPS a najlepšie postupy na meranie zákazníckej skúsenosti sa nepoužívajú

Net Promoter Score (NPS) je globálny štandard pre meranie a správu lojality a spokojnosti zákazníkov. Mnoho z najúspešnejších spoločností na svete sa spolieha na NPS, napríklad Apple a Lego: Apple je jedným z priekopníkov NPS na celom svete a zaručuje, že proces uzavretej slučky je dokončený do niekoľkých hodín. Lego využíva metodiku NPS a stalo sa jedným z najväčších výrobcov hračiek na svete. Od vynálezu v roku 2003 používajú tisíce ďalších spoločností po celom svete programy NPS na lepšie porozumenie zákazníkom a na zvýšenie ich úspešnosti. Pre veľa detailov, ktoré je potrebné brať do úvahy osvedčené postupy vyvinuté: napr. pre internú a externú komunikáciu programu, pre dotazníky alebo pre frekvenciu odosielania pozvánok na prieskum. ona zaručiť úspech programu NPS. Spoločnosti môžu tieto techniky použiť pri implementácii svojho programu NPS, čo šetrí čas a peniaze. Tieto osvedčené postupy používajte, aby ste sa vyhli nástrahám pri implementácii NPS a zabezpečili splnenie cieľov programu.

Prístup k osvedčeným postupom je k dispozícii napríklad prostredníctvom znalostných databáz, ako je Satmetrix Academy alebo v softvéri Satmetrix NPS.

5) Používajte NPS ako nástroj s maximálnou flexibilitou programu

NPS poskytuje a Pohyb otvoreného zdroja a umožňuje tak maximálnu flexibilitu pri implementácii individuálnych požiadaviek spoločnosti. To znamená, že môžete Dotazník prispôsobte svojim potrebám alebo sa hrajte s transakčnými a vzťahovými prieskumami (dôležité: nepreháňajte - NPS vám pomôže zistiť, v ktorých bodoch môžete robiť bez prieskumov. Čas vašich zákazníkov je cenný.) Preto nie ste na konečnej otázke (otázka NPS ) obmedzené. Tiež Zaznamenávanie napríklad hodnotových faktorov alebo iných relevantných KPI môže byť integrovaná spokojnosť alebo skóre zákazníckeho úsilia (CES) týkajúce sa služieb zákazníkom. Dotazník môžete tiež upravovať znova a znova. A/B testovaním je tiež možné zistiť, ako sa dosahuje najvyššia miera odozvy (dôležitá požiadavka: vaše vzorky musia byť dostatočne veľké).

Zaujal vás program NPS alebo plánujete zákaznícky prieskum? Podporujeme spoločnosti v úspešnom uskutočňovaní ich prieskumov pomocou metódy NPS. Stačí nás kontaktovať - ​​tešíme sa na vaše kontaktné informácie!