Získanie zlého hodnotenia Čo robiť teraz
Zlé recenzie sú dobré: Tu zistíte, prečo je to tak a ako môžete z negatívnych recenzií profitovať pre svoju spoločnosť.
Vrátane pokynov: Z negatívnej recenzie urobte v 8 krokoch zisk pre svoju spoločnosť
Prečo vám dávať negatívne hodnotenia zákazníkov
by to nemalo vadiť
Nikto nechce získať zlú recenziu alebo hodnotenie - nehovoriac o tom, ak sa to stane verejne a aby to videli všetci. Cítite sa odhalený, nepochopený alebo - ešte horšie - osobne napadnutý.
Faktom je, že možnosť online kontroly je otvorená pre všetkých a nemáte žiadny vplyv na zverejňovanie hodnotení zákazníkov na internete. Preto má zmysel tieto kontroly sledovať a nemyslieť si, že by to nemalo mať vplyv na vašu spoločnosť.
Predpokladám, že vaši zákazníci sú s vašimi službami, produktmi a službami veľmi spokojní. Napriek tomu sa v ktorejkoľvek spoločnosti môžu vyskytnúť chyby alebo nedorozumenia. Bohužiaľ, nespokojní zákazníci hlásia negatívne skúsenosti oveľa rýchlejšie ako spokojní zákazníci.
Ak teraz máte zlé hodnotenie, ukážem vám najlepší spôsob, ako reagovať - nielen na jeho neutralizáciu, ale aj na získanie pozitívnych výsledkov pre vašu spoločnosť.
veríte, že spoločnosť sa bude lepšie starať o svojich zákazníkov, ak bude odpovedať na ich recenzie.
očakávajte rýchlu reakciu na negatívne recenzie.
dôverujte spoločnosti, keď reaguje na negatívne recenzie.
V 8 krokoch
vyťažiť z negatívnej kontroly
Krok 1: Buďte pokojní a v žiadnom prípade sa necítite ako osobne napadnutí.
Buďte vďační, aj keď je to spočiatku pre vás ťažké. Aj keď to neznie ako konštruktívna kritika, pozri negatívnu recenziu ako spôsob, ako vylepšiť svoje služby.
Krok 2: Určite zareagujte na zlé hodnotenie!
Prieskum výrobcu softvéru Review Trackers z roku 2018 ukazuje, že 53 percent zákazníkov očakáva odpoveď na negatívnu recenziu do týždňa. * Reagujte teda rýchlo o negatívnej kontrole. Ale: V žiadnom prípade nenechajte kone utekať s vami!
Zostaňte zdvorilí, empatickí a pripravení na riešenie. Takže preukázať profesionalitu, strhnúť zákazníkovi vietor z plachiet a upokojiť situáciu. Sklamaný zákazník chce často byť iba vypočutý. Niekedy stačí, aby ste boli zákazníkom Porozumenie a ochota riešiť signál na uľahčenie situácie.
Poznámka: Ak nereagujete na negatívnu recenziu, dávate tým svojim potenciálnym zákazníkom najavo, že vás spätná väzba a skúsenosti zákazníkov nezaujímajú.
3. krok: pokojne si nechaj krv.
Odolajte pokušeniu odpovedať podobne negatívnym tónom, nič nepopierajte ani sa nepokúšajte vykresliť svojho zákazníka ako klamára (aj keď kontrolu považujete za neoprávnenú). Pozitívne vnímajte v negatívnej spätnej väzbe a ukážte svojim budúcim zákazníkom, ako reagujete na sťažnosti a riešenie problémov.
Moja rada: Než vašu odpoveď zverejní, nechajte ju skontrolovať nezávislou osobou.
4. krok: Uveďte dôvod sťažnosti/sťažnosti.
Ponúknite riešenie alebo predložiť návrh riešenia. Nezameriavajte sa na hodnotenie, ale na zákaznícku skúsenosť. Ak je to možné, problém opravte.
Krok 5: Kontaktujte zákazníka osobne a offline.
Ak sa problém uspokojivo vyrieši pre zákazníka, bude s najväčšou pravdepodobnosťou pripravený verejne informovať o svojich pozitívnych skúsenostiach s riešením problému.
Krok 6: Požiadajte zákazníka, aby aktualizoval svoju recenziu.
Keď odstránite dôvod sťažnosti, požiadajte zákazníka, aby pridal alebo aktualizoval svoju negatívnu recenziu. To zmierňuje zlé hodnotenie určite vypnutá a vyzerá to pozitívnejšie. V ideálnom prípade je váš zákazník tak nadšený vašou reakciou alebo riešením problému, že úplne odstráni svoju negatívnu spätnú väzbu.
Krok 7: Získajte viac pozitívnych recenzií!
Požiadajte svojich spokojných zákazníkov o online kontrolu. Čím viac pozitívnych recenzií získate, tým menej negatívnych sa počíta. Zlé hodnotenie sa navyše posúva dole a už sa nezobrazuje ako prvé.
Krok 8: Sledujte neustále recenzie a nenechávajte nič na náhodu.
Skontrolujte svoje zákaznícke recenzie pravidelne. To je jediný spôsob, ako rýchlo reagovať na negatívne recenzie. Určite nie je žiaduce, aby vás niekto z vašich zákazníkov alebo priateľov oslovoval kvôli zlej recenzii, o ktorej ani neviete, príp?
Dobré odpovede na zlé recenzie:
Ako reagovať na negatívne recenzie
Tu je niekoľko (fiktívnych) príkladov:
Reakcia na zlú recenziu reštaurácie:
Chceme sa vám ospravedlniť za nepríjemnosti, ktoré sme spôsobili. Samozrejme, ani my by sme nechceli jesť studenú polievku! (Zodpovednosť, empatia)
Náš tím bohužiaľ v ten deň nemal dostatok zamestnancov, takže sme nemohli polievku podávať tak horúcu, ako ste na nás zvyknutí. (Zdôvodnenie a uznanie problému)
Dajte nám ešte jednu šancu a navštívte nás znova. Radi by sme vám ponúkli zľavový poukaz na vyrovnanie nehody. (Riešenie)
Reakcia na negatívnu recenziu hotela:
Ďakujeme za vašu konštruktívnu spätnú väzbu! (Vďačnosť)
Je nám ľúto, že sme tentokrát neprekročili štandard, ktorý ste poznali z predchádzajúcich pobytov u nás. Chápeme, že to pre vás bolo nepríjemné - najmä keď si myslíte, že ste s nami oslávili svoje výročie. (Empatia, zodpovednosť)
Vaše pripomienky sme už podrobne prediskutovali so zodpovedným vedúcim tímu. (Ochota zmeniť) Dúfame, že nás čoskoro opäť navštívite a radi by sme vám ponúkli niečo, čo by vyhovovalo vašej ďalšej rezervácii. (Ústupok)
Odpoveď na negatívne hodnotenie remeselníka:
Chceme sa vám poďakovať za radu. (Vďačnosť)
Ak ste mali zlú skúsenosť s našou spoločnosťou, je nám to veľmi ľúto. Pretože sa chceme každý deň zlepšovať, chceli by sme sa vysporiadať s vašou kritikou. (Schopnosť kritizovať, ochota zlepšovať sa)
Budeme preto radi, ak nám dáte príležitosť zaujať stanovisko v osobnom rozhovore a v prípade potreby navrhnete možné riešenia. (Kontaktovanie a riešenie problémov)
Odpoveď na negatívnu recenziu služby (masáž, fyzioterapia)
Veľmi ľutujeme vašu kritiku. Našim zámerom nikdy nebolo, aby sa vaše súkromie cítilo narušené. (Empatia)
Osoba, ktorá sa k nám pripojila počas vašej liečby, bola vedúcou našej praxe. Chcel iba poskytnúť ošetrujúcemu terapeutovi krátku nápovedu, ako liečiť váš chrbát, a preto sa vás dotkol. Samozrejme, mohol sa opýtať vopred. (Objasnenie, uznanie problému)
Buďte si istí, že sme vždy boli o vás a že vždy chceme pre našich pacientov to najlepšie. Ďakujeme vám preto za vašu radu, ktorú si vezmeme k srdcu. (Zodpovednosť, vďačnosť)
S pozdravom cvičný tím.
Reakcia na zlé hodnotenie servisu v autoservise:
Ďakujeme za vašu recenziu. (Vďačnosť)
Stále sa snažíme zlepšovať naše služby. Tak nám, prosím, povedzte, prečo ste neboli spokojní. (Ochota zmeniť sa, zodpovednosť)
Ak sme napriek všetkému nášmu úsiliu spôsobili nepríjemnosti, všetkým spôsobom sa ospravedlňujeme. Radi by sme vás pozvali na ďalšie osobné stretnutie na mieste s cieľom objasniť prípadné problémy a ponúknuť vám riešenie. (Empatia, riešenie)
Tešíme sa na vašu spätnú väzbu.
S pozdravom,
Váš servisný tím
Reakcia na negatívnu recenziu lekára:
Ďakujeme za vašu kritickú spätnú väzbu. (Vďačnosť)
Naše poplatky sú založené na sadzobníku poplatkov pre zubných lekárov (GOZ), ktorý si môžete pozrieť tu: (Odkaz). (Argumentácia)
Radi by sme objasnili vaše obavy. Neváhajte nás znova kontaktovať. (Kontakt)
Poďme spolu skontrolovať, prečo sme nedostali vašu žiadosť o opravu faktúry. Pretože spokojnosť našich pacientov je pre nás veľmi dôležitá, inak by sme samozrejme odpovedali a kontaktovali vás. (Zodpovednosť, zdôvodnenie)
úprimne,
Váš cvičný tím
Záver: Nevnímajte negatívne recenzie ako osobný útok, ale ako Šanca vylepšiť vaše služby. Získanie spätnej väzby od zákazníkov je veľmi dôležité a je ich súčasťou (aj negatívna!). Chyby sú koniec koncov ľudské a môžu sa stať skutočne každému. To, ako reagujete na zlé recenzie a ako problém vyriešite, je zásadné; nie skutočnosť, že váš zákazník nebol spokojný.
Úprimne: Ak spoločnosť získa veľa recenzií zákazníkov a všetky sú iba päťhviezdičkové, je to skutočne dôveryhodné? Aspoň pre mňa nie. Pretože vždy úplne uspokojiť veľa rôznych ľudí je veľká výzva.
Ak na druhej strane podnikateľ rýchlo zareaguje na negatívnu kontrolu a uspokojivo vyrieši problém, má to určite viac ako iba päť hviezdičiek: Budúci a potenciálni zákazníci vidia, že spoločnosť sa vždy snaží zabezpečiť spokojnosť svojich zákazníkov, a to aj v konfliktných situáciách a okamžite vybavuje alebo rieši sťažnosti.
Pomocou našich tipov môžete vytvoriť Z nepriaznivej recenzie urobte behom okamihu pozitívnu skúsenosť, dôležité impulzy pre Zvyšovanie kvality služieb a ukážte svojim (potenciálnym) zákazníkom, že ich názor je pre vás veľmi dôležitý.
Získajte bezplatné marketingové tipy!
Prihláste sa na odber nášho bulletinu a každý týždeň dostávajte užitočné tipy, užitočné súbory na stiahnutie a cenné informácie z obchodného a marketingového sveta.